Cómo mejorar el servicio al cliente gestionando sus expectativas
Abr22

Cómo mejorar el servicio al cliente gestionando sus expectativas

Siempre que hablo de mejorar el servicio al cliente con el responsable de un negocio me dice que su objetivo es superar las expectativas del cliente pero, a medida que avanzamos la conversación, suele evidenciarse el desconocimiento de la mayoría de éstas y, frecuentemente, pocas intenciones de ir más allá de las frases típicas. En artículos anteriores he hablado sobre la gestión de precios, he compartido algunos casos prácticos, y he tratado de mostrar la importancia de ir más allá, fijando la atención en la relación precio-valor, que será la que utilizará el cliente para evaluar su experiencia de compra. En estos artículos también decía que una de las opciones más interesantes, aunque más compleja, para aumentar la relación precio-valor era la de aumentar el valor. Aumentar el valor vs bajar precio Aumentar el valor supone hacerse un diagnóstico, definir y estudiar a la competencia y a los clientes, cambiar y mejorar aspectos del negocio, invertir, medir… y volver a empezar. Todo este proceso implica un riesgo, ya que la propuesta de valor tiene que ser apreciada por el cliente y ser suficientemente atractiva para que la elija frente a otras propuestas, algunas de ellas de precio más bajo. Además, aumentar el valor también requiere de inversión: energía, tiempo y dinero. Frente a este reto, muchos gestores de negocio prefieren ir a lo fácil, a bajar los precios. Sin embargo, teniendo en cuenta los ajustes que se han hecho en casi todos los sectores, no es fácil presentar diferencias de precio que puedan motivar a un cliente lo suficiente como para compensar la falta de valor añadido. Por su parte, el cliente buscará la opción que reúna el máximo valor al precio más bajo que pueda encontrar. Aunque hay que tener en cuenta que la percepción del valor y las expectativas respecto a éste serán diferentes para cada cliente, habrá que encontrar y potenciar aquellos elementos de la propuesta de valor que puedan ser universales, como el servicio al cliente. Servicio al cliente y expectativas Para diseñar un servicio al cliente que mejore su experiencia de compra hay que empezar por conocer las expectativas del cliente. El objetivo es conseguir que haya la menor diferencia entre las percepciones y las expectativas del cliente, incluso que éstas últimas se vean superadas. Pero las expectativas serán diferentes para cada cliente y estarán determinadas por varios factores, como las experiencias anteriores, tanto en el negocio en que efectúa la compra como en otros del mismo tipo, la comunicación comercial, el nivel de exigencia de cada consumidor o la trascendencia de la compra, por citar sólo unos cuantos. Estos factores determinarán que el...

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Atención telefónica automatizada y el riesgo de destruir la experiencia de cliente
Mar04

Atención telefónica automatizada y el riesgo de destruir la experiencia de cliente

En los últimos días he tenido un par de experiencias con servicios automáticos de atención al cliente y la verdad es que no han sido nada satisfactorias. Por ello, he creído interesante escribir acerca de este tipo de servicios y de cómo son percibidos por los consumidores o clientes.

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Auge y caída del showrooming: ¿Sigue siendo una amenaza para el retail?
Feb11

Auge y caída del showrooming: ¿Sigue siendo una amenaza para el retail?

En los últimos meses hemos asistido a la evolución del fenómeno showrooming, la utilización de una tienda como expositor, o showroom, por parte de un comprador que, después de tocar o probar el producto, termina haciendo la compra en una tienda online, atraído por un precio menor. Con pocos meses de diferencia se han publicado los resultados de varios estudios que ofrecen conclusiones contrarias: mientras unos constatan el aumento de esta tendencia y su peligro para el comercio detallista, o retail, otros dan el fenómeno por muerto, considerando irrelevante su incidencia. Por ello, en este post se analizan algunos datos de estos estudios.

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Cómo evitar fallos cuando tu negocio depende de una llamada de teléfono
Ene21

Cómo evitar fallos cuando tu negocio depende de una llamada de teléfono

En negocios en los que se vende cualquier tipo de asistencia, no hay una segunda oportunidad de prestar un buen servicio. En muchos casos, el buen servicio comienza atendiendo una llamada de teléfono. En este post ofrezco unas sugerencias para mejorar la atención telefónica en estos casos y evitar fallos.

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Bancos y Atención al Cliente: ¿Misión imposible?
Dic03

Bancos y Atención al Cliente: ¿Misión imposible?

A pesar de la mala imagen que se han ganado los bancos en los últimos años, siguen sin darse cuenta de que la atención al cliente es vital para diferenciarse y fidelizar a su clientela y siguen maltratándola.

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Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente
Sep24

Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente

Esta semana he tenido varias conversaciones con clientes y colegas en las que la atención al cliente ha tenido un papel protagonista. A través de estas conversaciones he podido comprobar que hay muchas ideas preconcebidas, algunas de ellas obsoletas y otras bastante matizables. Por ello, voy a compartir mi opinión acerca de una selección de mitos sobre la atención al cliente, La buena atención al cliente es un valor añadido Una buena atención al cliente es un elemento diferencial en el caso de enfrentarnos a un competidor que ofrezca un servicio mediocre o malo. Sin embargo, hablando de valor añadido la buena atención al cliente es una commodity: ningún negocio se puede montar hoy en día con una mínima esperanza de éxito sin ella. Lo que sí puede suponer un valor añadido es la excelencia en la atención al cliente. En este caso, hay que tener indicadores bien claros, como valoraciones del cliente o encuestas de satisfacción, para afirmar públicamente que se ofrece una atención al público excelente y ser creíble. El objetivo del negocio es satisfacer las necesidades del cliente Esta afirmación es tan habitual como incompleta. Si bien es cierto que satisfacer las necesidades del cliente es la actividad más frecuente de un negocio, el objetivo debería ir más allá, ser más ambicioso. Partiendo de que, desde un punto de vista casi filosófico, una marca o cualquier otro negocio no pueden crear necesidades, lo que sí pueden hacer y a lo que deberían aspirar, es a satisfacer necesidades no satisfechas o hacerlo de una manera única. Como dice Carlos Bravo en un post de hace unos días, la diferencia está entre satisfacer necesidades o crear una oferta que aporte valor. Para mejorar, hay que preguntar al cliente La opinión de los clientes es muy importante. De ella se pueden extraer indicadores para la mejora que serán claves para recorrer el camino de la excelencia. Sin embargo, como en el punto anterior, esta afirmación es incompleta. Por un lado, como nos está mostrando el neuromarketing, los clientes mienten a menudo y, en muchas ocasiones, lo hacen de manera inconsciente. Por otro lado, muchas de las mejoras en la atención al cliente, y en muchas otras cosas, vienen de la mano de la innovación. Ya decía Henry Ford que “si hubiese preguntado a la gente que quería, me hubiesen dicho que un caballo más rápido”. Y es que la innovación, también en la atención al cliente, requiere de ciertas dosis de riesgo y de leer entre líneas las opiniones de los clientes para abrir caminos nuevos. Una buena atención al cliente es un trato familiar y cercano Otra afirmación...

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El mejor curso de ventas
Sep10

El mejor curso de ventas

Como muchas otras veces, en mis conversaciones de esta semana ha habido unos cuantos temas que se han repetido. En esta ocasión he hablado con varias personas que se dedican a vender o a dirigir vendedores, y a ellos les he comentado algo que hace años que mantengo: el curso de ventas más efectivo que conozco es trabajar unos cuantos meses en hostelería. El mejor curso de ventas Quizás a muchos les parezco una exageración y a mí me parezca más normal, ya que en el pasado trabajé durante un tiempo en hostelería y llegué a gestionar un par de negocios relacionados con ella. Sin embargo, todo se entiende mejor cuando explico que la gran ventaja de trabajar en hostelería es la toma de contacto con la vocación de servicio y, aunque es cierto que también en la hostelería está desapareciendo esta vocación, es uno de los sectores donde es más fácil de encontrar. He conocido muchos cursos de ventas, la mayoría de ellos malos o, al menos, incompatibles con mi línea de pensamiento. Me horrorizan los cursos con “técnicas de cierre” y aquellos que clasifican al consumidor. Aún recuerdo un curso que recibí hace muchos años en el que se clasificaba al consumidor según su fisonomía, lo que venía a decir que, viendo la cara de un cliente y analizando sus rasgos, podíamos anticipar su carácter y, por ello, saber cómo enfocar el proceso de venta. No creo en este tipo de ventas, muchas de las cuales han generado la mala imagen que tienen aquellos que se presentan como vendedores, prejuzgando al cliente e intentando mecanizar el proceso. Pero, incluso en el caso de que el curso de ventas sea bueno, creo que no podrá aplicarse correctamente si no existe, previamente, una toma de contacto con la vocación de servicio. Y digo tomar contacto y no aprender porque, según muchos autores, la vocación de servicio no se aprende, es innata, forma parte de los valores de la persona y, en ocasiones, de la empresa en la que ésta trabaje. En la cabecera de este blog figura una frase del último libro de Daniel H.Pink que dice: “las ventas no serían posibles si su fin no fuese el de mejorar la vida de los clientes”. Y eso es lo que falla en muchos vendedores y en muchos cursos de venta: que el fin no es el de mejorar la vida de sus clientes. Tener claro quién es el cliente y quién el comprador Así, nos encontramos con vendedores prepotentes, malencarados, rudos o estirados que, a pesar de haber hecho un curso de ventas, aún necesitan que les expliquen quien...

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Libro recomendado: Daniel H. Pink “Vender es humano”
Jul30

Libro recomendado: Daniel H. Pink “Vender es humano”

Hace unas semanas descubrí el nuevo libro de Daniel H. Pink curioseando en una librería y no dudé ni un segundo en llevármelo para leer y comentar este “Vender es humano” en la sección de libros recomendados. La sorprendente verdad sobre cómo convencer a los demás El subtítulo de este libro está basado en el libro anterior de Pink, que también he comentado en el blog, y que en castellano se tradujo como “La sorprendente verdad sobre qué nos motiva”. Precisamente por lo mucho que me gustó ese libro anterior, tuve la certeza de que disfrutaría con esta nueva obra. En este caso no debería ser tan fácil, porque el tema de las ventas es un campo que conozco y he leído muchos libros que me han defraudado. Sin embargo, me he encontrado con un libro donde se muestra un enfoque de la venta con el que estoy muy de acuerdo. Tanto es así, que el primer capítulo de la primera parte lleva el mismo título que un post que escribí hace ya casi dos años: “Todos somos vendedores”. Primera parte: El renacimiento del vendedor En la primera parte, Pink nos cuenta, a través de la historia de uno de los últimos vendedores de “puerta fría”, cómo la figura del vendedor clásico ha desaparecido gracias al reequilibrio del reparto de información. Los vendedores y las marcas “de la vieja escuela” se beneficiaban del uso que hacían de la escasez de información y de la dificultad que tenían los consumidores para acceder a ella. Internet lo ha cambiado todo, hasta el punto de existir no pocos consumidores mejor informados que algunos vendedores. Esto ha marcado unas reglas de juego nuevas, que dotan de poder al consumidor. Por ello ha nacido un nuevo tipo de vendedor: el que vende sin vender. Gracias a la aportación de valor, sus clientes se ven atraídos y son éstos los que compran. Pink lo ilustra con varios ejemplos de clara aportación de valor, mientras que ofrece otros ejemplos de cómo fracasa hoy en día el estereotipo de vendedor ruin y marrullero. De este tipo de venta estuve hablando hace unos días en una charla a la que, precisamente, puse por título “Marketing y ventas para freelances: Cómo vender sin estar vendiendo”. Segunda parte. Cómo ser La segunda parte comienza con unas interesantes pruebas y recomendaciones para “sintonizar” con el vendedor que llevamos dentro y para desterrar ciertas ideas preconcebidas que todos tenemos del mundo de la venta, como que una persona extrovertida es mejor candidata a vendedor. Todos los que alguna vez nos hemos dedicado a vender sabemos de la importancia de la “flotabilidad”, esa...

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Libro recomendado: VVAA “Claves del retail 2013 – 2015”
Jul02

Libro recomendado: VVAA “Claves del retail 2013 – 2015”

Hace unos meses recibí una llamada de Jacinto Llorca invitándome a colaborar en un proyecto que parecía prometedor: escribir un e-book colaborativo en el que mostrar una visión de la posible evolución del retail en los próximos tres años. Vamos a escribir un libro Se trataría de un libro en descarga gratuita con el que los autores, en su mayoría blogueros y con una amplia experiencia en mundo del retail, pretendíamos poner nuestro granito de arena en forma de reflexiones que pudieran ser útiles para afrontar el futuro en este sector que tanto nos apasiona. Por si fuera poco, el acuerdo establecía que, en el caso de generarse algún tipo de ingreso, este sería donado a la ONG que se acordase, siendo finalmente elegida la Asociación Española Contra el Cáncer. Por supuesto, acepté sin pensarlo. En aquel momento aún no se habían confirmado todos los autores y ya parecía un gran proyecto pero, ahora que Claves del Retail 2013 – 2015 es una realidad y que he podido leer todos los artículos, estoy muy orgulloso de poder presentarte este libro que ya puedes descargar, con el prólogo y los 14 capítulos que lo conforman y de haber colaborado con uno de los capítulos. Dos años para cambiar el retail En esta ocasión no comentaré el libro sino que presentaré a los autores y sus respectivos capítulos. Desde los mismos títulos de los capítulos se puede comprobar lo variado de la temática abordada: comercial, merchandising, financiero, coaching, neuromarketing, arquitectura, internet, redes sociales, comercio electrónico… Por otro lado, la solvencia y la autoridad del equipo de autores aseguran la visión profesional y profunda sobre el tema. Corren de tiempos de cambios, especialmente en el mundo del retail. Es difícil, a la velocidad a la que todo transcurre, saber en qué punto nos encontraremos en 2015 pero los autores de “Claves del retail 2013 – 2015” esperamos aportar algo de luz en el trayecto hasta esa fecha. Prólogo (Alfonso Merry) El prólogo del libro corre a cargo de Alfonso Merry, Presidente de la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución e integrante de Consejos Asesores, como los de Grupo Uriach, J. García Carrión, Mercapital o Aegon Seguros. Capítulo 1: La Orientación al Cliente como base en tiempos inciertos (Jacinto Llorca) Jacinto Llorca es consultor, conferenciante, profesor en escuelas de negocio y escritor. Recientemente ha publicado Como vender más en tu tienda en una semana. Capítulo 2: Modelo comercial: ¿Hacia dónde vamos? (José Ignacio Perier) José Ignacio Perier tiene una amplia experiencia en el mundo del retail. En la actualidad, es Director de Perier Consultoría y Formación y Socio Director de Retail Training....

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Concursos y Orientación al Cliente: No sin tus datos
Jun04

Concursos y Orientación al Cliente: No sin tus datos

“La información es poder” Francis Bacon, filósofo ingles del s. XVI. En la actualidad, se ha facilitado enormemente el acceso a la información. Sin embargo, hay un tipo de información muy apreciada en el mundo de los negocios que no es tan fácil de conseguir, al menos de manera legal: los datos de contacto de clientes potenciales. Una información valiosa La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI) regulan la recogida, el uso y el almacenamiento de estos datos y establecen sanciones severas para aquellos que las incumplan. Por ello, muchas empresas y marcas crean concursos, promociones y ofertas cuyo verdadero objetivo es la obtención de estos datos y la autorización de los potenciales clientes para su uso, almacenamiento y, en ocasiones, cesión a terceras empresas. Con estos datos pueden enviar publicidad, promociones, ofertas o simplemente información, a través de canales como el e-mail, correo postal o el teléfono. Esta es la razón por la cual, como consumidores, recibimos estos contenidos en nuestras cuentas de correo sin saber muy bien si hemos autorizado estos envíos. El e-mail marketing El uso del e-mail en las comunicaciones de marketing, conocido como e-mail marketing, es cada vez más habitual. A pesar de que muy frecuentemente se utiliza mal y de que, por ello, no tiene la buena imagen de la que gozan otras técnicas de marketing menos invasivas, las ventajas del e-mail marketing son evidentes: es un sistema barato, efectivo y proactivo para comunicarse con los clientes. Para hacer buenas campañas de e-mail marketing se necesita crear una base de datos, que se va construyendo con el tiempo. La manera más habitual de hacerlo es recopilar las direcciones de los clientes con los que se ha tenido alguna relación comercial o contractual. También es frecuente la técnica de ofrecer algo, por ejemplo la posibilidad de descargar un e-book de manera gratuita o cualquier otro regalo, a cambio de suscribirse a un newsletter. Otra de las opciones habituales es la de organizar un concurso, bien sea online u offline, y que haya que registrarse para poder participar. Organizar un concurso para recoger datos Independientemente del entorno utilizado para ello, online u offline, las normas para organizar un concurso son bien claras y es importante conocerlas y cumplirlas. De no ser así, cualquier participante podría denunciarlo, lo que podría conllevar una importante sanción económica. Más allá de la sanción, aún en el supuesto de que nadie se tomase la molestia de denunciar, deberías tener en cuenta la mala imagen que genera un incumplimiento de este...

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