Experiencia de cliente

El fallo de BlackBerry: Cómo solucionar un problema con un cliente

Hace unos días que los usuarios de teléfonos BlackBerry comenzaron a notar fallos en sus terminales: los correos no llegaban, la mensajería no funcionaba y se hacía casi imposible la navegación.

Lejos de solucionarse, el problema se fue extendiendo a otros países, originando un colapso global, que no se solucionó tras la rueda de prensa de RIM (Research In Motion), fabricante de los terminales.

Parece que, después de tres días, los servicios comienzan a restablecerse y llega ahora el momento de las reclamaciones.

Para las operadoras de telefonía, y posiblemente para RIM, el problema es abordar decenas de miles de reclamaciones por interrupción de la prestación de un servicio. Con la ley en la mano, se calculará la parte proporcional a abonar sobre el total de la cuota mensual y, como ya ha anunciado algún operador, lo descontarán en la próxima factura.

La cantidad resultante de este cálculo, en el mejor de los casos, oscilará entre 0,60 y 1,50 euros.

Mientras tanto, las molestias ocasionadas a sus clientes habrán tenido, seguramente, consecuencias bastante serias: pérdida de negocios y de ventas, retrasos en procesos habituales, malentendidos, pérdidas de información, de tiempo, etc.

Cualquier cliente que haya sufrido uno de estos contratiempos y reciba en su factura mensual un abono de 80 céntimos de euro se sentirá insultado. Por tanto, ¿cómo debemos actuar para compensar adecuadamente a un cliente al que hemos perjudicado?

Para una mayoría de casos, servirán estos 6 pasos:

Reconocer el problema. En esta fase, lo más importante no es buscar un culpable. La explicación del problema es necesaria, pero al cliente le tranquilizará saber que reconocemos la existencia de un problema.

Pedir disculpas. Es imprescindible que el cliente sepa que entendemos y lamentamos las incomodidades que le estamos originando.

Solucionar el problema. El cliente tiene que tener la certeza de que estamos trabajando duro para atajar el problema cuanto antes y percibir de manera clara el momento en el que el problema esté resuelto.

Ofrecer una compensación. Este es el punto más complejo. Para evitar ofender al cliente, la compensación tiene que ir en relación a las molestias causadas. En el caso del fallo de BlackBerry, el cliente podría percibir mayor sensibilidad con las molestias originadas si la compañía abonase el equivalente a una o dos semanas de cuota que el mínimo legal.

Hacer un seguimiento. Una vez transcurrido un tiempo prudencial, podemos ponernos en contacto con el cliente para confirmar que el servicio está restablecido y que se han tomado las medidas necesarias para que el problema no se vuelva a repetir, con objeto de restablecer su confianza en nuestra compañía.

Agradecer la fidelidad. El agradecimiento es una de las herramientas más útiles para una empresa o marca. Por desgracia, como clientes estamos poco acostumbrados a que se agradezca nuestra confianza. Es por ello que un agradecimiento sincero puede ser un buen cierre del círculo para evitar que un problema puntual pueda producir una fuga de cliente.

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Foto: SophieSchieli (flickr) 

by Celestino Martínez

iPhone 4S: ¡Es la experiencia de usuario, estúpido!

“¡Es la economía, estúpido!“

A esta célebre frase se le atribuye una gran parte del éxito de la campaña electoral de Bill Clinton en el año 1992 con la que derrotó a George Bush padre.

La paternidad de la frase corresponde a James Carville, responsable de la estrategia electoral de Clinton. En principio, fue diseñada para concienciar al equipo de colaboradores de la importancia de la economía como argumento para llevar a su candidato a la Casa Blanca.

La fuerza descriptiva de la frase fue de tal magnitud que terminó por entrar en la campaña y, tras el triunfo de Clinton, se convirtió en un clásico que se ha reutilizado en muchas y variadas formas.

He querido recordar esta historia tras leer los primeros análisis surgidos de la presentación del iPhone 4S y he querido, también, hacer mi versión de la frase:

“¡Es la experiencia de usuario, estúpido!“

Y es que, en la mayoría de  análisis iniciales, lo que hacen los expertos es centrarse en comparar las características técnicas del nuevo modelo con el anterior o con otros modelos de la competencia.

Si esto fuese tan sencillo, el éxito de cualquier producto estaría asegurado antes de su lanzamiento simplemente con presentar una lista de características técnicas superiores a las de su competencia.

Sin embargo, esto es algo más complejo.

Hay muchos otros factores que condicionan el éxito o fracaso de un producto, solo cito unos pocos:

• Que las mejoras técnicas supongan un beneficio real e importante para sus potenciales usuarios.
• Que la marca sea capaz de transmitir correcta y claramente estas ventajas.
• Que los beneficios para el cliente compensen la diferencia de precio.
• Que las mejoras no impliquen gastos o compras adicionales.
• Que la marca del producto tenga credibilidad como generadora de innovación.
• Que las mejoras no supongan una mayor complejidad de uso.

Pero, ante todo, es la experiencia de usuario la que determina el éxito del producto:

La facilidad de uso, la integración con otros aparatos, la ergonomía, el diseño, las posibilidades de personalización (tanto en accesorios como aplicaciones) si hablamos de factores asociados al producto, pero también valores asociados al usuario como lo deseable y valioso que sea el producto, su capacidad de generar valores diferenciales y, a la vez, sentimientos de pertenencia a una “tribu” o de generar emociones y experiencias.

En definitiva, las características son importantes, pero hay otros factores mucho más determinantes. Quienes ahora hablan de decepción ante la presentación del iPhone 4S son algunos de los que, en su día, eligieron al iPad como “el gadget más inútil del año” y lo definieron como “un iPhone grande”.

No hay que explicar demasiado de la experiencia de usuario de la saga iPhone, convertida ahora en un estándar para todo tipo de dispositivos táctiles, y ampliada en otros dispositivos de la marca como iPod y iPad.

Según mi parecer, aquello por lo que se recordará este lanzamiento se llama Siri, y es el asistente de reconocimiento por voz que, utilizando inteligencia artificial y GPS, elevará la interacción con el nuevo dispositivo y la experiencia de usuario a un nivel desconocido hasta ahora, en el que podremos realmente hablar de experiencias de usuario emocionales.

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Foto y vídeo: Apple 

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by Celestino Martínez

¿Es tu negocio el eslabón más débil en la cadena del producto?

Posiblemente hayan pasado ya seis años desde que vi, en una página de Internet, las primeras fotos del Peugeot 407. En aquel momento yo estaba recopilando información para cambiar de coche y este modelo parecía encajar con lo que yo estaba buscando.

La fase de generación de ilusión

Durante un fin de semana estuve buscando información de todo tipo: fotos, detalles técnicos, pruebas… incluso compré un par de revistas, sólo por tener algo más de información y alguna foto nueva.

El lunes a primera hora de la mañana me presenté  ilusionado  en el concesionario de Peugeot más cercano a mi visita de aquel día. Tenía ganas de conocer el coche físicamente, y de comprobar en vivo las sensaciones que me producían todos aquellos detalles que me habían interesado durante el fin de semana.

Hasta aquí, todo apuntaría a una perfecta historia de “flechazo” con final feliz que, en este caso, supondría la compra del coche.

Sin embargo, no compré el coche.

La decepción

Es más, a día de hoy, el Peugeot 407 no me despierta el más mínimo interés al pasar a mi lado ni cuando veo alguno aparcado en la calle.

¿Qué provocó semejante cambio en mi predisposición a comprar e, incluso, en la atracción que este coche comenzó generando en mí?

Respuesta: “El último eslabón”

El último eslabón

Todo había ido bien: el reportaje de la revista digital de motor, la web de la marca, el site del modelo, los blogs de motor, las revistas de papel…

Aquella mañana de lunes había hecho mi trabajo con cierto nerviosismo, esperando el momento en el que pudiese acercarme a ver el coche. Por fin llegaba el momento que había estado esperando durante todo el fin de semana.

Pero cuando llegué al concesionario de Peugeot que tenía más cerca, el coche no estaba.

El vendedor que me atendió me dijo que el gerente del concesionario había salido y se lo había llevado, pero me entregó un catálogo y me dijo que en quince minutos volvería. Así que me fui a tomar un café mientras ojeaba el excelente catálogo, repleto de espectaculares fotografías y detalles de equipamiento.

Ese tiempo de espera adicional y los nuevos detalles del catálogo aumentaron mi interés en el coche y mi impaciencia por verlo y tocarlo, así que llegué más nervioso aún al concesionario…

Y allí estaba mi ansiado Peugeot 407...

Cómo desperdiciar la ilusión generada

Pero era una versión básica, en un color aburrido, sin ningún detalle de los que había visto en el catálogo, estaba sucio por dentro y por fuera y olía a tabaco, en lugar de oler a coche nuevo.

Aquél coche no se parecía casi nada al que había configurado mentalmente durante el fin de semana. Esperaba que tuviesen unas cuantas unidades para comparar colores, llantas, equipamientos, tapicerías. Nunca me hubiese imaginado ver un coche sucio en un concesionario.

De repente fue como si me despertase de un sueño. Me encontré mirando un coche vulgar y sucio en un concesionario vulgar y sucio, toda la magia se había esfumado. Ni siquiera quise que me hiciesen una oferta y, a la vuelta de la esquina, tiré el catálogo en una papelera.

El fallo del último eslabón

Se tienen que dar muchas condiciones para que un producto genere “magia” en el cliente. Generalmente, una parte o todos los elementos que componen la cadena necesaria para que el producto llegue al cliente, hacen importantes inversiones en todos los procesos necesarios para generar esta “magia”: diseño, marketing, publicidad…

El punto de venta es el último eslabón de esta cadena, y es el encargado de mantener o aumentar la “magia”. Inexplicablemente, encontramos todos los días ejemplos claros de dejadez, incompetencia o soberbia, que dan al traste con una venta “cantada”.

Es por ello que es imprescindible cuidar al máximo todos los aspectos que mantienen el atractivo de una marca o producto: instalaciones, selección de marcas, variedad de productos, stock, tratamiento del producto, escaparates, ambientación musical, ambientación gráfica, profesionalidad de los vendedores, señalética, etc.

Sólo así podrás asegurar que el eslabón más débil de la cadena de tu marca, producto o servicio no eres tú. Y es que...

Una cadena es tan fuerte como el más débil de sus eslabones.

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Foto: ElvertBarnes (Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

by Celestino Martínez

Libro: Elena Alfaro "El ABC del Customer Experience"

La mejor definición de “El ABC del Customer Experience” está en el subtítulo:

“Una guía práctica de cómo generar experiencias para vender más”

En un mercado con una enorme cantidad de productos casi idénticos, donde la calidad ya no es suficiente para diferenciarse del resto, son las experiencias en torno al producto y los vínculos emocionales con el cliente los que permiten vender más y a mayor precio.

“El comprador pasa de ser un cliente a ser un invitado,
y los factores de demanda pasan de ser beneficios a sensaciones”

La cita resume muy bien el enfoque del Marketing Experiencial, que busca proporcionar Experiencias de Compra memorables, consiguiendo el crecimiento de las compañías basándose en la satisfacción de los clientes.

Esta es la gran diferencia que aporta el Marketing Experiencial. Hasta su aparición, el marketing tradicional tenía al producto como el eje principal de todas las estrategias e investigaciones.

En los últimos años se ha incrementado notablemente el interés por conocer mejor al consumidor en su entorno relacionado con las compras y se ha descubierto que el componente emocional es mucho más determinante en las decisiones de compra de lo que se pensaba.

En “El ABC del Customer Experience”, Elena Alfaro nos introduce en la, más que técnica, filosofía del Marketing Experiencial a través de explicaciones sencillas y gran cantidad de ejemplos bien seleccionados.

Por ello, la lectura del libro es asequible y amena. Además, su estructura lo convierte también en un libro de consulta ágil, con resúmenes al final de cada capítulo y extractos en frases esenciales, posibilitando futuras “relecturas express”.

“El ABC del Customer Experience” es, por tanto, un buen manual introductorio al Marketing Experiencial, con carácter fundamentalmente práctico, que puede ayudarnos a comenzar a enfocar la venta y la relación con nuestros clientes de una manera más natural y emocional, dotándola de un valor añadido difícil de copiar.

Elena Alfaro tiene una larga carrera en campos como la publicidad, consultoría e investigación, realizando proyectos para compañías nacionales e internacionales de todo tipo de sectores.

Obtuvo el título de Doctor en Marketing por la Universidad Complutense de Madrid, con la calificación de Cum laude.

Actualemente es socia fundadora de Emo Insights, empresa dedicada a la investigación de emociones y experiencias, a partir de las cuales asesoran a empresas en la implementación de prácticas relacionadas con el Customer Experience.

También es autora de artículos, conferenciante y profesora del IE Business School.

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Foto: Celestino Martínez

by Celestino Martínez

Libro recomendado: Javier Rovira "Reset & Reload"

Hace un par de meses comenté el anterior libro de Javier Rovira: “Consumering”. “Reset & Reload” podría considerarse tanto una segunda parte como una ampliación de éste.

De la misma manera que en “Consumering”, el autor parte de un análisis macroeconómico, bastante más corto que en el libro anterior, y nos ofrece una visión de los últimos grandes momentos tras la crisis para, después, anticipar tendencias de futuro.

Desde el final de la Guerra Fría, los cambios se suceden a una velocidad que se incrementa cada año que pasa. La crisis no ha hecho más que acelerar muchos de estos cambios y poner a cada uno en su sitio. La tecnología se ha revelado como otro actor fundamental en esta situación en la que todo se cuestiona: estados, mercados, productos, modelos productivos, marcas…

A partir de la cita de Leonardo da Vinci:
“No estamos en una época de cambio si no en un cambio de época”;
Rovira nos plantea la necesidad de hacer “Reset & Reload”, es decir: reiniciar y actualizar.

Y es que, como reza la portada del libro: “Si los tiempos han cambiado, ¿por qué sigue haciendo lo de siempre?”. Así, va analizando una serie de tópicos y planteamientos empresariales y comerciales a los que irá proponiendo alternativas más realistas, dado el momento actual.

Al leer los 13 Resets nos iremos dando cuenta
 de la importancia del subtítulo:
“Cambias o te cambian”.

Estos 13 Resets tocan temas tan fundamentales para un negocio como la generación de valor para el cliente, la búsqueda o creación de nuevos nichos de mercado, la obsesión en focalizar en el precio, el cambio en la distribución, el comportamiento del consumidor o el papel de Internet.

El libro seguramente provocará muchas reflexiones e, inevitablemente, nuevas ópticas con las que analizar cualquier negocio o el mercado. “Reset & Reload” es de esos libros que se presta a varias lecturas, tras las cuales podremos ir asimilando y poniendo en práctica las importantes claves que el profesor Rovira nos aporta.

Javier Rovira  es profesor de ESIC Business & Marketing School y socio director de Know How N.P, que es una consultora especializada en estrategia y desarrollo organizativo. Como consultor y formador, ha trabajado con las empresas más importantes de España y también es un reconocido conferenciante.

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Foto: Celestino Martínez.

by Celestino Martínez

¿Por qué es mejor devolver el dinero al cliente insatisfecho?

En uno de esos estudios que se hacen todos los años en época de rebajas, se han vuelto a destacar las devoluciones como uno de los principales motivos de reclamación por parte de los consumidores. Dentro de estas reclamaciones, la negativa a devolver el dinero es una de las más frecuentes.

¿Por qué tantos establecimientos se niegan a devolver el dinero a un cliente insatisfecho?

Un establecimiento puede fijar las condiciones de devolución que estime oportuno, aunque se recomienda que éstas se muestren a la vista tanto en el local como en el ticket de compra. No obstante, hay varias resoluciones judiciales que han obligado a abonar el dinero al consumidor al que se le había entregado un vale.

Voy a tratar de enfocar este tema desde el punto de vista de la Orientación al Cliente y buscando la manera de beneficiar a ambas partes, ya hay mucho escrito desde la óptica de los derechos del consumidor.

¿Qué puede llevar a un cliente a devolver un artículo?

Tanto si es para el propio cliente como si es para un regalo, los motivos suelen ser parecidos: no es su talla, no le gusta, no le sienta bien, no cumple sus expectativas, la venta ha sido forzada...

Lo más importante de esta situación es que hay un cliente insatisfecho y esta situación no es buena para ninguna de las dos partes que han intervenido en  la compra. Cuando no es posible solucionar la insatisfacción del cliente, se llega al último punto: la devolución del importe abonado o la entrega de un vale.

¿Cuáles son las razones del vendedor para recurrir a la entrega de un vale?

No perder “la venta”. Esto lo he oído muchas veces, con algunas variaciones: “ yo ya he hecho mi trabajo”, “a mí quién me compensa el tiempo empleado”, etc. Es evidente que una venta que termina con un cliente insatisfecho, no es una venta. Por otro lado, el tiempo que se emplea en el proceso de venta no se le puede reclamar al cliente: muchos procesos de venta no llegan a cerrarse y nadie pide cuentas por ello.

Evitar el uso abusivo. Es cierto que no todos los clientes se comportan con honestidad, pero no es menos cierto que son una pequeña parte de la clientela. Sería conveniente estudiar el porcentaje de clientes que abusarían de esta garantía de devolución del dinero y enfrentarla al incremento en las ventas que supondría su aplicación. Seguramente se llegaría a la conclusión de que se pierden muchas ventas por generar incomodidades al cliente.

¿Qué inconvenientes encuentra el cliente en la entrega de un vale?

Le convierte en “cautivo”. Un cliente se siente “cautivo” cuando ha comprometido un dinero que sólo puede recuperar en un comercio concreto. Cada vez más, los clientes necesitan verse libres y sin compromisos para que se produzcan ventas tanto en el presente como en un futuro.

Puede originarle un trastorno económico. Puesto que tendrá que comprar el artículo adecuado en otro comercio, habrá de gastar un dinero no previsto o, si no puede permitírselo, tendrá que aplazar la compra.

Hay más razones, pero con las expuestas es fácil adivinar que ninguna de estas situaciones  parece el inicio de una buena relación comercial.

La devolución del importe elimina los inconvenientes creados al cliente, hace más atractiva la oferta del comerciante y potencia la fidelidad. Lógicamente, esta norma dejaría de ser aplicada en clientes a los que se detecte que abusan de ella.

Y tú, ¿devolverás el dinero al próximo cliente insatisfecho o le entregarás un vale?

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by Celestino Martínez

¿Porqué no utilizas la Orientación al Cliente como las gasolineras?

Hay mucho escrito sobre la Orientación al Cliente pero no demasiadas definiciones.

Orientación al Cliente

No poca gente piensa en este término como una obviedad, ya que debiéramos pensar que todos los negocios están orientados al cliente porque ofertan a éste productos y servicios. Sin embargo, seguro que has  comprobado muchas veces que en gran cantidad de negocios se ha pensado poco en el cliente. Por explicarlo de manera sencilla, podríamos definir que…

La Orientación al Cliente es la predisposición de una marca o empresa a anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Para poder hacer esto, necesitas conocer muy bien al cliente, su comportamiento, su manera de vida y su entorno.

El ejemplo de las gasolineras

Un buen ejemplo de de esta actitud la puedes encontrar en las gasolineras y áreas de servicio, que han ido evolucionando sus negocios, y con ello la gama de productos y servicios que ofertan, de manera paralela al cambio en la manera de vivir, de viajar y de enfocar los desplazamientos de sus clientes. Esto lo han hecho partiendo de analizar las distintas razones que un cliente puede encontrar para ir a sus instalaciones, que son:

Repostar

La principal de las razones, y su ingreso principal. Ante la escasa diferenciación por precio, las compañías han desarrollado campañas para vender combustibles con aditivos que prometen menor consumo y menos averías. También son frecuentes las tarjetas de fidelización con premios por puntos, las promociones de regalo o descuentos en productos o lavados por repostajes de determinados importes o, más recientemente, la entrega de cheques descuento para comprar en grandes almacenes.

Comprar butano

Dado el ritmo de vida de muchas personas, no es posible la entrega a domicilio, por lo que la recogida de las bombonas se ofrece en ciertas gasolineras.

Lavar el coche

Disponer de una buena zona de lavado del coche asegura un doble ingreso: el del lavado y el del más que probable repostaje que haga el cliente para aprovechar el viaje.

Comprar productos relacionados con el coche

Al repostar, al lavar el coche o al hacer cualquier parada, puede surgir la necesidad de comprar aceite, una bombilla de repuesto, productos de limpieza, ambientadores o trapos para limpiar el coche.

Comer o beber

Cuando hacemos un viaje, necesitamos hacer paradas para tomar un café o para comer sin desviarnos demasiado de la ruta. Un buen restaurante puede asegurar también el repostaje y alguna compra en tienda.

Utilizar el baño y asearse

A veces tenemos que parar para ir al baño, para asearnos o, incluso, cambiar a un bebé. En la mayoría de las gasolineras lo podemos hacer, aunque en muchas deberían mejorar la limpieza. En algunas, incluso tienen duchas preparadas para gente que hace viajes largos, generalmente camioneros, y que duermen en el coche.

Reparar una avería

En muchas estaciones se puede encontrar material para hacer pequeñas reparaciones e, incluso, algunas tienen cerca un pequeño taller para atender emergencias.

Dormir o descansar

En la mayoría de las gasolineras hay espacios en los que se puede aparcar el coche un rato para echar una cabezada e, incluso, algunas tienen al lado hoteles low cost. también es habitual que tengan zonas de recreo donde dar un pequeño paseo o que los niños puedan jugar un rato.

Comprar en la tienda

La mayoría de las gasolineras tiene una tienda con productos estudiados en función del tipo de viaje que hará el conductor. Desde lo más típico: prensa, cds, dvds, bebidas, aperitivos y algún regalo hasta comida pensada para los camioneros que cocinan en ruta o productos específicos estudiados para incrementar el ticket medio: naranjas, aceite, loterías, recargas de móvil.

Presencia en Internet

by Celestino Martínez

¿Cuánto le cuesta a tu negocio la incomodidad de un cliente?

Cuando era un chaval, me pasaba horas y horas jugando, y viendo jugar, al billar francés. El billar es un juego elegante, en el que se valora, tanto como el número de carambolas efectuadas, la calidad de estas. En el billar se tiene un enorme respeto por el juego limpio y el propio jugador llega a anular carambolas que son ilegales o poco elegantes.

Una de las cosas menos elegantes que podías hacer era lo que se llamaba jugar “a la prepa”. Esto consistía en hacer una carambola y dejar las bolas preparadas para que tus siguientes carambolas fuesen muy fáciles de hacer. Esto deslucía el juego y suponía jugar con ventaja sobre el adversario.

Esta mañana he recordado este tipo de juego poco elegante al utilizar un parking en el que sientes que juegan “a la prepa”:

• No permiten el pago con tarjeta.
• No garantizan que te puedan suministrar cambios.
• No se responsabilizan de robos o desperfectos de tu coche.
• Si pierdes el ticket te cobran 24 horas de aparcamiento y 3 euros por la gestión de un ticket nuevo, a pesar de que tienen un sistema de reconocimiento de matrículas y saben perfectamente a qué hora has entrado.

Eso sí, a 2 euros por hora la tarifa.

En un negocio hay que pensárselo mucho antes de poner una traba a un cliente o causarle alguna incomodidad. El cliente detectará que estás anteponiendo tu beneficio a su comodidad o falta de libertad y te lo hará pagar en la primera ocasión en la que surja una alternativa.

Las “incomodidades” más comunes son:

• No admitir el pago con tarjeta.
• No permitir cambios de producto.
• No devolver el dinero.
• No permitir tocar o probar los productos.
• No autorizar la toma de fotografías al producto.
• No gestionar reparaciones.
• No vender consumibles o repuestos.

Hay otro tipo de incomodidades que vienen de un excesivo enfoque en el recorte de gastos o de un aprovechamiento al límite de cualquier tipo de recurso, generando “incomodidades” como:

• Esperas excesivas y trato “áspero”, por recortes de personal.
• Falta de espacio vital, por excesivo aprovechamiento del espacio.
• Menor posibilidad de elección o esperas innecesarias, por recortes de stock.
• Situaciones violentas, por uso excesivo de medidas anti robo o petición de depósito.

Por estos planteamientos, y algún otro que roza la miseria, como cobrar el papel de regalo, el cliente llega a la conclusión de que el vendedor sólo quiere su dinero y ninguna responsabilidad. Es un error intentar aprovecharse del cliente “cautivo” porque, incluso “pasando por el aro”, terminará mal ya que éste buscará una opción menos restrictiva en otro comercio o en Internet en futuras compras. Esto, añadido a la publicidad negativa que, con mayor o menor difusión, puede originar un cliente molesto en las redes sociales.

A la mayoría de negocios les es imposible calcular estas pérdidas porque no tienen implementados sistemas de análisis con los que podrían calcular qué proporción de los clientes que entran a la tienda acaban comprando, cuántos de los que pasan frente al escaparate entran, cuántos de los que compran vuelven, etc.

Lo más recomendable es detectar y anular estas “incomodidades” que, a la larga, te saldrán muy caras. Para ello tendrás que emplear al máximo la Orientación al Cliente, intentando ponerte en el lugar del cliente, preguntando, observando, estudiando el funcionamiento de otros negocios, etc. Lo importante es evitar que tu cliente piense que juegas con ventaja.

Jugar limpio siempre compensa.

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Foto: Eka Raditya (Flickr) 

by Celestino Martínez

¿Ven tus clientes "tan guapo" tu negocio como lo ves tú?

Hace unos días iba escuchando la radio en el coche mientras me desplazaba a la siguiente visita. En ese momento, en el programa de radio hablaban de frases graciosas de niños y hubo una que me llamó especialmente la atención y que me ha hecho pensar mucho. Le decía una niña de tres años a su madre, mientras se miraba al espejo:

“Mamá, ¿tú me ves tan guapa como me veo yo?”

Mi primera reacción fue sonreír pero, después, estuve pensando en lo profundo de esta inocente pregunta y en la manera en la que puede aplicarse a cualquier negocio.

Y es que muchas de las acciones y elementos de tu propuesta comercial, sea del tipo que sea ésta, pueden ser interpretadas por el cliente de manera diferente  a tu intención original.

La reacción deseable, por tu parte, sería pensar que, si el cliente no ha entendido algo o ha hecho una interpretación equivocada de tu proposición comercial, la razón más probable es porque no lo has hecho correctamente. Por tanto, la reacción lógica sería tratar de hacer más claros los mensajes.

Sin embargo, hay muchos vendedores que prefieren concluir que la culpa es del cliente por no entender y persisten en el error, sin tener en cuenta que los principales perjudicados son ellos mismos, ya que el cliente no comprará algo que no entienda.

Entonces, sería bueno reflexionar acerca de aquellas cosas que no funcionan demasiado bien y de las que culpamos a nuestro cliente. Aquí lanzo unos ejemplos:

• Los clientes no se paran ante el escaparate. Puede ser debido a una escasa iluminación, falta de limpieza, falta de variedad en los productos expuestos, cambios de escaparate poco frecuentes…

• Los clientes no entran a la tienda. Es posible que la impresión que reciban desde el exterior no les deje claro el tipo de producto o el rango de precios que encontrarán dentro.

• Los clientes preguntan los precios de las cosas, a pesar de la cartelería. Posiblemente, la ubicación de la cartelería, la información contenida en ella o la rotulación pueden ser la causa.

• Los clientes se muestran fríos. Quizás haya que trabajar en crear un ambiente más acogedor: música adecuada, sonido de calidad, iluminación agradable, estructura de la tienda que permita el movimiento, atención de los vendedores no intrusiva…

• Los clientes deambulan desorientados por la tienda. Puede ser que la colocación de los productos no responda a la lógica del cliente, o que, tanto por la actitud como el vestuario, no quede claro quién es el vendedor.

• Los clientes no reaccionan a las ofertas o promociones. Es posible que el descuento no sea lo suficientemente atractivo comparado con otros productos sustitutivos, que el precio final del producto siga siendo alto para las intenciones del cliente o que exista la sospecha de que la promoción oculta alguna sorpresa o letra pequeña.

• Los clientes no compran después de una explicación. Puede que la explicación haya sido demasiado técnica, que no se hayan subrayado los beneficios que obtendrá el cliente de la compra del producto o bien la argumentación ha sido inadecuada o no orientada al cliente.

• Los clientes no vuelven tras reservar un producto. Algo en el proceso de venta puede no haber quedado demasiado claro o bien no se admite el pago con tarjeta.

Reflexionar acerca de todas estas posibilidades y, ¿por qué no?, preguntar al cliente, te ayudará a evitar malentendidos que nos pueden costar muchas ventas. Además, entendiendo mejor al cliente nos ganaremos su confianza. Este punto es imprescindible para que se produzca una experiencia de compra memorable y que se repitan las compras en un futuro.

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Foto: Katelyn Fay (flickr) 

by Celestino Martínez