Al estar casi toda la semana fuera de casa, suelo hacer la compra semanal de alimentación los viernes por la tarde en un hipermercado cercano. Hoy no entraré en porqué casi nunca me puedo permitir hacer mi compra en una selección de comercios pequeños, aunque para ciertos productos busco establecimientos especializados.

Hoy el protagonista, sin ser consciente de ello, es Josu.

Josu (se pronuncia Yosu) es el único cajero del hipermercado en una línea de unas 20 cajas, con sus correspondientes cajeras. Cuando termino mi compra, reviso la línea de cajas en busca de su inconfundible barba gris y su expresión seria. No es que tenga ningún problema en que me atienda una mujer, además,  Josu es de trato correcto pero serio y poco dado a ciertas familiaridades, más frecuentes en sus compañeras. En su caja, la cola suele avanzar algo más despacio que en las restantes…

Entonces, ¿cuál es el motivo para que siempre busque su caja?

Josu coge los artículos de la cinta transportadora, los pasa por el escáner y los deposita al final del mostrador, con cuidado, y sin que llegue a haber apelotonamientos en los que los artículos más frágiles terminan estropeándose.

Es decir, trata el producto teniendo en cuenta que ya es mío, que me lo voy a llevar a casa y que me lo voy a comer.

Normalmente no se aglomeran los artículos antes de que los guarde en mis bolsas porque Josu está pendiente de ello y adapta su velocidad a la mía. De esta manera, no siento el agobio de tener que guardar todo de cualquier manera ni la presión de otros cinco clientes esperando en la cola. En este caso, para mí, como cliente, me es más valioso este tratamiento que el de una cajera que me proporcione conversación intrascendente mientras machaca mi compra, con el pitido histérico del escáner de fondo.

La manipulación del producto es uno de los puntales de la orientación al cliente y es básica para fidelizar a un cliente.

Esta manipulación debe ser acorde a la importancia del producto, un trato excesivamente delicado para un producto de poca importancia resultará ridículo. Si la manipulación es proporcionada respecto de la importancia del artículo, reforzará nuestros argumentos de venta.

En ocasiones, por familiaridad con el producto, dejamos de tratarlo como deberíamos y con esto lanzamos mensajes contradictorios: de palabra le damos al producto una importancia que luego le quitamos al manipularlo. Este punto es especialmente grave cuando el producto ya es del cliente. A veces olvidamos que un artículo fue vendido como algo importante y, cuando vuelve al punto de venta por la razón que sea, es más importante aún porque es del cliente.

He visto piezas importantes de joyería, que seguro en su día fueron debidamente argumentadas y bien pagadas, tratadas poco menos que como pieza de ferretería y metidas en un sobre de papel para ser reparadas, para escalofrío del propietario. Si la pieza era importante antes, debe serlo más ahora porque la estamos custodiando y, de la misma manera que al venderla no la entregamos envuelta en papel si no que la tratamos delicadamente y la guardamos en una caja forrada de fieltro, al recogerla deberíamos protegerla también y tratarla con cuidado.

Por lo tanto, es importante que nunca se nos olvide que parte de la importancia que un cliente le dé a un producto se la damos o se la quitamos nosotros.

Foto: Yuya Tamai (flickr) 

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