Te guste o no, ya es Navidad en tu negocio
Seguro que recuerdas aquella película en la que un locutor de televisión despierta, un día tras otro, viviendo el mismo día. Más concretamente, viviendo “el Día de la marmota”, en el que los vecinos de un pequeño pueblo de Pennsylvania, esperan a que una marmota les indique si el invierno será largo o no.
Siempre que llegan estos meses, entre Octubre y los primeros días de Diciembre, tengo la misma sensación que el locutor de la película, viviendo un día igual al otro y sabiendo de antemano lo que me voy a encontrar.
Y es que, en estas fechas, debido a que las ventas son escasas, muchos comercios optan por no comprar para reponer sus existencias y mucho menos para preparar la campaña de Navidad. Podría pensarse que esto es así debido a la crisis, pero es un comportamiento que conozco desde el primer año en el que comencé a vender a comercios.
La razón que argumentan los que actúan de esta forma es que, en estas fechas, “la gente no compra”, por lo que muchos esperan hasta últimos de Noviembre o principios de Diciembre para comprar y para decorar las tiendas. Lo cierto es que este tipo de estrategia, y su repetición año tras año, es una temeridad de graves consecuencias.
Compre o no compre, el consumidor está continuamente evaluando una tienda. Cuando una persona pasea o va de compras, mira los escaparates. Si hay algo que le llama la atención parará a fijarse. Aunque en ese momento no compre, esa acción habrá quedado grabada y, muy posiblemente, esa persona recordará dónde vio por primera vez aquello que le llamó la atención y considerará válido el comercio.
Por el contrario, aquel comercio que no le llame la atención por sus productos o por la decoración, dejará de contar como una referencia válida para el consumidor. No importará demasiado cuando, llegado los días importantes de Diciembre, esté todo colocado, porque el consumidor habrá hecho ya en las últimas semanas una criba, consciente o inconscientemente, de qué y dónde comprar sus regalos.
En la campaña de Navidad, un comercio se juega una parte importantísima de la facturación anual. Por ello, pensar que el cliente se levantará de la cama el día 15 de Diciembre y comprará en el primer comercio donde haya un producto es una grave equivocación, que le costará muy cara, tanto en Navidad como en el resto del año, porque cuando un comercio desaparece de la lista mental de un cliente es muy difícil que vuelva a aparecer.
Por ello, lo recomendable sería tener cuanto antes el producto necesario para la campaña de Navidad y que el cliente pueda verlo y recordar dónde lo ha visto. También es importante que la decoración navideña comience a aparecer por lo menos un mes antes de Navidad, para que el cliente asocie mentalmente el producto y la opción de regalarlo. La decoración no tiene porqué ser la definitiva, se puede ir completando poco a poco.
Soy consciente de que, en estos momentos, hay pocos negocios que no estén pasando apuros económicos y que el miedo y la incertidumbre son difíciles de combatir. Pero, precisamente por ello, no son tiempos de arriesgar la campaña más importante del año.
Lo que dejes de vender en Navidad no lo recuperarás el resto del año, así que prepara tu negocio como si la Navidad hubiese llegado ya y dale motivos a tu cliente para que se ilusione, te recuerde, te compre y te siga considerando un comercio de referencia.
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Foto: Eddie-S (flickr)
Los grandes culpables del deterioro de tu negocio
Los amortiguadores de un coche son determinantes para un correcto “entendimiento” entre la carretera y la máquina.
Cuando no funcionan bien, el coche no adapta correctamente su dinámica a la carretera, los viajes se hacen incómodos y, en el peor de los casos, puede producirse un accidente o una salida de la carretera.
Hace unas semanas cambié los amortiguadores de mi coche. Había esperado demasiado para hacerlo por lo que, de pronto, he comprobado cuánto había empeorado el comportamiento de mi automóvil. No he sido consciente del deterioro al ser éste progresivo y alargarse en el tiempo.
Los amortiguadores de tu negocio
Lo mismo pasa en los negocios que venden productos o servicios.
Muchos de estos negocios se han ido deteriorando poco a poco, por acciones (o inacciones) que han llevado a sus clientes a no reconocerlos y a irlos abandonando progresivamente. Sin embargo, desde dentro de estos negocios, pocos hacen autocrítica y buscan los culpables fuera. Algunos de ellos suelen ser:
“la crisis”
“el cliente, que está cada vez más raro”
“las tiendas de chinos”
“los centros comerciales”
“Internet”
Algunos culpables del deterioro de tu negocio
Evidentemente, puede que estos factores externos estén afectando a sus negocios pero, mientras buscan culpables fuera, éstos son algunos de los culpables internos que, poco a poco, deterioran sus negocios:
- Escaparates descuidados, con productos antiguos, intentando “vender lo que les interesa” y no lo que le interesa al cliente.
- Higiene mejorable, poca iluminación, falta (o inadecuada) ambientación musical, ambiente desagradable.
- Selección de marcas y productos estrafalaria, al primar el mayor margen o los regalos del fabricante, en lugar del interés del cliente.
- Orientación al producto excesiva, centrando en exceso la argumentación y la selección de producto en los aspectos más técnicos, relegando a segundo plano las necesidades e intereses del cliente.
- Incoherencia en el mensaje comercial. El negocio no cumple lo que promete su publicidad o su página web, o existen incoherencias entre los mensajes lanzados por diferentes canales.
- Escasez de productos “estrella” por falta de reposición y stocks inadecuados, al no aplicar medidas de control de stock adecuadas y tener el foco en la tesorería.
- Desaparición de servicios gratuitos para el cliente: bolsas, papel de regalo, pruebas de producto, espacio de juego para niños…
- Incomodidades causadas a los clientes por excesivas medidas anti robo, limitaciones al pago con tarjeta, mala política de devoluciones, petición de fianza para pedir productos…
- Mal servicio por recortes en el número de vendedores: retrasos y colas innecesarias, deficiente atención al público, trato “áspero”…
- Análisis simplistas, que hacen entender mal los cambios en el mercado, en la vida de los consumidores o la correcta visión de la competencia, productos sustitutivos…
- Desinterés por las nuevas tecnologías, que les imposibilita la obtención de datos relevantes con los que tomar decisiones, el estudio de la competencia, la información acerca de nuevos productos o la relación con sus clientes a través de las redes sociales.
Estos son sólo algunos de los motivos por los que muchos de estos negocios tendrán un accidente o una salida de la carretera. Tomando decisiones equivocadas o no tomando ninguna, han alejado a muchos de sus clientes hacia otros negocios o, incluso, sectores.
Algunos aún están a tiempo de “cambiar los amortiguadores” y continuar el viaje. ¿Y tú?, ¿cómo están los amortiguadores de tu negocio?
Foto: HoskingIndustries (Flickr Creative Commons BY-SA 2.0)
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¡Actúa antes de que se cierre la puerta de la fidelización de tu cliente!
Después de las vacaciones de verano todos volvemos a la rutina.
Esto no deja de ser una frase hecha porque, en realidad, volvemos a las rutinas.
Casi no nos damos cuenta pero hay un buen número de tareas que realizamos a diario sin pensar en ellas. Las hacemos tan a menudo que nuestro cerebro las ejecuta “en segundo plano”, no necesita pensar en detalle en cada uno de los procesos que componen la tarea, como cuando nos preparamos un café, nos afeitamos o conducimos.
Algo parecido pasa con nuestras compras: estamos tan acostumbrados a relacionar un tipo de necesidad con un comercio o negocio concreto, que no solemos plantear alternativas.
Nuestro cerebro es un fiel seguidor del refrán aquel de “mejor lo malo conocido que lo bueno por conocer”.
Sin embargo, hay dos momentos al año en los que es más fácil llegar a nuestros clientes y conseguir fidelizarlos, entrando en su lista de rutinas. Estas ocasiones suelen coincidir con el retorno de las vacaciones de verano y de Navidad. Es decir, Septiembre y Enero.
En estos momentos, el cliente ha vivido unos días apartado de sus rutinas. Incluso es posible que se haya esforzado en evitarlas. También es bastante frecuente que, al volver de vacaciones, y durante un breve espacio de tiempo, la persona siga relacionando los momentos vividos en vacaciones con cualquier actividad no rutinaria.
Por tanto, estos días son propicios para que el cliente pruebe cosas nuevas y se cuestione su lista habitual de costumbres y rutinas, modificándola. Esto lo saben bien las empresas que venden periódicos y coleccionables o los canales de televisión, que concentran sus esfuerzos promocionales estos días para ganar nuevos clientes, que tendrán más posibilidades de “engancharse” a sus productos.
A muchas personas estas fechas le hacen replantearse aspectos de su vida más o menos profundos que les llevan a proponerse cambios o “buenos propósitos”: dejar de fumar, hacer deporte, estudiar inglés…
¿Cómo puedes utilizar esta circunstancia en tu negocio?
Sigue estos tres pasos:
- Planifica una acción atractiva para el cliente: presenta un nuevo producto, haz un gran descuento en un producto vendible, regala algo, ofrece una forma de pago especial...
- Haz una promoción para una futura visita: ofrece un descuento para su próxima compra, extiende un vale canjeable en una fecha futura, entrega un catálogo de promociones para el mes siguiente…
- Intenta mantener el contacto con el cliente: preséntale tu página de facebook, pide su dirección de e-mail para enviarle una newsletter, hazle una tarjeta de fidelización…
Estas y otras acciones te permitirán atraer nuevos clientes y evitar que los tuyos sean atraídos por tus competidores. El valor de estas acciones va más allá de la venta “pura y dura”. Muchos clientes que no compren en ese momento, apreciarán que tu negocio se mueve.
Lo peor que puedes hacer en estas fechas es “tirar con lo que hay”. Recuerda que, cuando tu cliente tome la decisión de hacer sus compras de Navidad, pensará en aquellos negocios que mejor impresión le han causado en las últimas semanas.
Muy especialmente recordará el primer escaparate en el que vio aquel producto que encajaba en su “lista de deseos”, a pesar de que espere hasta el último día para comprarlo.
Por ello, no dejes pasar estos días sin hacer nada y recuerda marcar en el calendario las próximas acciones para estos periodos en los que se abre “la puerta de las nuevas rutinas de tu cliente”.
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Foto: Tobias Mandt (flickr)
Todos somos vendedores, todos vendemos algo alguna vez
The Korgis son un grupo de los 80, considerado un “One-Hit Wonder”, es decir, un artista de un único éxito, en su caso el tema “Everybody’s Got To Learn Sometime” (Todos deben aprender alguna vez).
Recordé la canción de The Korgis en una conversación con un amigo en la que discutíamos acerca del tipo de personas que pudieran estar interesadas en leer el blog.
Al principio yo sostenía que el blog podría ser útil a personas que se dediquen a vender o que trabajen en un comercio pero, según avanzaba la conversación, llegamos a una conclusión:
“Todos somos vendedores, todos vendemos algo alguna vez”
Desde que eras un bebé, sabías llegar a tus “clientes” para conseguir de ellos comida, cuidados, cariño… La evolución te ha equipado con unos potentes recursos para “argumentar” de manera infalible: lloros, balbuceos, miradas…
Conforme crecías, también lo hacían tus capacidades vendedoras, y así conseguías regalos de tus allegados, o permisos para llegar más tarde a casa. En todos estos casos, el conocimiento de los puntos débiles de tu “cliente” y el ingenio para presentar diversas estrategias serían determinantes.
Con la adolescencia llegarían los primeros grupos de amigos y los intentos de vencer tus inseguridades. En este punto lo que “vendías” era tu imagen. En realidad, comenzabas a trabajar estrategias más o menos convincentes de marca personal, en las que intentabas reafirmar tu personalidad e individualidad, generalmente apoyándote en la pertenencia a un grupo: tu tribu.
También en la adolescencia comenzarían las primeras aventuras amorosas. En este caso, el objetivo sería la “fidelización” en el “cliente” a través de una “experiencia de compra memorable”. De la misma manera que ocurre en el mundo comercial, el cliente tenderá a repetir la experiencia cuanto mejores y más abundantes sean las sensaciones positivas asociadas a una marca o producto. Para ello, es fundamental un gran conocimiento del cliente, que derivará en una adecuada estrategia de Orientación al Cliente.
Para conseguir tu primer trabajo, habrás necesitado superar una entrevista, una importante prueba para tu marca personal, en la que habrás tenido que destacar el valor añadido de tú producto (tú) frente a otros.
Para que no te asuste el reto de afrontar "nuevas ventas", recuerda que todos tenemos que vender algo alguna vez y que lo has hecho en otras ocasiones.
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Foto: Bill Ward's Brickpile
12 claves para tu negocio que aprendí en el Circo
Tengo una hija pequeña así que, en los últimos años, he tenido ocasión de ir a varios espectáculos relacionados con el circo. Los he visto grandes y pequeños, buenos y malos, pero de todos ellos he podido extraer alguna clave valiosa que aplicar a cualquier tipo de negocio de venta de productos o servicios.
El Circo micro
El primer espectáculo que recuerdo era tan pequeño que todo el peso de la función recaía en un único actor, que tan pronto hacía de payaso, malabarista o trapecista. Aprovechando la cercanía física y emocional con el público, supo activar la imaginación de éste, por lo que pudo transformar peluches en leones, grabaciones en personajes y niños en ayudantes.
Precisamente, el espectáculo basaba su comicidad en el empeño del protagonista en imitar, con hilarante torpeza, a un circo “de los grandes”.
- Si eres consciente de tus límites, puedes llegar mejor al cliente que intentando ser lo que no puedes ser.
- Si eres pequeño, basa tu estrategia en hacer muy bien lo que no pueden hacer los grandes.
- Si consigues activar la imaginación de tus clientes, puedes trasladarlos a situaciones, lugares y sensaciones imposibles de alcanzar por otros medios y tu cliente difícilmente lo olvidará.
El Circo familiar
El segundo espectáculo era un poco más grande. Un circo familiar, con una pequeña carpa, sillas de playa y una familia de cuatro miembros, acompañada de una docena de animales domésticos, intentando presentar un repertorio clásico de circo.
En este caso, al no ser realistas respecto de su tamaño y posibilidades, terminaban produciendo cierta lástima aquellas cuatro personas multiplicándose para hacer de taquilleros, técnicos de sonido, payasos, malabaristas, equilibristas, domadores, etc. Este sentimiento de lástima lo producía la intención ridícula de intentar “engañar” al público, con torpes cambios de vestuario y ridículos cambios de nombre.
Además, era evidente que los dos hijos no tenían mucho interés en el circo y sí en su parte de la recaudación, por lo que los fallos en la ejecución de los números y la desgana eran evidentes. Para colmo, habría que añadir lo poco acertado de algunos números para la edad de la audiencia, como el lanzamiento de cuchillos.
- Tú negocio será tan creíble como lo transmita el más desmotivado de tus vendedores o colaboradores.
- Estudia muy bien a tu cliente: asegúrate de tener lo que busca y de eliminar lo que le produce rechazo.
- Sé realista con los recursos disponibles y al establecer tus límites. En caso contrario, producirás bochorno o lástima a tus potenciales clientes. Ninguna de estas sensaciones te aportaran ventas.
El Circo empresa
El tercer espectáculo responde a lo que todos pensamos al cuando oímos la palabra Circo: números internacionales de calidad y espectaculares animales salvajes bajo una gran carpa rodeada de caravanas. A pesar de la indudable calidad del espectáculo, las luces y el sonido, la sensación se aproximaba a la de estar viendo una película antigua.
El espectáculo carecía de hilo argumental, era una sucesión de números que alternaban el gusto de los niños (animales y payasos) y de los padres (equilibristas y malabaristas).
A pesar de que el precio de la entrada era muy razonable para la calidad ofrecida, existían un montón de “opcionales” destinados a aumentar el ingreso medio por espectador: fotos con elefantes, cafetería, palomitas o supuestos “souvenirs” del circo.
- Por muy buenos que sean tus productos y marcas, si no tienen un hilo argumental serán igual de aburridos que otras tantas selecciones de productos y marcas.
- Si has pactado un precio con el cliente y cambias las condiciones cuando éste ha aceptado la compra, puedes perder la venta. Si lo haces cuando el cliente está “cautivo”, puedes perder el cliente.
- Si hay algo en tu planteamiento comercial que, al mismo tiempo, gusta a un perfil de cliente y disgusta o aburre a otro, deberías enfocarte en uno de ellos y adaptar el planteamiento, porque no estarás contentando a ninguno de ellos.
El Circo arte
El cuarto espectáculo es el Circo del Sol. Concebido desde el principio como una única historia, consigue la inmersión del espectador en un bellisimo mundo de fantasía, gracias a la excepcional calidad de sus números, luces, música original tocada en directo, vestuario, maquillaje… una delicia para los sentidos.
- Si existe un hilo argumental en tu exposición, el impacto de tus productos y marcas se multiplicará.
- Si te centras en un único tipo de cliente y le das lo que busca, estará dispuesto a pagar más de la media. Si, además, superas sus expectativas y consigues que viva una Experiencia de Compra memorable, tendrás un cliente para toda la vida y un embajador de tu marca.
- Llámalo Experiencia de Compra, Experiencia de Cliente, Customer Experience o Marketing Experiencial: detrás de cualquiera de estas denominaciones siempre encontrarás Innovación, Excelencia y Orientación al Cliente.
Foto: Gisele Porcaro (Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)
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Cómo aumentar el ticket medio sin correr riesgos
Ya me ha sucedido unas cuantas veces. Voy a una gasolinera, lleno el depósito y me voy a la caja preparado para pagar los casi 90 euros de rigor. Mientras que el empleado en cuestión pasa mi tarjeta, comienza una sesión de intentos de venta de productos varios como naranjas, aceite de oliva, almendras o boletos para un sorteo.
La pesadez y la presión ya no funcionan
No sé si la venta con presión o insistencia ha funcionado alguna vez, pero está claro que su tiempo ha pasado. Pocas veces se valora el daño causado en el cliente que recibe la presión, es más fácil hacer un diagnóstico simplón y reducirlo a una estadística. Entonces, parecerá que la técnica funciona, pero nunca llegaremos a saber los clientes que hemos perdido.
No me gusta nada la situación y procuro no volver a la gasolinera que utiliza esas prácticas.
Cómo aumentar el ticket medio
Aumentar el importe medio en la compra efectuada por un cliente es algo interesante y tentador, más en los tiempos que corren. Hay muchas técnicas que persiguen esta finalidad pero, como verás, no todas son rentables en el medio o en el corto plazo.
Compra por impulso
Uno de los recursos más habituales es tratar de potenciar la venta de artículos de compra por impulso. Estos artículos, generalmente de precio bajo, se colocan estratégicamente cerca de la salida o la caja, especialmente en el lugar donde se producen las colas de clientes que esperan para pagar. Es importante observar que tú eres el que diseña la estrategia para generar el impulso, pero éste debe ser decisión del cliente. La presión no es una opción.
Venta cruzada
Otra técnica suele ser la venta de productos complementarios, también llamada venta cruzada o cross selling. Bien utilizada, es una de las más eficaces. Se trata de colocar, alrededor de los productos estrella, otros pequeños productos que pueden ser necesarios al cliente para mejorar y complementar el uso de dicho producto. Por ejemplo, al lado de una cámara de fotos, podemos tener trípodes, flashes, bolsas, tarjetas de memoria, objetivos, etc.
Descuento por volumen de compra
Una técnica muy utilizada es hacer un descuento determinado o regalar algo si se alcanza una cifra de compra determinada. Es una de las más fáciles de implantar pero debe ser bien estudiada porque corres el riesgo de que, al aplicar un descuento o tener que pagar un regalo, estés neutralizando la ventaja que supone el aumento del ticket.
2x1, 3x2 y otras combinaciones
Esta técnica, al igual que otras similares como el 3x2 ó 2x1, son un arma de doble filo, que merece la pena estudiar bien antes de utilizar. El cliente sabe que nada se regala y tiende, por ejemplo, a pensar que cuando hay 3x2 o un 2x1 se ha inflado el precio original para amortizar “el regalo”. Por tanto, si el cliente no tiene posibilidad de asimilar la cantidad propuesta, lo más fácil es que no compre nada, porque pensará que está pagando un precio inflado si sólo compra una unidad. Me explico:
Imagina que propones una oferta en la que tu cliente se puede llevar 3 camisas por el precio de 2. Tú cliente viene, en principio, buscando una sola camisa. Si no necesita 3 camisas, o ahora no le viene bien gastar ese extra, pensará que compra caro si sólo se lleva una camisa porque, mentalmente, ha dividido el importe en tres partes. Lo más fácil es que se vaya sin comprar.
Por esto hay que estudiar bien el tipo de producto a ofertar y conocer muy bien a nuestro cliente para no provocar situaciones como la descrita.
Estos son los métodos que he recordado para aumentar el ticket medio, ¿conoces tú alguno más?
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Otros contenidos de Estrategia de producto
Foto: Steve Snodgrass (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)
¿Como encuentra el cliente mi tienda online? (2ª parte)
En la primera parte de este post hacía un recorrido histórico de la evolución de la ubicación del comercio e introducía este tema desde el enfoque de Internet.
En un primer momento es conveniente que decidas qué esperas obtener de tu presencia en Internet para escoger una estrategia adecuada y estudiar si dispones de los recursos que necesitarás, principalmente tiempo y dinero, para atraer a tus clientes.
Aquí muestro unos ejemplos, tres planteamientos diferentes para conseguir objetivos diferentes:
Reforzar y aumentar el contacto con tu clientela actual y disponer de un escaparate virtual para generar visitas de estos clientes en la tienda física.
En este caso, bastaría con abrir una página en Facebook y darla a conocer en la tienda. En España hay 15 millones de usuarios de Facebook, por lo que una parte importante de tus clientes ya está ahí. Por lo tanto, eres tú el que va donde está el cliente, y es por ello que tienes que atenerte a unas mínimas reglas.
La principal regla es no intentar utilizar Facebook para vender directamente o para hacer una publicidad muy “descarada”.
Imagina que estás en un bar y un grupo de amigos te permite unirte a su conversación: sería lógico que hablaseis de vuestros trabajos respectivos e, incluso, que os cambiaseis tarjetasde visita por si fuese necesario, pero luego se hablaría de otros temas más ociosos. Por lo tanto, participa de las conversaciones, y aporta contenido de valor relacionado con lo que vendes pero dosifícate, no te conviertas en un spammer.
Crear una comunidad y establecer una comunicación paralela, de manera que se generen, a partir de las visitas online, ventas adicionales para la tienda física.
Además de la página de Facebook, es posible que quieras o que puedas montar una tienda online sencilla, por ejemplo, en Xopie o Shopify. Este tipo de aplicaciones están diseñadas pensando en ofrecer un funcionamiento muy sencillo, aunque la personalización y otras opciones quedan limitadas. Sin embargo, sirven, si no hay más estrategias de marketing, para plantear un escaparate virtual que tu comunidad consultará y que, posiblemente, genrará ventas en tu tienda física.
Construir una tienda online profesional, con arquitectura, medios de pago y estrategias de marketing online profesionales.
Esta última es la opción más completa y, para sacarle rendimiento, necesitarás de ayuda profesional para que una o más personas se ocupen tanto del mantenimiento de la tienda online como de la analítica y el posicionamiento, la gestión profesional de la página de Facebook y twitter, y, si fuese necesario, y un blog. También necesitarás ayuda especializada para gestionar newsletters y otras acciones de marketing online.
La tienda online será, en este caso más profesional, como Prestashop o Magento. Para aprovechar el potencial enorme que ofrecen estas herramientas y vender online directamente, necesitarás asegurarte un buen número de visitas.
Muchas de ellas llegarán por Google. Excepto en el caso de que ya seas una referencia, como Amazon, la gente no suele escribir tu nombre directamente en Google, suele teclear cosas como “comprar Tv Led en Bilbao”.
Aquí es donde entra el SEO (Search Engine Optimization). El SEO es una optimización o adaptación de tu web para que los motores de búsqueda de Google, principalmente, y otros buscadores, encuentren más fácilmente a tu web y la coloquen más alto en los rankings de búsquedas.
El tipo de tiendas que he mencionado, hay muchas más opciones, está optimizada para SEO y suelen ser compatibles con Google Adwords y otras posibilidades de promoción publicitaria tanto en Google como en Facebook y otros. También suelen incluir gestores de newsletter, que son los e-mails promocionales que envías a una lista de tus clientes para informarles de ofertas, promociones, cupones, novedades o lo que consideres oportuno. Es conveniente que la gestión del newsletter esté en manos de un profesional o, como poco, que estés bien asesorado porque, de no ser así, no sólo no aprovecharás el gran potencial de esta herramienta si no que podrías incumplir, sin saberlo, la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos).
Aplicando todo lo expuesto hasta ahora, seguramente habrás conseguido unos cuantos miles de visitantes. Sin embargo, esto no te garantiza las ventas. Si lo que el usuario encuentra no satisface sus necesidades, no encuentra información suficiente, no la entiende o no le ofrece confianza, no comprará.
La tienda online tendrá que estar bien organizada, con información abundante y clara. Para generar confianza será conveniente habilitar los comentarios de otros clientes que han comprado y saber gestionar bien estos comentarios, porque no todos van a ser buenos.
Otro gran instrumento para generar confianza es un blog. En el blog puedes ofrecer información de valor relacionada con lo que vender de manera más exhaustiva, con lo que habrá muchos clientes que lleguen al blog desde una búsqueda y terminen en la tienda online. Si el camino es el contrario, el cliente puede ver que eres un experto en el producto que vendes y este factor, unido al resto de estrategias, generará la confianza suficiente para comprar.
Volveré en más ocasiones sobre el tema del comercio online desde otros enfoques.
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Foto: adaptación de un original de jrdurao en stock.xchng
¿Cómo encuentra el cliente mi tienda online? (1ª parte)
En la Edad Media, el comercio estaba agrupado en gremios, asociaciones cerradas de tradición familiar en su mayoría, y que, en muchos casos, eran más fabricantes que vendedores de los productos que surtían sus tiendas, reunidas en calles a las que terminaron por dar nombre: Carnicería, Cuchillería, Sombrerería…
Con el tiempo, los gremios fueron perdiendo poder y unas tiendas pasaron a mezclarse con otras en calles en función de la importancia de su situación geográfica, que, a su vez, determinaría la calidad del transeúnte y posible cliente.
A día de hoy, las mejores calles suelen proporcionar buenas afluencias de público, factor éste que, unido a la proximidad a otros comercios, tiene un gran peso sobre el éxito de un comercio. Es por ello que la mayoría de locales de estas calles “más comerciales” alcanzan altos precios de venta y alquiler.
En función de nuestro producto y el perfil de nuestro cliente tipo,
serán más oportunas unas u otras calles, pero, en general,
es lógico pensar que es interesante que nuestro comercio esté
donde se concentren el máximo número de clientes potenciales.
Esto es así con alguna excepción: algunas marcas o comercios tienen una posición de referencia en el mercado y un posicionamiento tan fuerte que pueden emplazar donde quieran sus puntos de venta, con la seguridad de que los clientes u otros comercios se desplazarán hasta el lugar elegido.
En Internet pasa lo mismo.
Muchas empresas y comercios hicieron en su día una página web. Las más frecuentes contenían los datos de contacto y algo de información acerca de los productos y marcas que podríamos encontrar si decidíamos visitar la tienda. Este tipo de web no era mucho más que una tarjeta de visita o un folleto de publicidad colgado en la red y no obtenía resultados mejores que la presencia en cualquier tipo de directorio.
Algunas empresas y comercios, no siempre bien asesorados, incluso montaron tiendas en Internet. Eran otros tiempos, parecía que había que estar en Internet a toda costa y la teoría era irresistible: tener otra tienda abierta 24 horas al día, con capacidad para vender a todo el mundo, sin gastos de personal y con una pequeña inversión.
De aquellas primeras tiendas online sobreviven las que hicieron bien las cosas, pero muchas otras desaparecieron tras comprobar que la práctica resultaba bien diferente de la teoría: las ventas no llegaban, o eran escasas, se necesitaba tiempo y dinero para actualizar la página y, en el peor de los casos, se había sufrido algún percance con los medios de pago.
El problema de hacer una tienda y subirla a la red “sin más” es que es lo mismo que
montar una tienda física en el Desierto de Gobi y esperar a que pase alguien.
En los últimos años, el comercio electrónico está experimentando un gran crecimiento y cada vez hay más herramientas al alcance de cualquiera para sacarle rendimiento a la inversión que supone de dinero y, sobre todo, tiempo.
Para que una tienda online funcione, hay que elaborar estrategias de marketing, que no tienen porqué ser caras o complejas, para asegurarse de que muchos usuarios visiten la página, encuentren fácilmente aquello que buscan y les merezca confianza la empresa o tienda que les oferta el artículo.
En la segunda parte detallaré las estrategias más frecuentes para conseguirlo.
(Continúa leyendo la segunda parte)
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Foto: Adaptación de Google Earth
¿Está preparado tu negocio para la próxima revolución?
El pasado 17 de mayo tuve oportunidad de asistir, dentro del evento Bilbao Web Summit 2011, a la ponencia de Sir Tim Berners-Lee, el considerado padre de la web. La World Wide Web, o www como la conocemos todos, nació hace ahora 20 años.
En este tiempo es tan indudable lo mucho y rápido que ha cambiado el mundo, como la influencia que han tenido en estos cambios la tecnología, Internet y, más recientemente, las redes sociales.
Por si quedase algún margen de duda, mientras el Sr. Berners-Lee reflexionaba acerca de la rapidez con la que habían transcurrido las últimas dos décadas, las redes sociales y los medios eran un hervidero de noticias relacionadas con la plataforma "Democracia real ya" y las acampadas en diversas ciudades españolas, surgidas tras las movilizaciones del 15M.
La manera en la que muchos aspectos de nuestra vida han cambiado, y cambiarán, puede considerarse una revolución, que ha modificado profunda e irreversiblemente nuestra manera de entender la comunicación, el ocio, el trabajo, las artes… y las compras.
A poca memoria que hagamos, podemos pensar en lo mucho que han cambiado las tiendas de fotografía, las agencias de viaje, las tiendas de discos, las copisterías… pero también las panaderías o las fruterías, por poner sólo unos ejemplos.
Sin embargo, hay sectores en los que muy pocas cosas han cambiado en estos años y el planteamiento comercial no ha reaccionado a la evolución en el comportamiento del cliente.
En estos años el cliente ha cambiado mucho, en aspectos tales como:
- Compra más cosas, pero tiene menos tiempo libre, así que valora la rapidez de todo el proceso de compra. Lo que quiere lo quiere ya.
- Está más informado que nunca. El acceso casi inmediato a información y opiniones ha dado más poder al cliente y ha reducido la influencia del vendedor.
- Es más exigente. Quiere productos que se adapten a sus necesidades y no a la inversa. No comprará algo que no cumpla sus expectativas.
- No se deja manipular. Conoce las técnicas básicas de marketing y detecta el intento de manipulación o el marketing mezquino o burdo.
- Es infiel. Sus marcas habituales son prioritarias para él, pero no tendrá problemas en probar otras. Cada compra es una nueva prueba: si le defraudas, no comprará más tu marca.
- No se limita a un canal de compra. Decide sus compras en función de lo que más le conviene y, así, compra en comercio tradicional, grandes superficies, tiendas de Internet, de ventas privadas…
Muchos de estos cambios de comportamiento han sido facilitados por el acceso a la información que han propiciado Internet y las redes sociales. Sin embargo, muchos otros cambios se pueden producir en breve con la aparición de nuevos factores, como:
- Multiplicación de usuarios de teléfonos móviles con conexión a Internet, que facilitaran el pago por móvil, el acceso a información u opiniones en el punto de venta, realidad aumentada…
- Mayor número de marcas relacionándose con el cliente. Las redes sociales ya son para muchas marcas un punto de reunión con sus clientes, pero falta que el comercio llegue a sus clientes por estos medios.
- Nuevas aplicaciones, como Google Shopping. Esta aplicación permite las búsquedas instantáneas de producto y las comparaciones de precio. Es posible que surjan otras con nuevas funcionalidades.
- Aumento importante del número de horas de conexión a Internet, especialmente en redes sociales. Esto será facilitado, principalmente, por el aumento de dispositivos móviles.
Es un poco pronto para describir estos cambios que se avecinan como una revolución, pero lo cierto es que es un camino a recorrer por todo comercio que quiera seguir abierto en los próximos años.
En estos días parece más cierta la cita de Leonardo da Vinci que escuché hace unos días en un evento:
“No estamos en una época de cambio,
estamos en un cambio de época”
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Foto: Celestino Martínez.
12 claves para gestionar novedades y tendencias en tu negocio
Hay pocas cosas que tengan en común los consumidores actuales, que cada vez son más complejos. Pero si hubiese que elegir un denominador común, no hay duda:
El consumidor actual está aburrido
Y es que, con las necesidades básicas cubiertas, la mayoría de consumidores buscan vivir nuevas experiencias con sus compras, lo que llamamos experiencias de compra memorables, y una de las maneras más habituales de hacerlo es a través de nuevos productos o tendencias.
Debido a la enorme desproporción entre la (abundante) oferta y la (decreciente) demanda, el ritmo que marca el mercado es frenético, y es tal la aparición de nuevos productos, marcas y servicios, que el consumidor no puede (ni quiere) asumir el bombardeo de propuestas que le llegan a diario. Es por ello que, aproximadamente, el 85% de los nuevos productos fracasan.
Sin embargo, son los productos nuevos los que atraen al público a nuestra tienda, por lo que se hace obligatorio plantearse una estrategia de detección, estudio, adopción y abandono de estos productos.
Para ayudarte a crear esta estrategia, paso a listar una serie de recomendaciones, que dependiendo del tipo de comercio, el público objetivo y otros muchos factores, serán aplicables a ciertos casos y no a otros:
- Salvo excepciones, las marcas de tendencia, o más extremas, tienen unos ciclos de vida más cortos, aunque, en algunos casos, más intensos que las marcas generalistas, que tienen ciclos de vida largos y sin demasiados sobresaltos. Por tanto, con las marcas de tendencia es muy importante “subirse al tren” en el momento adecuado y “bajarse” a tiempo.
- No puedes esperar a que un cliente te pida algo, cosa que cada vez se hace menos por miedo a comprometerse, para comenzar a pensar en introducir una marca o producto. Debes tener tus propios medios para acceder a esa información en el mismo momento que el más avanzado de tus clientes. Esto te dará margen para hacer una correcta valoración.
- Las marcas de tendencia, salvo que alguna circunstancia del mercado lo cambie, frecuentemente son marcas pensadas para un perfil de cliente muy concreto. Por ello, debes estar muy seguro de tener a este tipo de cliente en tu clientela y en cantidad suficiente. Tener el producto no te asegura la venta.
- Tener el producto tampoco te asegura la experiencia de compra. Además del producto, el cliente necesitará una instalación comercial acorde con su perfil y, sobre todo, coherente. Esto implica que hay productos o marcas “satélites” que pueden reforzar la experiencia y otros que pueden debilitarla, anularla o hacerla negativa.
- En ciertos productos muy esperados, será de vital importancia que acortes al máximo el tiempo necesario para la recepción, facturación, codificación y presentación del producto. Para los casos más espectaculares será necesario que te plantees una acción que permita al cliente hacer una reserva.
- Los productos estrella nunca pueden faltar de tu exposición (escaparate). En función de la rapidez de la reposición del producto, debes considerar la posibilidad de tener varias unidades de dicho producto para no privar a las exposiciones en el escaparate de los modelos más emblemáticos y hacerlas incoherentes. Cada día que pase que te falte un producto estrella, perderás en ventas y en imagen.
- Ser el primero en tener lo nuevo es un importante valor añadido, que te hará vender más en el presente y en el futuro por un doble motivo: hay no pocos clientes que buscan tener lo nuevo antes que nadie y hay otros que no pasan a la acción tan pronto pero valoran este aspecto.
- A veces el producto más nuevo te sirve para llamar la atención y terminar vendiendo el producto de al lado, que tampoco está nada mal.
- Existe la (antigua) creencia de que se puede “rejuvenecer” un producto colocándole un rótulo que diga “nuevo”. Mucho cuidado con estas técnicas de “marketing mezquino”: El cliente caza-novedades notará el engaño y al resto no le importa demasiado.
- Si un producto es nuevo o resuelve una necesidad nueva, explícalo. En los productos nuevos la información es vital: si tu cliente no sabe para qué le servirá, no esperes que lo compre.
- A veces la novedad no es el producto, si no la manera de venderlo. Un buen ejemplo lo encontramos en los restaurantes wok o en tiendas como Happy Pills, una nueva manera de enfocar la venta de "chuches".
- Si un producto o una marca son nuevos, deben tener un tratamiento diferenciado en el escaparate, debe apreciarse desde la distancia que son especiales…
Por último, como siempre me gusta mirar las cosas desde varios ángulos, os dejo con unas frases que pueden ayudar a reflexionar:
“El que da primero, da dos veces”
“A veces, acertar antes de tiempo es equivocarse”
Foto: Celestino Martínez
