Piensa por un momento en alguien a quien conozcas que tenga unos 55 años, cascadito, que pese unos 50 kilos y mida poco más de metro y medio. Ahora ponle un uniforme de colegio con pantalón corto, cuélgale al cuello una guitarra eléctrica Gibson conectada a un equipo de 200.000 watios de potencia y ponle, durante dos horas, a reventar a ritmo de rock and roll a más de 50.000 personas, algunas de las cuales han pasado la noche a las puertas del estadio para estar frente a él…
No te molestes en pensar más porque esto sólo puede hacerlo Angus Young, el guitarrista y líder de AC/DC, una de las más míticas bandas de rock vivas, con permiso de los Rolling Stones.
Pues bien, este hombrecillo y su banda facturaron el año pasado más de 114 millones de dólares y, cuando en una entrevista le preguntaron qué música llevaba en su mp3, confesó que hacía tiempo le habían regalado un iPod pero que se desesperaba con los botoncitos y lo dejó, así que sigue con sus vinilos de clásicos del rock y blues y no le interesa la música actual.
¿Y qué tiene que ver esto con esto con el mundo
de la venta en el comercio?
A veces me comenta alguno de mis clientes lo mucho que ha cambiado el consumidor, al que cada vez le resulta más difícil de entender, y suelo responder que para conocer el mundo (comercial) en el que vive este consumidor hay que visitar “el otro mundo”: los centros comerciales e Internet. Hay muy pocos consumidores que sólo compren en el comercio tradicional, en centros comerciales o en Internet: la mayoría lo hacen conjuntamente en una proporción determinada. Con lo cual es razonable que para conocer y entender a este consumidor haya que conocer también “los otros” entornos de venta.
Respuesta frecuente: “No suelo ir a centros comerciales,
no me gustan. Y para eso de Internet
hay que tener mucho tiempo…”.
Así resulta que la “brecha comercial” existente entre algunos comercios tradicionales y el resto de propuestas comerciales es insalvable para el cliente actual, y nos encontramos con tiendas “desactualizadas” ofreciendo producto “desactualizado” a consumidores “desactualizados” y con pocas o nulas posibilidades de rejuvenecer la clientela.
En este tipo de comercio aún no han entendido que la manera de llegar al cliente no es sólo teniendo el producto: primero hay que entender al cliente, hay que saber lo que quiere, cómo presentarlo y cómo argumentarlo. Y para eso hay que conocer el “mundo comercial” en el que vive el cliente para que nuestra propuesta sea adecuada, completa y “contemporánea”.
Así que hay que salir a la calle con una libreta a tomar notas de lo que veamos interesante, sabiendo que el comercio tradicional es otro canal diferente, pero cada vez menos diferente…
… a no ser que seas único, como Angus Young: que tengas un negocio inimitable y exitoso, con clientes adictos a tus productos y a tu manera de venderlos. Entonces te puedes permitir ir a lo tuyo sin importarte lo que pase en “otros mundos” y preocuparte nada más de afinar la guitarra y seguir “dando caña”.
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Un saludo,
Celestino Martínez.
Foto: Edvill (flickr)
Hola Celestino, que buen artículo, primero por enlazar las cosas, no se ha sido casualidad el argumentarlo con AC/DC o es que te gusta este grupo (confieso que a mi me gusta escucharlos antes y ahora) y ver una realidad que es tan cierta como la facturación de este grupo.
Lo que está claro es que la pieza clave es cuando dices «primero hay que entender al cliente» y esto te hace pensar ¿Por qué me van a compar a mi y no a la competencia? pues pienso que….. o es por que es mejor o por que es más barato, posiblemente salgan más, pero estas son las más comunes entre todos, después la venta en internet, ahí la cosa cambia drasticamente tanto en ofrecer productos y ofreces garantías como el servicio post-venta entre otras muchas, pero la atención al cliente es en muchas ocasiones muy escasa y mala y en orden de prioridad de estrategia empresrial, sea pequeña, mediana o grande es el último de la fila. ¿no crees que en este último hay mucho por aprender y mejorar?
Un saludo
Carlos Sánchez Pérez
Hola Carlos.
Muchas gracias. Me alegro de que te haya gustado el post. En realidad AC/DC me gustaban más antes que ahora. En todo caso, mis gustos musicales son bastante amplios así que puedo considerar que hay una media docena de temas de AC/DC que me siguen gustando. Lo de hilar los dos temas ha sido un poco casual: por un lado tuve una conversación hace un par de semanas con un cliente acerca de lo que había cambiado el comercio con los centros comerciales e Internet y me dijo, sin despeinarse, que él no iba nunca a los centros comerciales ni le interesaba lo que se cocía en Internet (aunque no le creí ni lo uno ni lo otro). Por otro lado, hace poco han estado tocando AC/DC por aquí y se ha publicado la lista Forbes de los grupos que más ganan. Esto me hizo recordar una entrevista a Angus Young que leí hace tiempo y de la que me llamó la atención eso de que sólo oye música en vinilo y que no le va el iPod.
En cuanto a «entender al cliente» es un tema que da mucho para hablar. ¿Porqué te lo va a comprar a tí y no a la competencia?. La respuesta más importante es: porque tú se lo vas a vender. Y vender no es preguntarle qué quiere, efectivo o tarjeta y si se lo envuelves de regalo. Vender es saber qué necesita realmente el cliente, exponerle las ventajas que supondrá el producto para él (no las características), despejar sus dudas, incluso proponerle alternativas más ajustadas a a sus necesidades… en fin, VENDER.
Porque, según el tipo de cliente ¿qué es mejor? Normalmente en Internet y en los medios, encontramos clasificaciones, estrellitas, karmas y un montón de maneras de catalogar y puntuar cualquier cosa. Pero, ¿es lo mejor (en términos absolutos), lo mejor para todos? Es claro que no. Una de las labores del vendedor es orientar el producto al tipo de cliente y saber sugerirle que quizás ese artículo de cinco estrellitas no es lo que él necesita. O sí, pero en tal caso, que sepa porqué es el producto adecuado para él.
Y ¿qué es barato? Todos hemos hecho compras, generalmente sin asesorar, muy baratas que luego se han revelado caras por no cumplir las expectativas o no ser lo que necesitamos. O podemos conseguir un gran precio de un artículo que, si finalmente no es lo que necesitamos realmente, terminará siendo caro.
Por desgracia, la atención al cliente es tan mala en Internet como en la calle pero lo que tenemos que hacer los que nos dedicamos a la venta es marcar las máximas diferencias posibles: en el servicio post venta (y en el pre venta), en la atención al cliente, en el proceso de venta…
De esto se compone una buena venta y este debe ser nuestro objetivo.
De acuerdo que hay mucho que aprender y mejorar y por ello estamos aquí.
Un saludo,
Celestino Martínez.
P.D: Me gustan los temas que hemos tratado en estos comentarios. Igual los «remezclo» y escribo un post. Hace tiempo que tengo uno a medias acerca de la necesidad o no de un vendedor en estos tiempos de Internet.