Como muchos otros consumidores, no hay semana que no reciba al menos dos o tres llamadas de alguna empresa de telemarketing ofreciéndome servicios y productos de todo tipo. La mayoría de estas empresas no aprovecha bien la oportunidad que se les ofrece al descolgar el teléfono y, peor aún, muchas de estas llamadas consiguen empeorar la imagen de la empresa o marca a la que representa el teleoperador.

Quizás en este último punto resida uno de los principales problemas del telemarketing: la persona que hace la llamada raramente tiene vinculación con la empresa a la que dice representar. Más frecuentemente, trabaja en una empresa que se dedica a prestar este servicio a terceras empresas. Esto supone que el margen de maniobra del teleoperador suele ser mínimo o nulo porque la información que el operador tiene del producto que quiere vender no suele ir mucho más allá del discurso al que se tiene que ceñir, generando situaciones absurdas o presiones innecesarias en su conversación con el cliente potencial.

Venta con presión

Hace unos meses recibí una llamada de una persona que hablaba en representación del banco con el que trabajo habitualmente, aunque probablemente perteneciese a una empresa externa de telemarketing. El motivo de su llamada era ofrecerme un seguro de vida con unas “condiciones inmejorables”. Como casi todo el mundo que tiene contratado una póliza de este tipo, soy incapaz de recordar las coberturas, la cuota que pago y otra serie de condiciones, por lo que le pedí que me las enviase por e-mail.

Para mi sorpresa, me dijo que le era imposible, que las condiciones eran tan buenas que me proponía darme de alta de manera gratuita el primer mes con el compromiso de poder anular la póliza si no me interesaba. Esa era la única opción y, por supuesto, allí terminó la conversación.

Desde el punto de vista comercial, la empresa no consiguió vender el producto. Seguramente, la acción encaja dentro de sus estadísticas y, algún día, analizarán los ratios llamadas/ventas y coste de llamadas/ventas y lo darán por bueno. Sin embargo, nunca sabrán el coste que han tenido esas acciones en la pérdida de imagen de marca o, incluso, de clientes.

Si la gestión la hubiese hecho alguien de la empresa, me hubiese enviado el mail, yo lo habría comparado y, posiblemente, el operador hubiese podido argumentarlo mejor, ofrecerme un seguro de otro tipo o encontrar otras posibilidades de venta, mejorando la imagen de la marca al demostrar que realmente tienen intención de satisfacer mis necesidades, más allá de vender productos.

Desinterés por el cliente

Esta semana he vuelto a recibir otra llamada y, curiosamente, también me querían vender un seguro. En este caso, la llamada era de una compañía de la que había sido cliente con anterioridad y ese, precisamente, era el motivo de la llamada: hacerme una nueva oferta para “repescarme”.

Sin darme tiempo a pronunciar una palabra, el operador comenzó a soltar su discurso. Al rato, cansado de esperar a que se produjese una pausa, decidí interrumpir al operador tras escuchar cómo decía la frase “como sabe, somos los mejores”. Aproveché el silencio para contarle que ya no era cliente de la compañía porque había tenido una experiencia muy mala, hasta el punto de haberme ocasionado un perjuicio económico, y que no quería saber más de la empresa.

Lo curioso es que el representante de la compañía que se había presentado segundos atrás como “los mejores”, me dijo que lo sentía mucho y se despidió sin más, sin interesarse por mi problema, ni intentar una solución o compensación y sin tomar nota para pasar la incidencia al departamento de atención al cliente o de calidad.

En este caso, si la persona que llamaba fuese de la empresa, me daría por pensar que esta situación es más habitual de lo que parece, ya que el operador no se mostró sorprendido en ningún momento ante mi mala experiencia. Por el contrario, si el operador perteneciese a una empresa de telemarketing que se dedica a captar o recuperar clientes, parecería claro que no tenía ningún interés en perder tiempo con un cliente “quemado”. En cualquiera de los dos casos, hacen que el cliente se sienta tratado como mercancía por la marca.

Acoso al cliente y derechos

Aunque yo no lo he sufrido, conozco casos en los que una misma empresa llama repetidamente a un cliente, a veces a horas intempestivas. Esta es una de las prácticas que ha hecho que el telemarketing se considere la técnica de marketing más intrusiva, restando eficacia a su uso.

A la vista de estas situaciones pudiera parecer que el usuario esté desasistido de derechos pero lo cierto es que cualquiera puede solicitar que todos sus datos sean excluidos de la base de datos de aquella compañía por la que no quiera ser contactado más. Esta exclusión de datos se puede hacer de manera sencilla en Internet a través de la Lista Robinson, aunque es cierto que muchas empresas no respetan esta petición, exponiéndose a ser denunciados y sancionados por la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos).

También es denunciable ante la AEPD la obtención de datos de los usuarios de manera irregular. En los dos casos las sanciones son de cuantías muy elevadas, por lo que es muy aconsejable para cualquier empresa que utilice el telemarketing como canal de venta que respete escrupulosamente la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).

Ventajas del uso del telemarketing

A pesar de todo, el telemarketing presenta interesantes ventajas cuando se hace bien. Es un canal directo que permite obtener mucha información y, de manera rápida y flexible, adaptar la oferta o la estrategia en función de ella. Gran parte de la información obtenida en las llamadas puede ser de gran importancia para mejorar el producto o servicio y la atención al cliente si se establecen protocolos para canalizar las opiniones del cliente.

Aplicado a la venta, permite llegar a zonas en las que la venta presencial no es posible o rentable, ofrece la oportunidad de vender productos o servicios complementarios y también puede preparar la venta antes de que la visita presencial se produzca o aprovechar las oportunidades surgidas tras ésta.

Por último, como servicio de atención al cliente es un medio que permite una interacción ágil y cómoda, añadiendo valor al producto o servicio y mejorando la experiencia de cliente. A pesar de los abusos, sigue siendo uno de los medios preferidos por el cliente para mantener el contacto con la empresa para el servicio postventa.

Foto: raindog808 (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)

Nos vemos en:

Twitter          Linked In          Facebook          Instagram          Newsletter