Libro: David Allen "Organízate con eficacia"
Uno de los problemas que tenemos en nuestro actual modo de vida es la falta de tiempo. Por ello, solemos tener la sensación de que nos faltan horas para hacer todo lo que nos gustaría. En muchas ocasiones no es que nos falte tiempo, es que no tenemos la sensación de tenerlo todo bajo control. Aunque planifiquemos nuestras tareas, los imprevistos nos obligarán a efectuar cambios. Por tanto, todo debe de estar muy bien controlado para estar seguros de que no estamos abandonando una actividad importante.
También manejamos información, o ideas, que después no encontramos cuando son necesarios. Y si hablamos de proyectos, normalmente no tenemos desarrollado un sistema para que avancen y pocas veces establecemos las acciones necesarias para llegar al final o hacemos un seguimiento de ellas. Si hablamos de proyectos vitales de cierto calado, muchas veces no nos podemos parar a pensar en ellos, agobiados por el día a día.
Para todo ello, David Allen propone, como dice en el título de su libro, que te organices con eficacia. Y para ello presenta una metodología que ya se ha convertido en un estándar conocido por las siglas GTD correspondientes a las iniciales del título de este libro en inglés: “Getting Things Done” y que aquí se ha traducido como “Organízate con eficacia”.
El sistema es muy completo y recomiendo su implementación para todo tipo de usos. La mera lectura del libro ya nos hace reflexionar acerca de las lagunas en nuestra manera de planificar nuestro trabajo y nuestra vida.
No todo el mundo llegará a aplicar el sistema en su integridad. Sin embargo, los beneficios de aplicar cualquiera de los distintos procesos del sistema GTD serán importantes. Para aquellos que se propongan aplicar íntegramente el sistema, recomiendo leer primero el libro para entender el método y luego releerlo por segunda vez aplicando lo aprendido.
Yo lo considero ya un libro de cabecera, estoy en la segunda lectura y seguramente lo repasaré cada cierto tiempo. He puesto en práctica las primeras fases del método y la sensación de tener el control es espectacular.
Si te gusta el libro y terminas poniendo en práctica la metodología GTD, te recomiendo que sigas Optima Infinito, el excelente blog de José Miguel Bolívar, especializado en Innovación y Productividad.
Espero que te sea de mucha ayuda.
Libro recomendado: Og Mandino "El vendedor más grande del mundo"
Me encanta leer. Siempre estoy leyendo un libro, o más, y suelo tener unos cuantos en una estantería esperando a que les llegue el turno. Los libros técnicos son fundamentales para ampliar y asentar el conocimiento de ciertas áreas necesarias para gestionar bien un negocio y cambian la manera de entender el negocio, y, muchas veces, la vida misma.
Por ello quiero comenzar una serie de comentarios de libros que sean de lectura recomendada por lo mucho que puede aportar su lectura. La primera recomendación es muy especial porque significó para mí el primer libro de ventas que leí, hace ya muchos años, a principios de los 80: “El vendedor más grande del mundo”, de Og Mandino.
Og Mandino, fallecido en 1996, escribió más de una docena de libros y “El vendedor más grande del mundo” fue su primer y más grande éxito. Parte de este éxito se debió a que grandes corporaciones, como Coca-Cola, adquirieron miles de copias para motivar a sus empleados. Este éxito convirtió a Mandino, además de escritor de éxito, en un gran conferenciante, que recorrió todo el mundo divulgando su obra.
Resulta ahora curioso leer o releer un libro de técnicas de venta escrito en 1967. El libro se lee como una pequeña novela, bien escrita y con un guión simple pero efectivo, que desgrana la historia mientras inserta un pequeño manual para el vendedor.
No todo lo que podemos leer en sus páginas es aplicable al mercado actual, aunque es innegable el efecto motivador que puede tener en cualquier actividad que exija un estado mental de gran concentración, como el deporte de competición. Para entender algunas recomendaciones del libro debemos pensar en los vendedores de aquella época, cuando se llamaban viajantes, que salían de casa por semanas o meses y se dedicaban en muchos casos a llamar a las puertas de las casas ofreciendo sus productos.
Resulta difícil entender ahora aquel mundo pero, por un momento, podemos sumergimos en la historia de Hafid, un humilde camellero convertido en el vendedor más grande del mundo. El libro está impregnado de moral cristiana y basa su sistema en la repetición de una serie de recomendaciones con el fin de que éstas se conviertan en hábitos y trasciendan al subconsciente.
Leído con ojos de nuestro tiempo, ciertas partes del libro parecen claramente trasnochadas, pero muchas otras son claves universales para desarrollar una venta efectiva. Es curioso que, aún hoy, con una simple búsqueda en Google, podemos leer cientos de testimonios de gente a la que la lectura de este libro le ha cambiado la vida.
Yo no puedo decir tanto, pero sí admito que la lectura de aquel libro, hace más de 20 años, es en gran medida responsable de que, desde entonces, haya orientado mi vida laboral al mundo de la venta y haya establecido, de partida, una filosofía de trabajo y de pensamiento que pone al cliente por delante de todo.
La tienda de los horrores (2): La oferta que no interesaba a nadie
En esta nueva entrega de La tienda de los horrores, podemos ver, en la foto, el tablón de anuncios de una tienda de fotografía en un pueblo del centro de Asturias. Es fácil observar que la oferta de revelado es para carretes de película fotográfica, ya que ofrece diferentes precios para 12, 24 ó 36 fotos.
En este caso, además de la rotulación chapucera,
tenemos el contrasentido de que se promociona
un producto claramente desaparecido.
Las promociones son un buen elemento para estimular las compras, pero deben administrarse con cuidado. Promocionar un producto que no interesa a nadie, además de no estimular la venta, comunica una gran desactualización y una clara falta de orientación al cliente.
La asociación de comerciantes y la pornografía comercial
No creo que nadie discuta que el mundo del comercio ha cambiado más en los últimos cinco años que en los cincuenta previos. Tampoco será difícil que nos imaginemos cuanto cambiará en los próximos años.
El pequeño comercio tiene que hacer un gran esfuerzo para ponerse al día y competir contra las grandes superficies o la venta en Internet, a las que es difícil combatir en ciertos aspectos. Una de las herramientas para “presentar batalla” a estos competidores la constituyen las asociaciones de comerciantes.
En estas asociaciones, los comerciantes pueden unirse para compartir conocimientos, acceder a ayudas para formación u obtener descuentos por volumen de compras en ciertos servicios como seguros, informática, limpieza. También pueden organizar actividades que sirvan como “escaparate” a su comunidad, canalizar iniciativas institucionales o, como ya demuestran algunas experiencias, crear plataformas colectivas en Internet.
Esta, y otras iniciativas más, constituyen una manera “moderna” de entender una asociación de comerciantes. Lamentablemente, también existen asociaciones con enfoques “jurásicos”, que consiguen, desgraciadamente, alejar aún más al público al que intentan atraer. Un ejemplo lo encontramos en este argumentario que copio de un periódico local de una pequeña localidad alavesa:
Me gusta que mis compras contribuyan al desarrollo de mi pueblo,
aquí tengo toda la calidad y variedad que necesito,
con un trato más cercano.
Y tú, ¿dónde dejas tu dinero?
Es espeluznante la falta de orientación al cliente y el egoísmo que se traducen de estas frases, que reducen el comercio a una suerte de Obra Social que deben sostener los clientes.
Es cierto que el comercio contribuye al desarrollo de un pueblo y que hay pocas cosas tan tristes como una calle plagada de persianas cerradas. Sin embargo, de este aspecto no se le puede “pasar factura” al cliente. Es lo mismo que si argumentar, para que una empresa valore el trabajo de un empleado, que colabora éste con ONGs, que es donante de sangre y buen chico.
El cliente busca en el comercio una selección de producto adecuada, servicio de calidad y atención profesional. Aunque no todo el mundo tenga porqué ser consciente de ello o importarle, muchos clientes saben lo que supone su compra para el pueblo donde la hace y para el comercio en general. Esta concienciación tiene que ser un valor añadido a la venta y a los argumentos anteriormente citados, no puede ser algo impuesto. Considero especialmente desafortunada, casi grosera, la última frase: “Y tú, ¿Dónde dejas tu dinero?”.
Lo que mejor resume, en mi opinión, la manera de entender estas dos visiones del comercio, es la diferencia entre erotismo y pornografía. Copio las dos definiciones, extraídas del diccionario Clave y creo que no necesitan más explicación:
Erotismo: Carácter de lo que tiene la capacidad de excitar el deseo sensual.
Pornografía: Obscenidad o falta de pudor en lo relacionado con el sexo.
Por lo tanto, sería recomendable evitar caer en la pornografía comercial.
¿Qué pasa cuando una empresa se comporta como un chulo de piscina?
Cuando era un chaval me pasaba medio verano en las piscinas municipales. Allí habitaba una especie curiosa: el chulo de piscina.
El chulo de piscina
Este espécimen, al que precedía el tintineo de las cadenas y medallas colgadas del cuello, se movía por los alrededores de la piscina paseando su no siempre agraciado físico, inseparable de las gafas de sol, que le protegían del reflejo de los rayos solares en un enorme sello de oro. Tampoco se separaba de un cigarro rubio, de contrabando, que sacaba cada cinco minutos del paquete alojado en el minúsculo y característico bañador del chulo de piscina.
Hablando con una amiga hace unas semanas, recordé aquellos veranos porque algunas empresas se comportan con sus clientes como chulos de piscina…
La empresa chulo de piscina
Estas empresas creen que para conquistar a sus clientes sólo deben mostrarles lo grandes y fuertes que son. Una empresa grande y fuerte transmite confianza y seguridad, pero se necesita algo más para conectar con el cliente o consumidor.
A veces, tanto a los comerciantes como a las empresas, se les olvida quien es el objetivo de su negocio: sus consumidores y clientes. Tanto unos como otros no compran un conjunto más o menos grande de características o especificaciones, compran soluciones para su vida privada, ilusiones y, sobre todo, emociones y experiencias.
La descripción de la empresa y sus logros, y las características técnicas del producto, no deben primar sobre la aplicación práctica. Lo más importante para el cliente o consumidor es la promesa que implica la compra del producto: los beneficios, comodidades o soluciones que la compra de este producto aportará a su vida y la experiencia que supone el contacto con el producto, tanto en el proceso de compra como en el uso cotidiano de éste..
Deja que tu cliente llegue a sus propias conclusiones
Para un cliente o consumidor, es una falta de respeto que una empresa “se cuelgue medallas” cuya adjudicación correspondería al cliente: “nuestra empresa se ha ganado el respeto de sus clientes”, “el reconocido prestigio de la empresa”, “la sensibilidad de nuestras creaciones”, etc.
Esta falta de respeto se suele transformar en insulto a la inteligencia cuando estas empresas hacen lo contrario de lo que anuncian: tienen un servicio de atención al cliente pésimo cuando citan este apartado como fundamental en su filosofía, “premian tu fidelidad” dando mejores condiciones a los clientes nuevos, etc. A veces también te venden como novedad un fósil: “nuestros modernos almacenes que funcionan con códigos de barras para evitar errores”
Aún es peor otra técnica que podemos comprobar en infinidad de folletos y páginas web: el palabrerío alambicado y vacío. O sea, frases rimbombantes y rebuscadas que no quieren decir nada y que transmiten obviedades, vaguedades o ideas trasnochadas, bordeando o entrando de lleno en el ridículo: “Nuestros clientes y nuestro producto son el orgullo que nos avalan y nos motivan, para el día a día y el mañana futuro, en nuestra continuidad de seguir en primera línea, con el mismo espíritu emprendedor” (Cita textual extraída de una web de un fabricante y distribuidor de bisutería).
Kihel's, un ejemplo a seguir
Las marcas más orientadas al cliente, ofrecen argumentos a sus clientes para que sean éstos los que lleguen a sus propias conclusiones, utilizando un lenguaje directo y cediéndoles el protagonismo. En muchos casos, demuestran estos argumentos con referencias de terceros o con testimoniales de otros clientes, que aportan más credibilidad y confianza.
Como ejemplo, citaré parte de la filosofía sobre el producto de Kiehl’s, una marca de cosmética diferente:
Los ingredientes son el componente más importante de nuestros productos, y en Kiehl's siempre los hemos mostrado con orgullo.
Los ingredientes no se eligen por su mérito estético; solamente se seleccionan las fórmulas con ingredientes que son de verdad beneficiosos para la piel.
Utilizamos muy pocos conservantes en nuestras fórmulas, solo lo suficiente para dar a nuestros productos una vida útil.
Así que no te dejes engañar por los chulos de piscina y busca a quien te hable en tu idioma y se preocupe por hacerte la vida más agradable.
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Otros contenidos de Orientación al Cliente
Foto: Joe Shlabotnik (flickr) (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)
La tienda de los horrores (1): La tienda desactualizada
The Little Shop of Horrors (La pequeña tienda de los horrores) es una película de 1960 dirigida por uno de los maestros de la serie B: Roger Corman, que, fiel al estilo, la rodó en dos días y con un presupuesto modestísimo. En 1982 se estrenó un musical basado en la película y en 1986 un remake, considerado ya “de culto”.
En el argumento, Seymour es un triste y apocado dependiente de una floristería, enamorado de su compañera de trabajo, al que le cambia la vida, y el negocio, cuando descubre una planta “extraterrestre” que se alimenta de sangre humana. A pesar de lo estrafalario del guión, es una película divertida.
Me permito apropiarme de parte del título de esta película para comenzar serie de entradas en las que iré tratando algunos aspectos especialmente descuidados en algunas tiendas.
El primer “horror”, que inaugura esta serie, es el que podemos ver en esta foto:
En principio, pudiera parecer que sólo vemos el escaparate de una tienda de electrodo-mésticos un tanto desactualizada. Si nos acercamos más, podemos leer en los adhesivos pegados en los cristales:
“Ofertas de Primavera: ¡¡Descúbrelas!!”
No pasaría nada si esta foto no se hubiese hecho en el mes de Octubre, o sea, en otoño. Estos descuidos, que evidencian una falta de interés total, pueden inducir a pensar al cliente que este desinterés se amplíe a otros aspectos del negocio.
Catálogos de años pasados, displays descoloridos, decoración navideña sin retirar meses después, carteles de novedad en productos históricos, adhesivos de pago con tarjetas desaparecidas en la puerta y otras señales de “desactualización” son pequeños detalles que hay que evitar, por la imagen de desidia que muestran.
El vigilante de la playa y las frases trampa
Hace unos días hablaba con un amigo acerca de los contenidos del blog y me preguntaba la opinión que del blog me trasladaban mis clientes. Se quedó bastante sorprendido cuando le contesté que no había opiniones, ni buenas ni malas, porque había decidido no presentar el blog a mis clientes.
¿Y porqué no presento el blog a mis clientes?
Porque ya no sufro del “síndrome del vigilante de la playa”
Durante años he hablado con muchos clientes de los temas de los que ahora escribo. En algunos casos, he creído que transmitir ciertas técnicas de marketing, introducir unos mínimos conceptos de escaparatismo o merchandising y mostrar diferentes puntos de vista de la orientación comercial de mis clientes les podría ser de utilidad. También creía que por hacerlo de manera voluntaria y desinteresada, serían bienvenidas estas ayudas.
Pero me equivocaba,
y he tardado mucho tiempo en darme cuenta de ello
No es bueno ir de “vigilante de la playa” por la vida, intentando, aún con la mejor de las intenciones, salvar a quien no te pide socorro y arriesgándote a que te acaben catalogando de listillo, entrometido o prepotente. Así que he optado por dar consejo sólo al que lo pide.
Lo mismo pasa en el comercio. En lugar de informar y orientar al cliente con los argumentos necesarios para que él tome la decisión en función de sus intereses, que no siempre son iguales que los que nos cuenta, nos esforzamos, en ocasiones, en decidir por él o en transmitirle nuestros gustos. Esta manera de actuar suele interpretarse como presión y suele tener como resultado la pérdida de la venta y, posiblemente, del cliente.
Suelo ir a menudo a la misma zapatería de niños a comprar el calzado para mi hija. Tiene un gran surtido de calzado de calidad, pero me molesta que siempre utiliza un argumento que ella debe creer definitivo: “Me gusta ese zapato”. Como saben todos los que tienen o han tenido niños, los factores que hacen decantarse por uno u otro zapato van más allá del simple gusto: posibilidades de combinación, tipo de suela, tipo de cierre, refuerzos en la puntera, ancho…
En un comercio, el único gusto del que se debe hablar es el del cliente
Si el cliente no lo pregunta expresamente, debemos evitar expresiones como “me gusta”, “te lo recomiendo”, “deberías elegir este” y otras frases por el estilo, que, bien por parecer una medida de presión, o bien por hacer incómoda una elección diferente, pueden provocar la pérdida de la venta.
Otra frase con trampa es “se vende mucho”. Para el comerciante, un producto que se vende mucho tiene muchas posibilidades de ser un gran producto. Para el cliente, según la naturaleza del producto y del cliente, puede no ser atractivo comprar algo que va a ver en cada esquina o, en el caso contrario, puede ser lo que le aporte la seguridad para decidirse a comprarlo. En cualquier caso, bastará sustituirlo por “gusta mucho” para no caer en la trampa.
Continuaré en otro post recopilando más frases trampa.
El riesgo de la chapuza
La foto que abre esta entrada la tomé hace un par de semanas mientras hacía las compras de comestibles en un hipermercado.
Me llamó la atención ver imágenes de marcas como Oakley, Prada, Boss o Emporio Armani, ambientando calzado, ropa y complementos de “marca blanca”. Era evidente que alguien había considerado una buena idea aprovechar displays de la óptica del centro comercial, de campañas pasadas de estas marcas, para mejorar la imagen de sus productos. Además, estaba hecho con toda la idea, porque se habían encargado de grapar unas otoñales hojas de árbol tapando los logos de estas marcas.
Sin embargo, creo que a casi todo el mundo que reparase en ello, le produciría un efecto extraño. No todo el mundo reconocería el motivo de tal extrañeza, pero es evidente que no resulta creíble ver a figuras reconocibles del deporte mundial anunciando zapatillas deportivas de 25 euros.
La mayoría de clientes que reciben un mensaje que no entienden,
deciden no comprar.
Muchos de estos clientes, además de no comprar, pensaran que les están intentando engañar, por lo tanto, además, la imagen del vendedor resulta perjudicada en este caso.
También se puede dar el caso, más improbable en esta ocasión, que las marcas perjudicadas por la utilización engañosa de su material publicitario tomasen algún tipo de acción contra esta empresa.
En cualquier caso, para evitar este tipo de situaciones, y los desagradables efectos que provoca en el consumidor, es conveniente respetar todo tipo de ambientación de cada marca (expositor, displays, catálogos…).
Demasiadas cosas salieron mal demasiado a menudo
Anthony John Hancock, más conocido como Tony Hancock, fue un popular humorista de radio y televisión, de gran éxito en Inglaterra en los años 50 y 60. Se llegó a decir en su tiempo, que toda Inglaterra encendía la televisión a las ocho de la tarde para ver su programa.
A pesar del éxito, Hancock se suicidó en Australia en 1968, dejando una nota en la que escribió: “Demasiadas cosas salieron mal demasiado a menudo”.
La historia de Hancock nos sirve para reflexionar acerca de lo que nos lleva al desastre, incluso habiendo conocido el éxito. Más concretamente, pienso en comercios, incluso en sectores, que pasan por una situación difícil y que a muchos de ellos les ha costado, o les costará, el cierre de sus negocios.
Generalmente, cuando alguien está inmerso en una espiral descendente, empieza a repartir culpas hacia todos los lados y se olvida de la autocrítica. El desastre no llega casi nunca por un solo factor, normalmente hay una serie de decisiones que hemos tomado mal y que nos han llevado a esa situación. Ahora es fácil echar la culpa a la crisis, pero, incluso en la misma situación, vemos a nuestro alrededor ejemplos que nos demuestran que de la crisis se puede salir fortalecido.
Algunos de los factores causantes de la situación actual de no pocos comercios vienen dados por decisiones mal tomadas, pero la gran mayoría, en realidad, están provocados por no tomar decisiones.
No tomar decisiones no nos libra de equivocarnos
Bien al contrario: no tomar decisiones, acertadas o no, nos da una sensación de falsa seguridad y hace que perdamos la costumbre de decidir, de actuar. Así, nos encontramos con comercios paralizados, esperando “que pase el temporal” sin aplicar cambio alguno.
Muchas de las decisiones no tomadas afectan a la incorporación de nuevas líneas de producto y retirada de otras líneas de baja demanda, a la (des) actualización de las instalaciones, a la (no) aplicación de técnicas de escaparatismo, a la aceptación de ciertos medios de pago, a la delimitación y estudio de la competencia, etc.
Para terminar, creo que esta cita puede ilustrar muy bien la necesidad de que “la máquina de tomar decisiones” esté siempre a punto y bien engrasada:
"El secreto del éxito no es prever el futuro, sino crear una
organización que prosperará en un futuro que no puede ser previsto"
Michael Hammer (Massachusetts Institute of Technology)
Foto: MikeCrane83 (flickr)
Los cambios tras el 11-S
Esta mañana, cuando comenzaba a afeitarme, he encendido la radio y lo primero que he escuchado es un resumen sonoro de lo ocurrido en el atentado de las torres gemelas. Después del abatimiento al recordar las sensaciones vividas entonces, mi mente me ha ido trasladando, primero, al lugar donde vi las primeras imágenes, y después, a todo lo sucedido después y la manera en que ha cambiado el mundo tras la fecha fatídica de aquel 11 de Septiembre de 2001.
Muchas veces hablo con mis clientes de lo que ha cambiado el mundo en general, y el mundo del comercio y las ventas en particular, y muchos me confiesan su intención de “adaptarse al cambio”.
El comercio debe responder a estos cambios
pero esto no es suficiente.
Hablamos de los cambios que se han producido en el mundo y en el comercio como si nos hubiésemos trasladado de un planeta a otro. En este caso, nuestro objetivo sería adaptarnos al nuevo entorno y… ¡misión cumplida!
En realidad, “la misión” no es tan sencilla. El mundo cambió tras el 11-S, y volvió a cambiar tras los atentados de Londres del 7-J, los de Madrid del 11-M, la crisis financiera, la erupción del volcán de Islandia y lo hará con cualquier acontecimiento importante que suceda en cualquier parte del mundo. Este es uno de los efectos de la globalización.
Por lo tanto, no basta con adaptarse al cambio, sino que debemos plantear nuestros negocios y nuestra manera de trabajar para vivir en un cambio continuo.
A estas alturas de la película no invento nada, la especie humana lleva miles de años evolucionando porque hemos aprendido a vivir en el cambio continuo.
Y tú, ¿qué estás haciendo, o que harás, para sobrevivir en el cambio continuo?
