Como mejorar tus escaparates del Día del Padre
A pesar de que el Día del Padre es una campaña que ha ido “perdiendo fuelle” con los años, sigue siendo una buena excusa para cambiar los escaparates e intentar motivar al cliente a hacer una compra. No hay que olvidar que una gran parte de las compras que efectúa un consumidor no estaban planificadas y la decisión se toma en el punto de venta.
El motivo de esta campaña es el de presentar sugerencias de producto a nuestro cliente objetivo para que, con ellos, obsequie a su padre.
Evita los tópicos. Tanto en la elección del producto a presentar como en la ambientación o decoración del escaparate, debes evitar ser previsible. Estos dos elementos, ambientación y producto, deben tener coherencia y estar enfocados al cliente objetivo: por ejemplo, producto clásico presentado con ambientación clásica.
Ajústate a la realidad. Es importante que selecciones productos basándote en un escalonado de precios ajustado a la realidad del momento, en lugar de basarte en lo que te gustaría vender, porque, con un escalonado de precios inadecuado, transmitirías al cliente la idea, errónea, de cierto elitismo, sugiriendo que no encontrará allí productos de precios inferiores.
Utiliza fotografías. Para ambientar el escaparate puedes conseguir buenos resultados utilizando fotografías de gran tamaño, cuya finalidad será la de tratar de evocar en el cliente momentos importantes de la relación con su padre. Así, puedes seleccionar fotografías de padres e hijos jugando al fútbol, bañándose, pescando, divirtiéndose en la feria…
Elige bien. Una de las fotografías más utilizadas en estos casos suele ser la de un bebé en brazos de su padre. Es indudable que una imagen de este tipo generará simpatía y ternura y, nos puede recordar la sensación de estar protegidos, pero, en mi opinión, esta temática presenta dos inconvenientes. El primero es que está muy visto, por lo que perderemos la capacidad de sorprender al cliente. Y el segundo inconveniente es que no creo que esta imagen pueda hacernos revivir ninguna experiencia porque casi nadie guarda recuerdos de cuando era un bebé y, no lo olvides, el objetivo del uso de fotografías es hacer que tu cliente reviva sentimientos y experiencias pasadas.
Multiplica el efecto. El efecto “evocador” se multiplicará si, cerca de la foto, colocas algún objeto relativo a ella, por ejemplo un cubo y palas de jugar en la playa, si el motivo de la foto hace referencia a ello.
En Internet puedes encontrar bancos de imágenes gratuitos que te facilitarán la elección. Hay muchos, pero citaré aquí el que uso habitualmente: Stock.Xchng, en el que encontrarás, como en casi todos, las fotografías agrupadas por temas: Gente, agua, juguetes, joyas…
Por último, me gustaría recordarte que, independientemente de las ventas directas que origine el cambio de escaparates, hay un valor (intangible) a plazo medio que tienes que valorar, y es que transmitirás una sensación de actividad y de inquietud en un entorno en el que predominan la apatía y la inacción. Esto debe constituir un importante valor añadido y un elemento de diferenciación de tus competidores.
Foto: kelly.sikkema (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)
Nos vemos en:
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10 consejos para tratar bien a los niños en tu tienda
Hace un tiempo escribí una entrada relativa al uso de la distancia en el comercio, y pensé en incluir ciertas recomendaciones relativas a los niños, pero preferí dejarlo para dedicar una entrada entera al tema, por la importancia que creo que tiene. Y es que es muy probable que, a diario, tengas que tratar con clientes que vienen acompañados de sus hijos. Cuando estos son niños, debes prestar tanta atención, o más, al modo en que los tratas a ellos como a sus padres.
A continuación, te presentaré un decálogo de sugerencias para que la experiencia de compra en tu tienda no se eche a perder por un detalle que, en principio, parezca menor:
- Anchura. Si tu tienda está dividida en pasillos, estos debieran tener la anchura suficiente para pasar con un carrito o sillita. Si no es así, olvídate del cliente hasta que el niño pueda andar solo, aunque lo más fácil es que no lo vuelvas a ver.
- Mobiliario. Deberías evitar, dentro de lo posible, las aristas en el mobiliario, especialmente hasta cierta altura, que pudieran provocar que un niño pequeño se golpease en la cara. No querrás que tu ex cliente recuerde que fue en tu tienda donde su hijo se hizo esa cicatriz que le adorna la frente.
- Acercamiento. Cuando te acerques a alguien que va acompañado de un niño, no lo hagas a una velocidad excesiva y evita hacer movimientos bruscos porque, si el niño es pequeño, romperá a llorar. Y si es más mayor, le asustarás o le pondrás nervioso.
- Contacto. En mi opinión, nunca debieras tocar al niño, mucho menos para hacerle una carantoña y muchísimo menos aún para pellizcarle las mejillas (y lo digo porque a mi hija se lo han hecho y no me ha gustado nada).
- Tono. Un niño es una persona como tú, pero más bajita. Utiliza un tono más informal y un lenguaje más simple que con los mayores, pero nada de tonos ridículos. No hagas cumplidos por hacerlos, se notará que son falsos. Si haces algo, que sea de verdad.Y no busques mucha conversación porque le avergonzarás y será peor. Además, a todos los niños les han dicho que no hablen con extraños…
- Zona de niños. Si vas a dedicar un área de tu tienda para que los niños no se aburran, puedes poner una alfombra y una TV sintonizando un canal infantil (mejor Clan, que no tiene anuncios que puedan desmontarte una venta).
- Juguetes. Si, además, quieres darles la opción de jugar (harán las dos cosas a la vez), llena un cubo con juguetes. Es importante que estos juguetes sean de buena calidad, que no tengan piezas salientes o desmontables y de un tamaño que impida que puedan atragantarse con ellos. Lo mejor es utilizar juguetes de plástico porque son fáciles de limpiar (utiliza una bayeta impregnada de enjuague bucal para, además, desinfectarlos). Revísalos a menudo y mantenlos impecables.
- Cuarto de baño. Ten siempre el cuarto de baño limpio y presentable, habiendo niños se te puede presentar cualquier situación inesperada.
- Caramelos. Muchos comerciantes suelen regalar algún caramelo a los niños. Está bien hacerlo pero será mejor si son del tipo chupa chups, así no se atragantaran con él. Es mejor si, antes, pides autorización a sus padres. Hay que tener en cuenta que puede que el niño tenga una alergia, que sus padres no le dejen comer chuches, que esté castigado… En caso de duda, con los globos nunca fallarás…
- Limpieza y orden. Los niños suelen arrastrarse por el suelo así que deberías tener el suelo bien limpio, el efecto del niño con su ropa manchada o llena de pelusas por falta de limpieza será fatal para tu negocio. También suelen coger y tocar todo lo que esté a su altura, así que evita, dentro de lo posible, que cualquier objeto peligroso o frágil pueda acabar en sus manos, especialmente tijeras, cutters…
Por último, recuerda que todo padre pone a su hijo por delante de cualquier otra prioridad, así que, si el niño está a gusto en tu tienda, el padre también lo estará, y, si el niño quiere volver, el padre lo hará.
Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook y en el perfil de Twitter.
Foto: Armin Hanisch (Stock.Xchng)
Libro recomendado: Andrés Pérez Ortega "Expertología"
Fue el blog de Andrés Pérez Ortega el primero que comencé a seguir, y no recuerdo ni cuándo ni cómo lo encontré. Me enganchó su discurso directo, provocador y, en ocasiones, caustico. Como cuento en el propósito de mi blog , fue en una inolvidable y motivadora conferencia que ofreció en Bilbao, a la que asistí hace casi un año, donde me decidí a comenzar esta aventura del blog.
Así que pudiera parecer que tuviera debilidad por el cascarrabias de Andrés, como a él le gusta definirse. Pues sí, es verdad, pero si esperas que esta admiración, que no oculto, condicione mi opinión sobre el libro… te equivocas. Con sólo ojear el libro, o leer aquí el primer capítulo, verás que el libro no necesita de ayuda porque, en sus más de 300 páginas, vas a encontrar una enorme cantidad de (in)formación sin adornos: práctica y directa. Pero veamos de qué trata…
Ahora, mucho más desde el comienzo de la crisis, se oye hablar de marca personal en todos lados, pero Andrés lleva haciéndolo seis años, y, cuando comencé a leer su blog, nunca había oído hablar de este término. La idea que hay detrás de la marca personal se puede condensar en la frase de la portada:
“Si eres uno más, serás uno menos”
De igual manera que los productos se diferencian por su marca, los profesionales también deberían hacerlo. Estés dentro o fuera de una empresa, seas un comerciante con una tienda propia, un vendedor que trabaja para terceros, un autónomo o cualquiera que sea la situación por la que vayas a pasar en los próximos 30 ó 40 años que te quedan por trabajar, convertirse en un experto reconocido en tu materia hará que te conozcan, te valoren y te busquen, estés donde estés.
“Expertología” es un exhaustivo manual con un enfoque eminentemente práctico que puedes utilizar como hoja de ruta para construir tu marca personal y convertirte, no sin esfuerzo, en el experto de referencia en tu especialidad.
Esto no será un camino de rosas, y el libro te enfrentará a incómodas y dolorosas, aunque necesarias, preguntas y advertencias que te serán de vital ayuda en tu camino. Incluso en el caso de que no fueras a aplicar todas y cada una de las tareas que se proponen en el libro, que no estuvieras interesado en convertirte en el experto de referencia, o que, finalmente, no puedas conseguirlo, la lectura de los siete capítulos de "Expertología" te orientará y te motivará para ser un mejor profesional.
Como leí en algún lado: Ponte de objetivo la Luna; aunque no llegues a ella, te quedarás en las estrellas, que tampoco están nada mal" (versión libre)
“Expertología” es ameno y fácil de leer y está acompañado de muchos ejercicios prácticos. Mi consejo, y esto es muy personal, es que hagas dos lecturas. En la primera puedes hacerte una idea general de lo que supondrá construir tu marca personal y en la segunda puedes ir haciendo los ejercicios.
Un factor importante es que todos los ejercicios y el método propuesto son de lo más “terrenal” y pueden hacerse casi a coste cero por cualquier tipo de persona.
Para terminar, os dejo con unas frases del autor:
“Tu valor como profesional ya no te lo va a dar un título ni unos conocimientos teóricos.
Lo que te va a hacer relevante va a ser tu capacidad de satisfacer necesidades y aportar soluciones.”
“Lo importante no es la profesión, si no la profesionalidad”
Y, por último, una cita de Henry Ford, de la presentación del libro:
“La mayoría de la gente
gasta más tiempo y energías
en hablar de los problemas
que en afrontarlos”.
La tienda de los horrores (4): La higiene en el comercio
Hace unos días leía en el excelente blog Revisión Interior un interesante post en el que se hacía referencia a un término en el que llevo pensando hace tiempo pero al que no había puesto nombre: los factores higiénicos.
En este post, originado, a su vez, por un comentario en el también excelente blog Retail Awanzo, definían los factores higiénicos como lo mínimo imprescindible que debe ofrecer hoy un comercio que quiera ser tomado en serio: buen escaparate, puertas abiertas, precios indicados, producto seleccionado, música, calefacción etc.
Pero dejaré para otro día el tema de los factores higiénicos, hoy hablaré estrictamente de la higiene en el comercio.
Desgraciadamente, todavía hay comercios en los que podemos encontrar polvo en los artículos, pelusas o papeles en el suelo, malos olores, pintura de las paredes sucia o cuarteada e, incluso, desconchones.
La lista continúa con suelos desgastados, muebles desvencijados, iluminación defectuosa, ordenadores o cajas registradoras sucios…
A veces son los vendedores los que muestran esta falta de higiene: poco aseo, falta de cuidado personal, uniformes desgastados…
Hay otras faltas de higiene menos evidentes, pero no menos importantes: temperatura inadecuada, sonidos molestos, iluminación inadecuada…
La higiene no es una opción, un comercio que no se respeta a sí mismo lo suficiente como para ofrecer unas condiciones higiénicas adecuadas, tampoco está respetando a sus clientes, y el comercio que no respeta a sus clientes tiene los días contados.
Asi que, como me gusta decir aplicándolo a muchos temas: “Si no hemos leído el capítulo 1, de nada sirve estar hablando del 15”.
Foto: Zsusanna Kilian (Stock Xchng)
¿Cómo tratar al cliente, de usted o de tú?
En la mayoría de comercios se trata al cliente de tú. En función del producto que vendas y del perfil de clientes que entre a tu tienda, es posible que te surja la duda.
“Usted”, contracción de “vuestra merced”, se aplica como señal de respeto o cortesía hacia la persona a la que te diriges y, especialmente, cuando no la conoces.
Muchos comerciantes piensan que están dando más importancia al cliente o tratándolo mejor si se dirigen a él de esta forma. Pero lo cierto es que, muchas veces, lo que el cliente percibe es un trato distante y artificial, por no estar habituados a recibir este tratamiento.
Y esto es así porque otro de los usos del tratamiento de “usted” es el distanciamiento. De hecho, cuando nos encontramos molestos en alguna situación, pasamos a tratar a la persona “de usted”, para provocar distanciamiento.
Lo cierto es que, salvo ciertos usos regionales y de algunos países iberoamericanos, lo habitual es tratar de tú a las personas con las que tienes cierta familiaridad o cercanía, o con las que quieres tenerla. Es difícil que surja la empatía en el ambiente distante que provoca el trato “de usted”.
De todas formas, puedes dejar esta decisión al cliente. Generalmente, la toma de contacto con el cliente comienza con una frase con la que le diriges a él o una pregunta que él te hace. Si el cliente se dirige a ti tuteándote, lo razonable será continuar el tratamiento. Si tú te diriges a él con una pregunta en la que no especificas el tratamiento, será la respuesta del cliente la que te guíe.
Lo importante es que todo sea natural, por lo que, si una vez comenzada la conversación, ves que no estás utilizando el tratamiento correcto, es mejor cambiarlo.
Aunque mi consejo es que, salvo en contadas excepciones, es mejor utilizar el tuteo por la cercanía que permite transmitir. Creo que pueden ser muy pocos los clientes que se vayan a sentir molestos por el tuteo y pueden ser muchos más los que vayan a desconfiar del distanciamiento y la frialdad que implica el trato “de usted”.
Todos conocemos la famosa frase de “¿Porqué no te callas?”, así que, si hasta un rey tutea en público a un presidente, ¿por qué no hacerlo todos?
Pero, ¿Qué es la experiencia de compra?
En una de las primeras entradas escribí acerca de la (buena) experiencia de compra. Me gustaría retomarlo hoy, y lo haré más veces, para definirlo mejor y avanzar en los elementos que la componen.
Cuando compras productos, te pasa lo mismo que cuando comes. Todos necesitamos comer. Puedes hacerlo simplemente por cubrir una necesidad vital o, además, para disfrutar haciéndolo. Para “quitar el hambre” no necesitas demasiado: por ejemplo, un plato de arroz hervido calentado en el microondas. Pero si quieres disfrutar comiendo, seguro que preferirías una buena paella de marisco, regada con un buen vino, servida en un buen restaurante por camareros profesionales, disfrutando de vistas al mar, con música agradable de fondo, y el olor del azahar entrando por las ventanas... (y, ¿Quién no?).
Piensa en ti cuando compras algo. Siempre que compras un producto o servicio tienes una experiencia de compra, aunque sea mala. Cuando vives una experiencia que supera tus expectativas es cuando se puede hablar de una experiencia de compra positiva.
Por tanto, lo importante no es lo que compras, sino cómo lo compras. Es conveniente recordar que más del 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, de ahí la relevancia de la experiencia de compra.
Los elementos que contribuyen a esta experiencia positiva suelen ser: el escaparate, el diseño general de la tienda, la iluminación, la ambientación musical y olfativa, el tratamiento y la selección del producto, la atención y profesionalidad de los vendedores…
Sin embargo, hay otros elementos que cobran importancia, como el aprovechamiento de la tecnología: uso de página web, blog y redes sociales para informar y comunicarse con el consumidor, uso de pantallas para informar en el punto de venta o disponibilidad de wi-fi para facilitar que el cliente acceda a información, autorización para fotografiar los artículos…
También es muy valorado lo que se percibe como gratuito: degustaciones o muestras, charlas o demostraciones de uso de producto, entrega de regalos promocionales…
Aunque no siempre sea fácil, otro aspecto importante es todo aquello que te facilite la experiencia: aparcamiento fácil, buenos accesos, cercanía o integración de actividades de ocio o turísticas, servicio de guardería…
Y, por la facilidad con la que un cliente puede contactar con otros clientes o encontrar cualquier tipo de información, es vital contar con un adecuado servicio post-venta y una eficaz política de gestión de reclamaciones y quejas.
En definitiva, se trata de crear un parque temático alrededor del producto donde nuestro cliente disfrute comprando y así perciba una mayor relación precio-valor, es decir, que entienda que obtiene por su dinero más valor del que éste tiene.
Como se puede observar, la experiencia de compra será más completa en la medida en la que involucre a mayor número de sentidos: vista, tacto, oído, olfato y gusto.
Y esto es algo contra lo que la tecnología, tal como la conocemos ahora, no puede competir. Sin embargo, sí puede competir, y lo hace victoriosamente, contra el comercio que sólo vende producto (o arroz hervido), que no ofrece ese valor añadido que es la experiencia de compra.
Por último, la buena experiencia de compra asegura la fidelización del cliente y, en muchos casos, la prescripción del cliente en su círculo de allegados, convirtiéndose en “embajador” de nuestro comercio.
Y tú, ¿estás ofreciendo una experiencia de compra positiva a tus clientes? ¿Recuerdas una buena experiencia de compra que hayas vivido como cliente? ¿Cuáles crees que son las claves para que se produjese esa experiencia de compra?
Foto: Allie Hylton (Stock Xchng)
Cómo mejorar tu escaparate de Carnaval
El Carnaval es la fiesta del desenfreno y el exceso, la preparación a la Cuaresma, que simboliza el ayuno y la abstinencia.
El Carnaval no es una campaña en sí, como lo puede ser San Valentín o el Día de la Madre. Sin embargo, y más en estos tiempos, podemos utilizar el optimismo, el desparpajo, la irreverencia y la búsqueda de la diversión pura y dura que implica esta fiesta para imprimir estas propiedades a nuestro comercio y a nuestros productos.
El producto a exponer y potenciar debiera ser lo más divertido o festivo posible y, dentro de lo posible, que fuese adecuado para su uso en exterior o, directamente, en las fiestas: cámaras de fotos o vídeo, maquillajes, ropa interior atrevida, gafas excéntricas, cavas...
Intenta huir de lo típico o previsible: no llenes todo de confeti, pelucas o demás objetos clásicos del carnaval. Además de transmitir la idea de desgana y de “desactualización”, la borrachera de colores hará desaparecer tu producto.
Escoge un tema y utiliza elementos que lo sugieran: piratas, años 20, el mundo de las hadas, Japón, Star Wars, etc. El tipo de tienda, de producto y el perfil del cliente te ayudará a elegir la mejor opción.
Puedes utilizar fotos de gran tamaño para simular un decorado o un escenario, incluso estas fotos pueden remitir a un Carnaval: Río, Venecia, Tenerife…
Elige objetos que completen la decoración. Deben ser pocos pero de calidad: máscaras venecianas, antifaces, pelucas de época u objetos reales que combinen con el tema elegido.
Si el tamaño de los objetos lo permite, “disfrázalos”. Por ejemplo, puedes utilizar antifaces para poner el precio en los productos, especialmente en los grandes.
Si vendes moda y usas maniquíes, puedess disfrazarlos muy ligeramente para integrarlos en el ambiente festivo. Es importante ser muy cuidadoso, utilizar por ejemplo un antifaz o una peluca vistosa, para que el atuendo completo no parezca un disfraz.
Sería bueno caracterizar también algunos rincones del interior de la tienda y, sin anunciarlo ni utilizarlo a modo de promoción, regalar a los clientes pequeños detalles típicos de carnaval: máscaras, silbatos, gafas con nariz…
La música debe tener un tono festivo pero debe seguir respetando la línea general del resto del año. Para productos y clientes más jóvenes puedes utilizar música de carnaval combinada con música actual más festiva. Para ambientes más clásicos debes recurrir a versiones más sobrias, como la bossa nova mezclada con ritmos “chill Brasil” y lounge.
La iluminación también debería tener un toque festivo. El tema elegido será determinante para optar por focos de colores, bola de discoteca, lámparas, focos de escenario...
Por último, las peculiaridades locales y la intensidad con la que se viva esta fiesta determinarán el grado de “carnavalización” del escaparate y del comercio, vendedores incluídos.
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Foto: Hajnalka Papp (Stock Xchng)
Marketing mezquino (1) Ambientación musical
Una de las definiciones de mezquino es “ruin, falto de nobleza, moralmente despreciable”. En ocasiones, encontramos técnicas de marketing merecedoras de estos adjetivos, y con ejemplos de ello, escribiré una serie de artículos bajo el título “Marketing mezquino”.
Cuando un producto no está a la altura de lo prometido, el consumidor tiende a afirmar que es “un producto de marketing” o que “sólo tiene marketing”. Todos los productos tienen marketing: mejor o peor, acertado o equivocado… Los mejores productos y las mejores Lovemarks también tienen detrás sus campañas de marketing, pero son buenas y orientadas al cliente, de tal manera que se perciben más como una comunicación de igual a igual, en muchos casos ventajosa para el potencial comprador.
El (buen) marketing es como una (buena) banda sonora de película:
sirve para reforzar la historia, sin destacar o echarse en falta.
Y, hablando de bandas sonoras, comenzaré esta serie de “Marketing mezquino” denunciando el uso de la música para alterar el comportamiento del cliente.
Como he escrito en anteriores entradas, la ambientación musical es una de las herramientas más potentes para definir la imagen de nuestro comercio. Como tal, debe quedar integrada con la decoración, el producto, el momento del año o el día la semana y con nuestro perfil de cliente. El tipo de música, su ritmo y volumen, deben acompañar al cliente y tienen que ayudar a conducir a éste al estado de ánimo más propicio en cada momento: podemos conseguir que se relaje, transportarlo a otros lugares, hacerle recordar sensaciones positivas, etc.
En una entrada del excelente blog Revisión Interior, nos contaban cómo habían conseguido aumentar las ventas en la sección de pescadería de un supermercado mejorando la ambientación olfativa, de la que me ocuparé en otra ocasión, y la ambientación sonora. Por un lado, en lugar de utilizar un ambientador para disfrazar el olor a pescado, habían utilizado una combinación de hierbas aromáticas y, por otro, a través de unos pequeños altavoces integrados en la decoración, reproducían sonidos grabados en la costa (el mar, gaviotas…). Así transportaban a sus clientes a una pequeña localidad costera cada vez que compraban en esta sección del supermercado, que, después de aplicar estas técnicas, aumentó en un 40% sus ventas.
Es normal que para producir un estado de cierta excitación se utilice música con un ritmo algo más acelerado y con los tonos más graves potenciados, ya que está demostrado que nuestro corazón tiende a acompasarse al ritmo que marcan estos. Pero cuando el ritmo es muy rápido, el volumen muy alto y el sonido estridente, se hace con un objetivo claro y mezquino: por un lado producir un estado de excitación, alterando nuestro ritmo cardíaco al potenciar los sonidos graves y acelerar el ritmo de la música, y, por otro, anular nuestra capacidad de concentración y análisis, por medio del volumen alto y el sonido estridente. Si no te crees los efectos que produce esta combinación, recuerda que bajas la música cuando vas a aparcar el coche o cuando estás intentando orientarte, es algo instintivo.
Los consumidores de hoy cada vez tienen más conocimiento, más acceso a la información y más capacidad de relacionarse con otros consumidores así que la marca o comercio que intente manipularlos mediante estas técnicas de marketing mezquino no tendrá mucho futuro.
La confianza se tarda mucho tiempo en ganar y se pierde en segundos.
Libro recomendado: Kevin Roberts "Lovemarks, el futuro más allá de las marcas"
Creo que hará algo más de cuatro años que leí una reseña en un periódico donde comentaban “Lovemarks” y hablaban de Kevin Roberts. A pesar de que ya entonces me dedicaba a las ventas, mi idea del marketing era de algo más parecido al vudú o a una técnica para manipular las mentes que lo que encontraría en las páginas resguardadas tras las tapas rojas.
¿Amor y marketing?
Tardé casi un año en conseguir el libro en castellano y creo que puedo decir sin exagerar que cambió para siempre mi idea de entender el comercio y la relación del consumidor con las marcas, los productos y los vendedores.
Por fin había alguien que pensaba, como yo, que la relación con el consumidor tenía que partir de la honestidad, del respeto, del esfuerzo en mejorar la vida de tus clientes y ¿por qué no?: del Amor.
Esta fue la revolucionaria visión que Roberts aplicó al marketing: las Lovemarks son marcas que consiguen lealtad más allá de la razón, el grado máximo de fidelidad: el Amor. Los elementos que propone para conseguirlo no son los que se podría esperar de un gurú del marketing y la publicidad como Roberts: Respeto, Misterio, Sensualidad e Intimidad.
Lealtad más allá de la razón
Cuando una marca consigue este tipo de lealtad, sus clientes incluso le llegan a perdonar pequeños fallos e, incluso, travesías del desierto, como la de Apple en los años en los que Steve Jobs estuvo fuera de la compañía.
Hay en el libro muchos casos prácticos para asimilar a la perfección el concepto Lovemarks y también parte de la biografía de Roberts, que es tan interesante como muchos de los casos expuestos.
Es obligatorio destacar el aspecto gráfico del libro. Las abundantes fotografías, los tipos de letra y el colorido son un complemento perfecto para transmitir los contenidos de Lovemarks. También hay una web en la que los usuarios eligen y votan sus Lovemarks, consultan rankings o información de todo tipo.
Para mí es un libro de cabecera, que leo una vez al año, y que recomiendo a todo aquel que tenga interés en el marketing, en el mundo de las ventas (de productos de marca) e, incluso, a quien quiera entender mejor el comportamiento del consumidor respecto a las marcas.
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Otros libros recomendados
Foto: Celestino Martínez
Vender en tiempos revueltos
Casi todos los días, en las visitas a mis clientes, surgen conversaciones en las que me transmiten su intención de hacer cambios en el negocio. La mayoría de las veces la duda se reduce a incorporar esta marca y a dejar esta otra. Pero este no es el camino.
Antes de tomar decisiones sobre productos y marcas a trabajar deberías definir tu público objetivo, el perfil o perfiles a los que vas a dirigir la actividad de tu negocio. Sin resolver este punto, todo lo que hagas será dar palos de ciego. Y en este mundo del comercio, los palos de ciego suponen mucho dinero perdido y gran confusión en los mensajes lanzados al cliente, que pueden originar también la pérdida de clientes.
Si intentas vender todo a todo el mundo,
terminarás por no vender nada a nadie.
La mayoría de tiendas se han construido pensando en un tipo de cliente y la selección de productos y marcas está hecha pensando en él y también otros aspectos como la decoración, la comunicación o la ambientación gráfica y musical. Esto es así, incluso, o especialmente, en los comercios más especializados. De hecho, ya casi no quedan zapaterías que vendan zapatos a una madre y a su hija, ni cafeterías, tiendas de complementos o, incluso, de productos cosméticos.
Así que tienes que definir a tu cliente tipo y todo será más fácil. Imagina cómo son estos clientes, que edades e intereses tienen, cómo viven, cuáles son sus prioridades, qué hacen en su tiempo de ocio, qué les hace feliz, qué piensan acerca de tus productos, qué tipo de atención necesitan, en qué tipo de comercios les gusta comprar, con qué frecuencia lo hacen… Haz un álbum de fotos, si esto te ayuda, y recurre siempre a estos perfiles y a la información que recopiles antes de tomar cualquier decisión de compra o de cambio.
Tendrás que ser realista, el cliente tipo tiene que existir en el área de influencia de tu tienda, y en cantidad suficiente para asegurar la sostenibilidad del negocio.
Se da el caso en muchas ciudades de que prácticamente todos los comercios de un mismo sector están peleando por el mismo tipo de cliente. La facturación ha caído en picado y todos piensan que las ventas se han ido al vecino, cuando la realidad es que una gran parte de esa clientela simplemente ha desaparecido, engullida por la crisis, y ha cambiado de prioridades o de forma de vivir, y aquél producto tan importante unos pocos años atrás ha sido sustituido por productos de otros sectores en la lista de prioridades de sus clientes.
Por ejemplo, la electrónica de consumo ha acaparado gran parte de los primeros puestos entre la lista de prioridades de muchas personas, lógicamente, en detrimento de otros productos. En este caso, esta deriva es más acusada en perfiles de cliente más jóvenes.
También deberíamos tener en cuenta que la crisis actual ha redefinido muchos conceptos de manera profunda: qué es el lujo, qué es barato o caro, que es necesario o prescindible… y han reaparecido otros conceptos que no tenían tanta importancia: sostenibilidad, durabilidad, practicidad…
Es de vital importancia conocer a tu cliente. Y muchas de las respuestas que necesitas sólo tienes que pedirlas, la mayoría de los clientes apreciarán tu interés por sus necesidades.
Y tú, ¿Conoces a tus clientes? ¿Sabes cuáles son las cosas que les interesan? ¿Orientas tu negocio en función de ello?
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Foto: robinsoncaruso (flickr con licencia Creative Commons)
