Low-fi 2.0: Técnicamente imperfecto, emotivamente fantástico
Hace unas semanas, Jacinto Llorca planteaba, en un artículo en su blog, la conveniencia de traspasar el límite de lo correcto, si con ello se propiciaba la venta. Jacinto enmarcaba este debate en el campo del merchandising, ilustrándolo con unas fotografías en las que se podían ver acciones imperfectas, aunque probablemente exitosas.
Hace unos días, pensé que sería interesante trasladar este debate al entorno del social media de pequeños negocios de retail y pymes y cuestionar el valor de la perfección, no para potenciar la venta, sino para crear confianza: el gran valor que pueden aportar las redes sociales.
Lo perfecto es enemigo de lo bueno
Decía Voltaire que “lo perfecto es enemigo de lo bueno”. Con ello, pretendía destacar la gran diferencia de recursos necesarios para que algo pase de “solo” bueno a ser perfecto, y la conveniencia, en términos de productividad, de conformarse con lo bueno.
No quiero hacer apología de la chapuza, ni restar valor a la excelencia pero creo que hay muchos ejemplos en los que podemos comprobar cómo la perfección juega en nuestra contra.
Por ejemplo, es fácil encontrar productos perfectos en forma y color, como los tomates que se venden en muchos hipermercados, pero que no tienen sabor. En general, el cultivo intensivo y la fabricación en serie han dado lugar a gran cantidad de productos perfectos en lo estético pero que, en muchos casos, no llegan mucho más allá.
Por ello, vuelve a ser apreciado lo imperfecto, lo artesanal, lo único.
La naturaleza y el arte son imperfectos
A pesar de haber leyes que encuentren patrones en aspectos como las proporciones en la naturaleza, por ejemplo la proporción áurea o sucesión de Fibonacci, no es fácil encontrar esferas, conos y otras figuras geométricas en la naturaleza. Al contrario, abundan las formas irregulares, las aristas y las rugosidades.
En el arte, encontramos imperfecciones en muchas de las obras maestras más conocidas, que constituyen una parte de su atractivo, como las proporciones corporales de la Venus del “Nacimiento de Venus” de Boticelli o la Torre de Pisa.
Cuando todo es especial, nada lo es
Sigo, a través de varias redes sociales, pero especialmente en Facebook, a tiendas, marcas y empresas de todo tipo, y estudio su interacción con sus respectivas comunidades. Aunque aún encuentro sorpresas desagradables, de negocios que entran sin conocer el medio y tomándolo como otro buzón que atiborrar de publicidad, creo que, en líneas generales, nos acercamos a un punto de madurez en cuanto a la gestión profesional de la presencia social.
Y aquí es donde encuentro el problema: publicaciones perfectas, todos los días a la hora perfecta, con fotos perfectas sacadas de un banco de imágenes perfectas, redactadas perfectamente, con respuestas perfectas a los comentarios...
Al final, pocos consiguen destacar y permanecer en el recuerdo, a pesar de hacer todo correctamente, todo perfecto.
Los humanos somos imperfectos
En las redes sociales, las personas buscamos relacionarnos con personas y las empresas y marcas tratan de hacer negocio. Nadie espera una relación de cercanía con una gran marca, pero es diferente en el caso de esos pequeños negocios con los que vamos a interactuar en el mundo offline.
El restaurante de mi pueblo, la tienda de un pueblo cercano o la panadería de mi barrio son negocios que ya conozco, o que puedo llegar a conocer, con los que extiendo mi relación al seguirlos en las redes sociales. Ellos buscan mi fidelidad y yo busco mantener mi confianza en ellos.
La confianza se basa en la verdad, no en la perfección
Como cliente, quiero del restaurante de mi pueblo una foto real del plato recién preparado. No me importa que esté hecha con un teléfono móvil, que la iluminación no sea la adecuada, que la foto no esté editada o incluso, que esté borrosa. Quiero una foto de verdad, en lugar de la foto perfecta, de estudio, sacada de un banco de imágenes. Sólo quiero saber que ese plato, fotografiado de manera imperfecta, es igual que el que me voy comer cuando decida visitarlo.
De la tienda del pueblo quiero una foto de verdad, del producto que me interesa y que me haga relacionarlo con la tienda, con su escaparate: una fotografía que recuerde al pasar frente a su escaparate, no una foto perfecta del catálogo del fabricante, que me remita a ellos.
También ayudarán a humanizar la presencia social algunos comentarios imperfectos, con lenguaje real, espontáneo, incluso excesivo o publicaciones hechas en distintos horarios, que transmitan frescura, inmediatez.
Emotivamente fantástico
Como cliente, quiero saber que detrás del avatar en una red social hay una persona que siente pasión por su producto, por su negocio, por sus clientes, que transmitan esa pasión y que detrás de todo ello, haya verdad.
Como nos pasa con las personas a las que conocemos en las redes sociales, quiero ir a ese negocio y que me parezca que lo conozco de toda la vida, que no me encuentre en medio de un espacio desconocido preguntándome en qué universo paralelo se quedaron aquellos productos con fotos de estudio, los dependientes con sonrisas de anuncio o la encantadora persona que respondía a mis comentarios.
Foto: artonline - Marco Musso (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)
Nos vemos en:
[button link="https://twitter.com/CelestinoMz" color="silver" newwindow="yes"] Twitter[/button] [button link="http://www.linkedin.com/in/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Linked In[/button] [button link="https://www.facebook.com/Comunicolv" color="silver" newwindow="yes"] Facebook[/button] [button link="http://instagram.com/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Instagram[/button] [button link="http://eepurl.com/D6can" color="silver" newwindow="yes"] Newsletter[/button]
Mejora tus ventas gracias a David, el vendedor de "Tu casa a juicio"
En otras ocasiones he comentado que, prácticamente, no veo televisión y que no es por hacerme el moderno ni el intelectual, simplemente no me interesa.
Sin embargo, a veces hay algún programa que consigue llamarme la atención, tras haber dado con él de manera “accidental” e, incluso, encuentro algún aspecto aplicable y termino escribiendo de ello. Esto me ha sucedido antes con dos programas: “Pesadilla en la cocina”, en su versión americana, y “Dulces increíbles”.
Desde hace unos meses me ha vuelto a pasar con un programa que se llama “Tu casa a juicio”, y es una parte concreta del programa la que me ha llamado la atención.
Tu casa a juicio
Cada programa de “Tu casa a juicio” gira alrededor de una familia cuya casa se ha convertido en un problema que se solucionará reformando la casa actual o mudándose a una casa nueva. Los motivos que generan esta situación suelen estar relacionados con problemas estructurales, deterioro de la casa o, frecuentemente, que las necesidades de la familia hayan cambiado y la casa ya no las resuelva bien.
Los encargados de ofrecer una solución son los conductores del programa: Hillary Farr y David Visentin.
Hillary es diseñadora de interiores. Su misión es el programa es la de reformar la casa según las peticiones de los propietarios, ajustándose al presupuesto que otros le asignen.
David es agente inmobiliario, y es el encargado de encontrar una nueva casa que cumpla los requisitos transmitidos por la familia, ajustándose también a un presupuesto concreto.
Durante el desarrollo del programa se puede ver la evolución de las reformas que el equipo de Hillary aplica a la casa y, simultáneamente, se puede ver el proceso de venta con el que David intenta convencer a los compradores de que la mejor opción es la de trasladarse.
Este proceso de venta es la parte del programa que me interesa y la que inspira el post.
Una vez terminadas las reformas, y vistas varias casas candidatas a ser la nueva vivienda familiar, la familia protagonista del programa deberá elegir si se queda en su casa o si la venden. Utilizando el lenguaje del programa debería decir que “la amarán o la venderán”, adaptación del título original “Love it or list it”.
El orden importa
Una de las cosas que me llama la atención del programa es la manera en la que David presenta las casas que quiere vender. Después de ver varios programas, he descubierto que tiene un sistema, que creo que es aplicable a otros tipos de venta.
David suele presentar varias casas a sus clientes, pero en el programa se suelen mostrar tres de ellas. Lo interesante es observar cómo cada una de las opciones va preparando el terreno a la opción ganadora que, muy probablemente, esté seleccionada de antemano.
Primera opción: marcando el terreno
La primera opción suele ser una casa que no cumple con las exigencias del cliente. De hecho, alguna de sus características la descarta con claridad y es frecuente que algunos clientes lleguen a sentirse molestos por lo inadecuado de la proposición, hasta el punto de que, en ocasiones, David se ve obligado a pedir disculpas.
Sin embargo, esta primera opción suele tener dos puntos importantes para el vendedor, tanto para justificar la primera elección como para ser utilizada posteriormente: la casa se ajusta al presupuesto disponible y suele tener una característica inesperada que supera las expectativas del cliente. Por ejemplo, un enorme jardín, un sótano habitable o una piscina.
Unir esta primera propuesta, claramente decepcionante, al presupuesto disponible tiene como objeto el de disminuir y anclar en el cliente la percepción del valor que puede obtener con su dinero. Así, la relación precio/valor de la propuesta ganadora parecerá mucho más atractiva.
Segunda opción: mantener la esperanza
La segunda casa suele cumplir los requisitos exigidos por el comprador, pero sin brillantez. El precio se ajusta al presupuesto, o es algo menor, y no hay ninguna característica extra.
A pesar de que esta segunda propuesta no tiene capacidad de emocionar al cliente, suele ser en este punto donde el comprador piensa, por primera vez, en trasladarse.
Además, David se encarga de presentar cada habitación de manera que los compradores se imaginen viviendo en ellas. En lugar de destacar la amplitud de una habitación o lo bien terminado de un jardín, lo muestra como “vuestra habitación, en la que tienes este gran vestidor para ordenar todos tus zapatos” o “este gran jardín, donde tus hijos van a poder jugar con seguridad”.
Tercera opción: la traca final
La última de las opciones suele ser la que realmente se ajusta a las necesidades cliente, o las supera. Durante el desarrollo del proceso de venta, David ha ido consiguiendo gran cantidad de información. Con ella, no sólo ha conseguido cumplir con los requerimientos del cliente, además, lo hace ajustándose al gusto de éste: estilo de decoración, distribución de los espacios, localización, etc.
Por otro lado, aquella “característica inesperada” de la primera opción aparece ahora claramente superada, añadiendo gran valor a la compra. Este aumento de valor hace que, en algunos casos, el precio de la casa pueda superar al presupuesto fijado por los clientes.
Cómo aplicarlo a tu caso
La elección de los productos no es casual. Cada una de las casas ha contribuido, con sus atractivos y sus carencias, a preparar al cliente para apreciar mejor el valor de la última propuesta.
El orden de presentación importa. Es muy probable que los clientes no hubiesen elegido la tercera opción si se les hubiese presentado en primer lugar, ya que no estaban preparados para apreciar su valor porque ¿quién compra lo primero que le ofrecen?
La información es fundamental. Además de conocer perfectamente el producto, la recogida de información del cliente hace posible conectar las necesidades de éste con el producto más adecuado.
El precio es importante, pero no tanto. El precio es uno de los argumentos de venta más importantes, pero se puede superar si la relación precio/valor es buena y si la venta está verdaderamente enfocada en las prioridades y necesidades del cliente, incluso aquellas que no sabe que tiene.
Hasta en un programa de televisión podemos aprender técnicas para vender mejor y para entender el complejo comportamiento del comprador. Si quieres ver “Tu casa a juicio”, se emite en España en el canal Divinity, en horario de 15:00 a 18:30 (emiten varios programas seguidos).
Foto: zap2it
Nos vemos en:
[button link="https://twitter.com/CelestinoMz" color="silver" newwindow="yes"] Twitter[/button] [button link="http://www.linkedin.com/in/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Linked In[/button] [button link="https://www.facebook.com/Comunicolv" color="silver" newwindow="yes"] Facebook[/button] [button link="http://instagram.com/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Instagram[/button] [button link="http://eepurl.com/D6can" color="silver" newwindow="yes"] Newsletter[/button]
Libro recomendado: Jacinto Llorca "Cómo vender más en tu tienda en una semana"
"Como vender más en tu tienda en una semana" es el manual que debería leer una persona antes de comenzar a trabajar de vendedor en una tienda, y no pocas de las que ya están desarrollando esta función.
Vendedores que no saben vender
A menudo nos toca sufrir a vendedores sin formación, incapaces de afrontar un proceso de venta con un mínimo de empatía, y a los que nos gustaría recordarles que el cliente es el centro de su negocio, o del negocio para el que trabajan.
En algunos casos, este tipo de “desatención” está provocada por una confusión entre el enfoque de autoservicio y el planteamiento abierto, habitual ya en una gran parte del comercio. Que los clientes puedan “autoservirse” no quiere decir que deban “autoatenderse” o, especialmente, que no se les deba un mínimo de amabilidad.
Otras veces nos encontramos con vendedores con experiencia pero que, con el paso del tiempo, han ido adquiriendo "vicios", como prejuzgar la disposición a comprar del cliente, intentar vender el producto que más le conviene a él pero que no responde a las necesidades del cliente o convertir un proceso de venta en una clase magistral acerca del producto.
Por otro lado, hay vendedores que, a pesar de atender bien al cliente y poner todo de su parte, no aprovechan el potencial que supone esta actitud, tan difícil de encontrar, para encadenar ventas.
Cómo vender más en tu tienda en una semana
Para todos estos casos, y alguno más, leer "Cómo vender más en tu tienda en una semana" es una buena inversión que, de seguro, se traducirá en mayores y mejores ventas, algo que no parece un mal objetivo en estos tiempos.
El libro escrito por Jacinto Llorca pertenece a una serie publicada por la editorial Gestión 2000 en la que abordan temáticas de lo más variado, desde "hablar en público" hasta "analítica web" o "twitter", compartiendo todos ellos, con el formato "en una semana", un diseño de portada inconfundible y una estructura dividida en siete capítulos, uno por cada día de la semana.
Lunes
En el primer capítulo, correspondiente al lunes, se hace un breve repaso a la evolución del comercio y al nacimiento de algunos de los formatos actuales, como los grandes almacenes y el autoservicio.
Martes
El martes es el día escogido para hablar del merchandising, descrito por el propio Llorca como “las técnicas y estrategias que permiten una mejor conexión entre la tienda y los clientes con el objetivo de vender más, consiguiendo que cada producto esté en el mejor emplazamiento posible, que los expositores y muebles de la tienda sean un estímulo para la compra y que la ambientación sea la adecuada para que la clientela esté cómoda y dispuesta a comprar”
Miércoles
El miércoles se trata el inicio del proceso de compra, en el que tiene una importancia fundamental la escucha, para recoger la máxima información del cliente. Esta información servirá tanto para encontrar el producto que satisfaga sus necesidades como el enfoque que habrá que dar al argumentario de ventas.
Jueves
El jueves es el día elegido para tratar de la argumentación de la venta y el enfoque de estos argumentos a las necesidades y perfil del cliente, para lo que habrá sido decisiva la fase anterior de escucha. Dentro de la fase de argumentación, tienen una especial importancia la manera de comunicar el precio y de rebatir las objeciones de compra. En gran medida, de ellas dependerán que el proceso de venta finalice con éxito.
Viernes
El capítulo del viernes es el dedicado al cierre: el momento en el que el cliente toma la decisión de compra. Las posibilidades de venta dependerán de muchos factores, pero una parte de ellas dependerán del propio establecimiento y, especialmente, de cómo el vendedor haya gestionado las anteriores fases del proceso. Aunque habrá ocasiones en el que sea el propio cliente el que manifieste su intención de comprar, habitualmente habrá que asegurarse de haber interpretado correctamente las señales que éste muestre para saber cuándo ha llegado el momento de plantear el cierre de la venta y cómo hacerlo.
Sábado
El sábado trata de un aspecto descuidado por muchos comercios: el final de la venta y el cross selling, o venta cruzada, que es la técnica de proponer la venta de artículos complementarios al elegido, que puedan añadir valor a la compra. Un ejemplo muy claro es el de una funda protectora al comprar un teléfono móvil o un maletín de transporte al comprar un ordenador portátil. No se trata de proponer cualquier artículo sin relación con la compra o de transformar el final de la compra en un incómodo interrogatorio en busca de elevar el ticket medio, se trata de hacerlo bien, tanto porque añade valor a la compra porque, en muchos casos, eleva la rentabilidad de ésta. Por último, toca cobrar y despedirse del cliente, otros aspectos que no siempre están bien cuidados.
Domingo
El domingo se abordan, principalmente, las devoluciones y reclamaciones, que suelen ser situaciones no muy agradables aunque, bien gestionadas, pueden generar fidelidad en el cliente, ya que hay muy pocos establecimientos que sean capaces de gestionarlas satisfactoriamente. Precisamente con una breve introducción a la fidelización se cierra el libro.
Conclusión
En definitiva, un sencillo y asequible manual para iniciarse como vendedor de un comercio, o para vendedores con experiencia que quieran mejorar su proceso de venta, que se lee en un par de ratos y que, de seguro, se repasará cada cierto tiempo.
Jacinto Llorca es consultor y formador especializado en retail. Ha trabajado en empresas como Decathlon o El Corte Inglés. Tiene un master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial y escribe un interesante blog, cuya temática está centrada en el mundo del retail.
Foto: Celestino Martínez
Nos vemos en:
[button link="https://twitter.com/CelestinoMz" color="silver" newwindow="yes"] Twitter[/button] [button link="http://www.linkedin.com/in/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Linked In[/button] [button link="https://www.facebook.com/Comunicolv" color="silver" newwindow="yes"] Facebook[/button] [button link="http://instagram.com/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Instagram[/button] [button link="http://eepurl.com/D6can" color="silver" newwindow="yes"] Newsletter[/button]
Ya tengo mi negocio en Facebook: ¿Y, ahora, qué?
Esta semana he podido hablar con varios gestores de pymes, y en todas las conversaciones ha aparecido un tema común: las dudas en la aplicación a su negocio de las redes sociales, principalmente Facebook, ya que la mayoría no utilizaba otras.
Ya estoy y ahora no sé qué hacer
Hay que decir que en todos los casos se trataba de negocios que ya tenían presencia en esta red social, por lo que las dudas no eran de funcionamiento, sino más bien operativas y de estrategia.
Además de la gratuidad y de la facilidad de uso de la herramienta, es fácil dejarse llevar por el entusiasmo tras conocer algún caso de éxito o leer las previsiones de inversión en redes sociales de algunas empresas de referencia.
No pocos negocios entran en Facebook sin pensarlo demasiado, con la urgencia de que “hay que estar” y la esperanza de que esta presencia sea el revulsivo que necesita su negocio en estos duros tiempos.
En muchos casos, los meses pasan y los resultados no llegan. Las razones suelen ser varias, y parten de un asesoramiento poco adecuado o de su inexistencia.
Algunas claves
Por ello, creo necesario recurrir a un profesional para diseñar un Social Media Plan adaptado a las posibilidades y potencial del negocio, que debe tener en cuenta algunos elementos básicos como los que expongo a continuación:
Objetivos adecuados
El fin último de la presencia en Facebook suele ser la venta, pero en las redes sociales no suelen ser bienvenidas las técnicas de marketing directo, por lo que los objetivos deben adecuarse a esta premisa. Las acciones a realizar no serán las mismas si el objetivo es incrementar las visitas de una web, dinamizar una comunidad de usuarios, conocer la opinión del cliente o presentar un producto nuevo. “Vender”, a secas, no es una opción.
Público objetivo
Es importante saber a qué perfil de clientes van enfocadas las acciones en cada red social. Cuanto mejor definido esté el cliente, más se podrán ajustar los contenidos a su gusto y se obtendrán mejores resultados. “Todo el mundo” no es una opción.
Expectativas realistas
El crecimiento en seguidores, la interacción e, incluso, los objetivos realistas... necesitan de estrategia y tiempo. Iniciar una estrategia en redes sociales y exigir resultados instantáneos no es realista. Esperar resultados sin una estrategia adecuada tampoco lo es. “Mil fans este mes” no es una opción.
Valor añadido
Una de las razones por las que una persona puede prestar atención a las publicaciones de una marca en Facebook es por el valor que ésta pueda ofrecer. A un deportista puede interesarle recibir información sobre la práctica del deporte, análisis de productos deportivos y noticias relacionadas y puede ser ésta una buena razón para ser fan e interactuar con la página de una marca deportiva o una tienda de deportes. Incluso puede que comparta alguna información, y recomiende o compre alguno de los productos. “Publicar las notas de prensa” no es una opción.
Estrategia de contenidos
Los contenidos publicados en Facebook deben atraer y convencer al cliente. Por ello, estos contenidos deben ser planificados y definidos: tipo de contenidos, calendario, producción propia o de terceros... A pesar de que es importante ser flexible y adaptar los contenidos al entorno, es muy importante seguir la línea editorial. “Publicar un poco de todo”, no es una opción.
Análisis y ajuste
Para saber si la estrategia va bien encaminada, se deben establecer KPIs, indicadores clave de desempeño, y comprobar su grado de cumplimiento. También hay que utilizar herramientas de analítica, aunque sean básicas, para averiguar la efectividad de las acciones y ajustar la estrategia en caso de necesidad. “Sobre la marcha” no es una opción.
El precio de hacerlo mal
Cuando no existe una estrategia ni se tienen en cuenta los elementos mencionados, las acciones en Facebook de la marca en cuestión suelen producir la indiferencia o el rechazo de sus seguidores por algunos de los siguientes motivos:
- Demasiada actividad (spam).
- Exceso de contenidos promocionales o publicitarios (spam).
- Contenidos inadecuados, intrascendentes o impersonales.
- Estilo de comunicación inadecuado.
- Comunicación intrusiva (spam).
Facebook y otras redes sociales son un magnífico instrumento para comunicar a las empresas, marcas o productos con sus usuarios. Por sus características, permiten ser usados con un coste relativamente asequible y abren oportunidades a las pymes para, además, obtener información proporcionada por el propio cliente de manera casi instantánea, por citar alguna de las ventajas que ofrecen.
Por ello, merece la pena invertir en un buen asesoramiento inicial, porque el cliente no suele dar segundas oportunidades.
Foto: StocksMonkeys.com (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)
Nos vemos en:
[button link="https://twitter.com/CelestinoMz" color="silver" newwindow="yes"] Twitter[/button] [button link="http://www.linkedin.com/in/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Linked In[/button] [button link="https://www.facebook.com/Comunicolv" color="silver" newwindow="yes"] Facebook[/button] [button link="http://instagram.com/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Instagram[/button] [button link="http://eepurl.com/D6can" color="silver" newwindow="yes"] Newsletter[/button]
Cómo vender más en tu tienda esta Navidad
Vender más en Navidad es clave para muchos negocios de retail que, en unas pocas fechas, se juegan entre el 20 y el 75% de su facturación anual. Otra vez estamos en los días previos al inicio de la campaña de Navidad y, seguramente, te toca preparar el negocio para aprovechar lo mejor posible esta importante campaña en la que, por un lado, intervienen los mismos elementos que hacen funcionar bien tu negocio el resto del año y en la que, por otro, existen ciertas particularidades propias de estas fechas que deberías tener en cuenta para no perjudicar las ventas y, en el mejor de los casos, aumentarlas.
Vender más en Navidad
Pensar que el cliente se levantará de la cama el día 15 ó 20 de Diciembre y comprará en el primer comercio donde haya un producto es una grave equivocación que costará muy cara a aquellos que dejen los preparativos para el último momento. En los últimos años es imposible olvidar que el mercado está bastante estancado y que vender más en Navidad se hace a costa de quitar cuota de mercado a los competidores, objetivo bastante más difícil de conseguir que el crecimiento en tiempos de expansión en el que la propia inercia casi era suficiente para mejorar resultados.
Por ello, me gustaría lanzar una serie de recomendaciones con la intención de ayudarte a afrontar la campaña de Navidad en mejores condiciones y poder sacar mejor partido a estas próximas semanas, tan decisivas en la facturación anual. Estas recomendaciones son generales y están basadas en experiencias recogidas en los años que he dedicado a las ventas y al comercio, así que muchas de ellas han sido probadas con éxito. Las sugerencias, que han sido publicadas ya en otros post, se listan muy resumidas, con la intención de elaborar una pequeña guía que pueda ser lo más útil y directa posible e incluyo enlaces en cada sección para que puedas ampliar la información en aquellos apartados que más te interesen.
Particularidades de la venta en Navidad
Las ventas en la campaña de Navidad tienen ciertas diferencias con las ventas habituales del resto del año. La particularidad principal de los artículos que se compran en la campaña navideña es que, en su mayoría, se utilizan como regalo para otras personas.
Esta obviedad condiciona muchos factores en los que no siempre reparamos, algunos de los cuales son:
- Potencia el escalonado de precios bajo y medio, tus clientes tienen que hacer muchos regalos.
- Crea una zona segmentada por precios, algunos clientes buscarán más un precio que un producto.
- Evita recomendar productos que requieran tallas, evitarás devoluciones.
- Aconseja las opciones más neutras, es difícil acertar con regalos “extremos”
- Invierte en buenos papeles de regalo y bolsas, el efecto que cause el regalo aumentará.
- Adapta tu argumentario a la situación, sin olvidar resaltar el efecto que el regalo causará en quien lo reciba.
Ampliar información:
Las ventas en Navidad son diferentes: Particularidades a tener en cuenta
12 recomendaciones para vender más en tu tienda
Decoración y escaparate
Uno de los puntos fundamentales en la estrategia de un comercio en Navidad es la decoración. En gran medida, será ella la encargada de ilusionar y llamar la atención del cliente. Las características de la decoración navideña permiten utilizar más recursos que las de otras campañas del año, pero también tienen sus particularidades, algunas de las cuales paso a detallar.
Para muchos clientes, comprar regalos de Navidad es un regalo en sí mismo y les hace recordar su niñez. Por tanto, es muy importante recrear el ambiente navideño para mantener o crear la ilusión y la magia. Para ello, será imprescindible, tanto en el escaparate como en el interior, una decoración bien estudiada y adaptada al estilo de tu negocio.
- Empieza ya, añadiendo poco a poco nuevos elementos decorativos.
- Olvídate del espumillón y de los adornos antiguos.
- Emplea pocos elementos decorativos, pero de gran calidad.
- Elige para decorar los colores que más convengan al estilo de tu tienda y de tus clientes.
- Las luces de colores pueden “robar” la atención al producto.
- Decoración y producto deben tener coherencia con la imagen de la tienda y de su público.
Ampliar información:
Sugerencias para la decoración de Navidad de tu negocio
20 ideas para mejorar tu escaparate
Claridad del mensaje comercial
El mensaje comercial de una tienda está compuesto por la suma de mensajes enviados por todos los canales con los que ésta se comunica con sus clientes: escaparate, fachada, interiorismo, logotipo, cartelería, página web, redes sociales y otros muchos elementos. Cuando la propuesta comercial es clara, todos esos mensajes son coherentes entre sí. Desafortunadamente, en muchas ocasiones se van añadiendo elementos nuevos al mensaje comercial sin planificación ni estrategia que terminan enturbiando o haciéndolo incoherente.
Esta incoherencia suele generar dudas al cliente que, en lugar de perder su tiempo resolviéndolas, optará por ir a otra tienda. Las incoherencias más habituales suelen ser: precios contradictorios, indefinición de los servicios, dudas sobre la actividad del negocio o indefinición del público objetivo.
Ampliar información:
Cómo saber si tu mensaje comercial es incorrecto
Si no lo entiendo, no compro: las preguntas que debe responder tu negocio
El precio y otros factores tan importantes, o más
Vivimos momentos de hipersensibilidad al precio. Sin embargo, hay elementos que rodean a la venta del producto o servicio, que harán que comprar en una tienda sea más atractivo para el cliente que hacerlo en otra, teniendo la percepción de que obtiene más valor por su dinero.
¿Qué factores pueden hacer que el cliente compre un producto o servicio en un negocio determinado, más allá del precio?
- Experiencia de Cliente.
- Ubicación y accesibilidad.
- Atención al cliente.
- Servicio post venta.
- Facilidades de pago.
Ampliar información:
El precio no es lo único: 10 factores tan importantes o más
Las compras y los niños
En Navidad, los niños están de vacaciones y suelen acompañar a sus padres o a otros familiares a hacer ciertas compras. No todas las tiendas están diseñadas teniendo en cuenta a los niños, con unos pocos cuidados, la experiencia de compra en tu tienda puede mejorar este aspecto:
- Evita las aristas en el mobiliario, especialmente a la altura de la cara de los niños (80-120 cm).
- Nunca deberías tocar al niño, ni para hacerle una carantoña.
- Si vas a hablar a un niño, utiliza un tono más informal y un lenguaje más simple que con los mayores, pero evita tonos ridículos.
- Ten siempre el cuarto de baño limpio y presentable, habiendo niños se te puede presentar cualquier situación inesperada.
- Si vas a regalar un caramelo, pide autorización a sus padres y procura que sea del tipo chupa chups, así no se atragantaran con él.
Ampliar información:
10 consejos para tratar bien a los niños en tu tienda
La importancia de la música para la venta
La música estimula simultáneamente varias regiones cerebrales, especialmente la encargada de las emociones. El uso controlado de la música mejorará la ambientación navideña y aumentará las ventas.
Algunas tiendas se limitan a poner, una y otra vez, el mismo disco de villancicos. Lo más recomendable es una combinación de música navideña del estilo de tu tienda junto con música en la misma línea que el resto del año pero seleccionada para que sugiera las sensaciones vinculadas a la Navidad: paz, tranquilidad, descanso…
Ampliar información:
Audio marketing: Condicionar el comportamiento del consumidor a través de la música
Marketing olfativo, el gran olvidado
El marketing olfativo trata de utilizar la capacidad de los aromas para influir en las decisiones de compra del cliente. Esta práctica va más allá de conseguir que un comercio huela bien, aunque un comercio con malos olores es inaceptable. También en Navidad, el aroma será un punto importante en la ambientación de la tienda.
Ampliar información:
Marketing olfativo: los aromas que aumentarán tus ventas
Showrooming, la competencia electrónica
Uno de los últimos y más preocupantes fenómenos que afectan al comercio es el del showrooming. Con este nombre se conoce a la técnica de ir a una tienda a conocer físicamente un producto y contrastar en internet, generalmente a través de un dispositivo móvil, todo tipo de información o recomendaciones de este producto terminando, en ocasiones, efectuándose la venta online.
A pesar de lo dura y desigual de la competencia, el comercio puede ofrecer ciertas ventajas e, incluso, beneficiarse de este comportamiento. Para ello, conviene conocerlo bien y no menospreciar su efecto.
Ampliar información:
Showrooming: vender valor frente a vender productos
¿Porqué es una estupidez cobrar a un cliente por hacer showrooming?
Las 10 fortalezas del comercio físico frente al comercio electrónico
En qué falla el comercio físico frente al electrónico y cómo mejorarlo
Internet y redes sociales, el apoyo electrónico
Internet y las redes sociales son ya una parte imprescindible de cualquier negocio. Incluso en los negocios más offline, el cliente utiliza el medio online para asegurarse de la conveniencia de su elección, de la reputación del comercio o de cualquier otro aspecto, como el horario o la gama de marcas y productos que puede encontrar en el establecimiento.
En el periodo navideño, en el que el cliente se enfrenta a muchas decisiones en poco tiempo, la información que éste encuentre online será decisiva.
Ampliar información:
Los 3 ejes para enfocar la venta al prosumer
Checklist de imprescindibles antes de comenzar una estrategia de marketing online
Cómo mejorar la Orientación al Cliente de tu web en 15 pasos
Por qué en social media debes empezar la relación al revés
Ya tengo mi negocio en Facebook, ¿y ahora qué?
El uso del teléfono móvil en las compras
Utilizar el potencial tecnológico de un smartphone puede mejorar la experiencia de compra en una tienda. Sin embargo, aún se ponen muchas trabas a su utilización.
La toma de fotografías permite utilizar algunas aplicaciones y ciertos usos ya asumidos por los compradores, que pueden generar más ventas, al aclarar ciertas dudas del cliente.
Ampliar información:
Smartphone en la tienda: ¿Aliado o enemigo?
Experiencia de cliente, experiencia de compra y atención al cliente
Tener el mejor producto o, incluso, el mejor precio, ya no garantiza la venta. Uno de los mejores valores diferenciales de una tienda es el de ofrecer una gran experiencia de compra. Sin embargo, este extremo no es tan fácil como pudiera parecer, comienza con una gestión correcta de la experiencia de cliente a la que se añaden otros elementos experienciales para hacer de la compra una experiencia memorable.
Ampliar información Experiencia de Cliente:
12 claves de Orientación al Cliente que podrían mejorar tu negocio
Experiencia de Cliente: Cómo evitar arruinarla mejorando la gestión de colas
Proceso de venta: cómo no arruinarlo en el cobro
Ampliar información de Experiencia de Compra:
Cómo generar ilusión en tu cliente
Qué es, y qué no es, una Experiencia de Compra Memorable
Ampliar información de Atención al Cliente:
Cómo mejorar la gestión de la atención al cliente
Matizando algunos mitos sobre la atención al cliente
El mejor curso de ventas
Foto: SebastianDooris (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)
¿Te ha gustado este artículo?
¡No te pierdas los siguientes!
Suscríbete al newsletter y recibe cada semana en tu bandeja de entrada los artículos que te ayudarán a vender más en tu negocio.[button link="http://eepurl.com/D6can" color="orange" newwindow="yes"] ¡Sí, me suscribo! [/button]
Retail: Especialización Orientada al Cliente
De los gremios al retail
No es ningún secreto que en los últimos siglos el comercio ha estado orientado al producto. Los mismos nombre de los gremios lo recordaban: zapateros, carniceros, curtidores...
Aún no se habían inventado las marcas comerciales, pero existían los artesanos que, por su nivel de destreza o la calidad de su producto, añadían valor al producto y hacían que sus clientes los eligiesen entre otros artesanos con los que, generalmente, competía en una misma calle.
Con la llegada de las marcas, los productos comenzaron a distinguirse por sí mismos y a transmitir valores que sintonizaban con la filosofía de vida de sus clientes. Al pasar la generación de valor añadido de los artesanos a las marcas, las tiendas ya no tenían porqué dedicarse a la venta de un solo producto.
Tiendas multimarca, supermercados, hipermercados... La mayor parte de la gran variedad de formatos comerciales actuales sigue girando en torno a los productos y las marcas.
Desde hace unos años, el sector del retail está intentando adaptarse a los tiempos tan cambiantes que vivimos recitando un mantra: especialización.
Tipos de especialización
La especialización más generalizada propone, en cierta manera, volver al inicio: recortar el número de líneas de producto a trabajar y centrarse en unas pocas, ampliando la gama de productos de su oferta. Así, por ejemplo, una zapatería deja de ser de caballero y señora para centrarse en su clientela femenina más juvenil.
En los negocios online hay un tipo de especialización que se ha dado en llamar “long tail” o “larga cola” y que define a los modelos de negocio que se especializan en productos de nicho. Este tipo de negocios apuesta por líneas de producto cuya escasa demanda local hace inviable la rentabilidad de un negocio físico pero que, a nivel global y sin grandes costes de estructura, puede ser exitoso. Un ejemplo pueden ser las librerías especializadas, o las editoriales de autores amateur, como Bubok.
En todo caso, seguimos hablando, generalmente, de modelos de negocio orientados al producto.
Tiendas de conveniencia
Hace unos años que venimos conociendo conceptos nuevos como las llamadas tiendas “de conveniencia”. Este tipo de tiendas suelen estar situadas en lugares de gran afluencia como los centros de las ciudades o cerca de concentraciones de oficinas y suelen ser locales de pequeño o mediano formato cuya especialización está orientada al cliente.
En estos espacios, el comprador puede encontrar una gran variedad de productos, generalmente de alimentación, cuya selección se ha efectuado teniendo en cuenta “el momento del cliente”: sus necesidades puntuales en ese entorno y buscando que se pueda hacer una compra rápida y cómoda. Los formatos y la presentación también están enfocados al momento concreto del comprador: alimentos preparados para su consumo inmediato, fruta pelada, presentaciones de pequeño tamaño, aperitivos... Los horarios suelen ser más extendidos y tratan de cubrir las necesidades del cliente. En los formatos “de conveniencia”, la oferta de productos suele ser amplia pero poco profunda, es decir, no hay muchas opciones dentro de cada línea, aunque esa carencia se suple con lo adecuado del surtido.
Tiendas de tendencia
Otro tipo de especialización orientada al cliente es lo que se llamó hace unos años “tiendas de tendencia”. Este tipo de tiendas, principalmente enfocadas al público juvenil, busca atender las necesidades concretas de un grupo de compradores que comparten aficiones, gustos, una misma filosofía de vida o, según la definición de Seth Godin, que forman una “tribu”. Las tiendas “de tendencia” responderían al patrón “long tail” comentado anteriormente. Como ejemplos, se podrían citar las tiendas dirigidas a skaters, góticos o aficionados al cómic, donde generalmente se encuentran una gran cantidad de líneas de producto diferentes, pero enfocadas a “la tribu”. En cierto sentido, Fnac podría ser considerado como una tienda “de tendencia” de gran formato.
Por otro lado, la crisis ha hecho cambiar muchos valores y no pocas prioridades en el cliente, por lo que también aparecen ciertos cambios de paradigma que pueden marcar algunas pautas para una especialización orientada al cliente.
La redefinición del lujo, el abandono de la ostentación, el fin del “usar y tirar” o el recorte del presupuesto destinado a compras, son factores que deben cambiar, aún más, la fisonomía de aquellos comercios que quieran perdurar.
Especialización Orientada al Cliente
Recientemente se conocía que Unilever, una de las mayores multinacionales de alimentación y gran consumo, se planteaba utilizar en Europa las estrategias que aplica en países pobres: vender a precios más bajos utilizando marcas locales o presentación del producto en formatos unidosis, por poner unos ejemplos. La razón de esta decisión es muy evidente:
“Si un español únicamente gasta 17 euros en cada compra, no puedo venderle detergente por la mitad de su presupuesto”
Incluso conocía hace poco que, en algunos negocios, se llevaba esta orientación a un nuevo límite.
No hay más que ir a los hipermercados y supermercados para comprobar cómo hay ciertos momentos del mes en los que la afluencia de clientes baja y los importes medios de los tickets también. Por ello, hay negocios que varían la presentación de sus productos en función de esta variable para poder seguir siendo competitivos. Por ejemplo, a primeros de mes pueden ofrecer un envase de 3 litros de jabón líquido a 8.99 euros y otro envase de 1,5 litros a 4,99 euros. Sin embargo, desde mediados de mes, prescinden de la presentación de 3 litros y ofrecen la de 1,5 litros a 4, 99 euros y otra de 0,5 litros a 1,99 euros. De esta manera, permiten al cliente acceder al mismo producto a un menor importe, aumentando los márgenes.
En cualquier caso, hay muchas opciones para especializarse y para orientar un negocio al cliente. Cualquier acercamiento al cliente será bueno, no sólo por el beneficio obtenido por aumentar las ventas, sino por el valor diferencial que proporcionará frente a la competencia y el aumento en las posibilidades de fidelización de éste.
¿Tú también estás pensando en especializar tu negocio? ¿Habías tenido en cuenta la Orientación al Cliente?
Foto: Eric Charlton (flickr con licencia Cretaive Commons BY-2.0)
Nos vemos en:
[button link="https://twitter.com/CelestinoMz" color="silver" newwindow="yes"] Twitter[/button] [button link="http://www.linkedin.com/in/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Linked In[/button] [button link="https://www.facebook.com/Comunicolv" color="silver" newwindow="yes"] Facebook[/button] [button link="http://instagram.com/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Instagram[/button] [button link="http://eepurl.com/D6can" color="silver" newwindow="yes"] Newsletter[/button]
Low Cost y Experiencia de Cliente: ¿Combinación ganadora?
Hipersensibilidad al precio
Es bastante evidente que vivimos, comercialmente hablando, en un tiempo de hipersensibilidad al precio por parte de los consumidores.
Para responder a ello, muchos negocios están ofreciendo descuentos o promociones cada vez más grandes, recortando sus márgenes comerciales, pero ni siquiera con estas acciones está garantizada la venta.
Si al hablar de marca decimos que “o vendes marca, o vendes precio”, hablando de productos podríamos decir que “o vendes experiencias, o vendes precio”.
Experiencias vs Precio
Al ofrecer una Experiencia de Cliente Memorable, la percepción de valor entendida por el comprador puede superar a la del importe pagado, mientras que una compra no experiencial puede ser percibida como de menor valor a pesar de haber pagado un importe inferior.
Es por ello que los descuentos no siempre generan ventas por sí solos.
Desde el inicio de la crisis se ha vivido en casi todos los sectores un gran cambio en las estrategias de precio de gran cantidad de marcas y productos. Los profundos cambios en las pautas de consumo han hecho que el atractivo de algunos productos haya disminuido o, debido a la menor capacidad adquisitiva, que haya bajado el presupuesto que un consumidor consideraría razonable dedicar a un producto concreto.
No hay más que comparar los precios de los coches actuales con sus equivalentes de hace cinco años para comprobar cómo las marcas han hecho lo posible para ajustar sus precios, sin que estas acciones hayan evitado que el mercado siga a la baja.
Y es que, además de las bajadas de precios, se ha acentuado el fenómeno low cost en gran cantidad de sectores. Siguiendo con el ejemplo de los automóviles, las bajadas de precios no han evitado un descenso en las ventas totales y una mayor concentración en los modelos de precio más bajo, con la inclusión de modelos básicos de las principales marcas y la aparición de marcas low cost como Dacia o Tata.
Historia del low cost
El fenómeno low cost surgió en USA, donde se utilizó este término para designar a aquellas líneas aéreas que ofrecían tarifas significativamente más bajas que la media. A principios de los años 90 se extendió a Europa, donde cobraría un nuevo significado con la desregulación que experimentó la aviación, dando lugar al nacimiento de compañías como Ryanair, Easy Jet o Vueling.
Este modelo de negocio no tardaría en ser aplicado a otras industrias como en agencias de viajes (Atrápalo, eDreams), telefonía (Yoigo, Pepe Phone), automóvil (Dacia, Tata), muebles (IKEA), alimentación (LIDL), moda (H&M, Primark), hostelería (Cien Montaditos), seguros (Línea Directa) o banca (ING).
El modelo low cost parte de unos costes muy bajos, conseguidos por grandes volúmenes de compra y ahorros en capítulos como local o personal al optar por automatizar parte de las gestiones o eliminar intermediarios y elementos superfluos como decoración y otros. Así, pueden ofrecer precios más bajos, al haber optimizado todos los procesos y eliminar todo lo que consideran accesorio.
Por ello, los productos o servicios low cost suelen ser básicos y sin “florituras”. En muchos casos se trata de productos de marca del distribuidor, coloquialmente conocidos como “marca blanca”, con los que no se invierte en publicidad y donde los márgenes comerciales están más controlados. Sin embargo, esto no significa que sean de peor calidad que los producidos por otras marcas comerciales aunque, lógicamente, la comparación suele ser con franjas de precio inferiores de estas marcas.
Low cost no es baja calidad
Con el tiempo, el consumidor ha ido asimilando este concepto y el impacto del efecto low cost ha sido considerable en muchos sectores.
La fortaleza de este modelo de negocio reside en la dificultad que suponga para sus competidores igualar la calidad y el precio de su producto y el nivel de servicio ofrecido. Dado que este modelo de negocio apuesta por el precio como principal argumento de venta, cualquier competidor que pudiese ofrecer un producto y servicio mejor podría poner en peligro la viabilidad de la empresa líder del mercado.
El peligro es aún mayor en el caso de que la oferta de precio bajo implique también una calidad más baja o una oferta engañosa.
El mejor ejemplo de low cost donde el precio bajo se ha traducido en baja calidad es el de Ryanair, que ha enlazado una serie de lamentables episodios de aterrizajes forzosos por escasez de combustible, molestias a sus pasajeros por falta de higiene o mantenimientos defectuosos y protestas masivas por tarifas abusivas de servicios opcionales.
A pesar del bajo precio de sus billetes, muchos clientes percibirán una mejor relación precio-valor en las tarifas de otras compañías low cost con tarifas más altas pero menos incidencias en sus vuelos y condiciones más claras.
Otro ejemplo donde el low cost se tradujo en low service fue en la operadora Jazztel, cuyas numerosas y polémicas incidencias en el servicio al cliente la han obligado a reposicionarse y a basar su valor diferencial en un buen servicio al cliente, dando por hecho el buen precio.
Por lo tanto, incluso en este modelo de negocio donde es un pilar fundamental, el precio es importante, pero no es el único factor que determina la venta de un producto o servicio.
Low cost y experiencia de cliente
Por otra parte, cuando un modelo de negocio low cost consigue ofrecer buen precio y una gran Experiencia de Cliente, tiene la capacidad de redefinir un sector. Quizás el ejemplo que siempre nos viene a la cabeza sea el de IKEA, pero hay más.
Por ejemplo, la cadena de cervecerías La Sureña, que está expandiendo el low cost al terreno del bar tradicional, ofreciendo cervezas y tapas a precios ya olvidados. Además, lo hace aportando una bonita Experiencia de Cliente ofreciendo, por ejemplo, cinco botellines de cerveza servidos en un cubo con hielo, con el que buscan fomentar la mediterránea costumbre de beber entre amigos. Todo ello por tres euros, por lo que, muchos años después, se puede tomar una cerveza y disfrutar de un rato de conversación con los amigos por cien pesetas.
Aunque se trate de low cost, la Experiencia de Cliente sigue siendo importante.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=izknaPPpE04&feature=player_embedded]
Foto: Evelio Sánchez (flickr con licencia Cretaive Commons BY-2.0)
Nos vemos en:
[button link="https://twitter.com/CelestinoMz" color="silver" newwindow="yes"] Twitter[/button] [button link="http://www.linkedin.com/in/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Linked In[/button] [button link="https://www.facebook.com/Comunicolv" color="silver" newwindow="yes"] Facebook[/button] [button link="http://instagram.com/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Instagram[/button] [button link="http://eepurl.com/D6can" color="silver" newwindow="yes"] Newsletter[/button]
Cerrar en Agosto: El Club de las Oportunidades Perdidas
Durante todo el año, como consumidores, tenemos nuestros comercios de referencia y, salvo alguna circunstancia puntual, hacemos nuestras compras en ellos de manera rutinaria. Esta rutina suele romperse en Agosto, bien porque los propios consumidores cambian sus pautas de consumo o bien porque alguno de estos comercios cierra por vacaciones.
Oportunidad para captar clientes nuevos
Cuando sucede esto último, nuestra rutina como consumidor se rompe y tenemos, por lo tanto, que buscar otro comercio que solucione nuestra necesidad. Y, aunque es bastante obvio, tenemos dos opciones: buscar un comercio que no conozcamos o volver al que un día fue nuestro comercio de referencia para ese producto concreto.
Cuando un comercio abre en Agosto, debería ser consciente de esta circunstancia y aprovechar la afluencia de clientes nuevos y “perdidos” para tratar de “engancharlos”. La recompensa será un cliente más a añadir para el resto del año. Esto es especialmente importante en negocios de compra diaria: panadería, carnicería, cafetería, etc. En estos negocios, unos pocos clientes más al año suponen una importante facturación, algo que no sobra en estos tiempos.
Sin embargo, lo que he observado estos días en algunos comercios, no va en esta línea: algunos de los negocios que han decidido abrir este mes, lo han hecho con “perfil bajo”.
El peligro del "perfil bajo"
Me parece bien que se adapten los horarios a las particularidades de estos días, pero no estoy tan de acuerdo en que la propuesta de abrir en Agosto suponga una merma en la variedad, cantidad y calidad de los productos. Por poner unos ejemplos, he estado en fruterías donde el estado de la fruta no era aceptable, en panaderías que hornean su propio pan que faltando dos horas para el cierre solo ofrecen las variedades de pan de menor demanda o en cafeterías donde el número de camareros es claramente insuficiente para atender la demanda.
Suponiendo erróneamente que el cliente es cautivo, estos negocios se ofrecen en una versión de baja calidad y, con ello, corren un doble riesgo: no “enganchar” a los clientes nuevos o perdidos y perder a alguno de los habituales, que se sienta engañado por esta bajada de la calidad.
En muchos casos, esta situación de pérdida de clientela se producirá al terminar las vacaciones, cuando su establecimiento habitual vuelva a abrir. En los casos más graves, el cliente buscará otra opción antes del fin del verano, aún a costa de tener que desplazarse a otro punto.
En cualquier caso, el resultado es el mismo: la pérdida de clientes.
Abrir o cerrar y las consecuencias de hacerlo mal
Esto es lo que pasa cuando se pone el foco en la caja registradora en lugar de ponerlo en los clientes. Lo curioso es que cuanto más se pone el foco en la caja registradora, menos billetes entran en ésta. Seguro que muchos de los gestores de estos negocios intentarán justificar este tipo de actuación: crisis, falta de personal, optimización de recursos…
Lo cierto es que un comercio que cierre en vacaciones corre el riesgo de perder clientes, al obligar a sus clientes habituales a buscar otra opción. Si esta opción es mejor, la pérdida está asegurada. Si no hay otra opción mejor, el daño será mínimo.
Permaneciendo abierto con una oferta igual o mejor que la del resto del año, el comercio tiene asegurado un resultado positivo, ya que mantendrá a sus clientes y es muy probable que gane otros nuevos.
Sin embargo, un comercio que permanezca abierto con una oferta de “perfil bajo” tiene asegurada la pérdida, incluso entre su clientela habitual. La única duda es saber la cuantía de esta pérdida. Por ello es difícil de explicar este tipo de planteamiento.
La actitud incorrecta
Y, si es difícil de explicar lo expuesto anteriormente, hay otro caso aún más inexplicable. Lo he dejado para el final porque no es tan frecuente como los anteriores.
La mayoría de los comerciantes conoce perfectamente a los clientes habituales y sabe, por tanto, reconocer a los clientes que han sido habituales pero que aparecen de nuevo por el comercio, por ejemplo, por el cierre de un competidor.
Cuando un ex cliente entra por la puerta, un buen comerciante vería una oportunidad para recuperarlo, para que compruebe cómo ha mejorado el comercio o para hacer olvidar el motivo que causó su marcha. Por el contrario, un mal comerciante aprovecharía el momento para ejecutar su “venganza personal”.
Pues bien, esto es lo que hoy me ha pasado a mí. El comerciante en cuestión me ha atendido de mala manera, sin mirarme un momento a la cara y, para despedirme, me ha tirado de mala gana los cambios en el mostrador, como si yo le debiese algo.
No recuerdo muy bien porqué dejé de comprar en su momento, pero no olvidaré nunca porqué no volveré a hacerlo.
“He aprendido que la gente olvidará lo que digas, que la gente olvidará lo que hagas, pero la gente nunca olvidará cómo los has hecho sentir” Maya Angelou
Foto: miguelb (Flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)
Nos vemos en:
[button link="https://twitter.com/CelestinoMz" color="silver" newwindow="yes"] Twitter[/button] [button link="http://www.linkedin.com/in/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Linked In[/button] [button link="https://www.facebook.com/Comunicolv" color="silver" newwindow="yes"] Facebook[/button] [button link="http://instagram.com/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Instagram[/button] [button link="http://eepurl.com/D6can" color="silver" newwindow="yes"] Newsletter[/button]
Smartphone en la tienda: ¿aliado o enemigo?
Aunque es considerado como “la tercera pantalla”, el teléfono móvil se ha convertido en el dispositivo más importante de todos los que manejamos a diario. De hecho, es la pantalla que tenemos más cerca casi siempre y durante más tiempo y, por ello, todo apunta a que el marketing móvil va a dar mucho que hablar en los próximos años.
No está permitido tomar fotografías
España es uno de los países europeos con mayor porcentaje de teléfonos móviles con conexión a Internet: un 76% del “parque” contabilizados a primeros de 2012. Esto supone que hay más de 19 millones de smartphones, habiendo crecido en 8 millones la cifra de éstos sólo en el último año.
Existen muchas posibilidades de mejorar la experiencia de compra en el comercio físico utilizando el potencial tecnológico de un smartphone. Sin embargo, aún son muchas las trabas que se ponen a su utilización en ciertos entornos comerciales.
La más habitual, que en la mayoría de centros comerciales, y en no pocas tiendas, no se permite tomar fotos. En caso de incumplir esta norma, el servicio de seguridad suele aparecer para recordar la prohibición o, en el peor de los casos, pedirte que borres las fotos que has hecho. En otros casos, es el mismo vendedor el que te avisa de que no está permitido tomar fotos o, simplemente, pone mala cara si te ve utilizando el móvil.
La razón original de esta prohibición era la de evitar el “espionaje” y proteger así diseños, productos, precios o arquitecturas de aquellos que quisieran copiarlos. En estos tiempos en los que todos los centros comerciales, los productos y muchas tiendas nos parecen iguales y cuando (casi) todo lo podemos encontrar en Internet, mantener este tipo de prohibiciones resulta de lo más absurdo.
Cuando el smartphone es un aliado
Permitir la toma de fotografías posibilita el aprovechamiento de algunas ventajas que proporciona la tecnología y ciertos usos ya asumidos por los compradores.
¿Qué puede hacer un comprador con una foto que haya tomado en una tienda o en otro espacio comercial?
Enviarla a sus amigos en redes sociales para pedir opinión, para recomendar el producto, para anunciar que lo va a comprar, para geolocalizar el producto junto al establecimiento o, simplemente, darlo a conocer. En cualquiera de los casos, de existir un efecto, tendría más posibilidades de ser positivo, porque muchas de estas acciones pueden generar interés hacia el producto y, también, hacia el punto de venta.
Enviarla por mensaje, utilizando SMS, Whats App, Viber o aplicaciones similares. Estos servicios de mensajería, la mayoría de ellos gratuitos, suelen servir para resolver dudas instantáneas. Por ejemplo, decidir un color, la presentación o el modelo de un producto. En estos casos, la resolución de la duda terminará en venta en una mayor parte de los casos. Si el comprador duda, normalmente no comprará.
Utilizarla como un recordatorio. Hay muchas aplicaciones, como Evernote o Springpad, que permiten crear listas y añadir fotos, vídeos o texto. Esto hace posible que el producto sea comprado en otro momento.
Hacer algo artístico. Muchos aficionados a la fotografía encuentran un gran aliado en su smartphone para fotografiar cualquier cosa que les parezca interesante desde un punto de vista artístico. Una hilera de botellas, unos paquetes apilados o una lata de sopa pueden convertirse en arte dependiendo de la mirada del artista.
Escanear un código QR. Desde cierta distancia, pueden parecer la misma acción que tomar una foto y prohibir su uso también puede limitar la eficacia de ciertas acciones promocionales de las marcas relacionadas con ellos. Los códigos QR son una manera rápida de acceder a páginas web o aplicaciones donde las marcas añaden información, muestran un vídeo, conectan con una red social o anuncian alguna promoción. En cualquiera de los casos, todas estas acciones deberían servir para incrementar las posibilidades de venta.
El showrooming
Uno de los usos del smartphone más temidos en una tienda es el conocido como showrooming, la técnica de comprobar en el entorno online las características o el precio del producto que hemos probado para, principalmente, intentar obtener un precio menor. El showrooming suele hacerse a través de una búsqueda en un smartphone o tableta.
A diferencia de los usos anteriores, el showrooming no necesita de una foto para iniciar una búsqueda y una comparación de precios por lo que es más difícil de evitar. Además, el comprador puede hacer esta búsqueda en el exterior de la tienda. El peligro de esta técnica dependerá mucho del tipo de producto y de tienda. Siempre que la diferencia de precio no sea muy grande, y a pesar de la actual hipersensibilidad al precio, no debería ser una barrera insalvable en función del valor añadido ofrecido: garantía, servicio técnico, atención especializada, etc.
El escaneo de un código de barras es menos utilizado pero, generalmente, tiene una función concreta: el acceder, a través de una app, a una base de datos en la que encontrar opiniones de otros usuarios acerca de su experiencia con el producto o comparar el precio en alguna de las muchas aplicaciones disponibles. En este caso, si el producto o el precio no son buenos, no habrá venta. No obstante, este tipo de investigación suele ser hecha más frecuentemente en la fase de planificación de la compra, por lo que anular la participación del smartphone no la evita.
El futuro es ahora
Estas son sólo unas pocas acciones de las muchas posibles. A diario surgen nuevas aplicaciones y posibilidades. La mejor medida que se puede tomar es aceptar que el comprador tiene nuevos recursos para optimizar sus compras y esforzarse en conocerlas y convertirlas en ventajas.
No parece muy coherente prohibir ciertos usos del teléfono móvil o no facilitarlos y, a la vez, animar a los clientes a que visiten una página web, se hagan fans de una página de Facebook o descarguen una aplicación.
Algunas de las más grandes empresas de retail ya se han adelantado y no solo facilitan el uso del smartphone si no que lo alientan, utilizando códigos QR para informar mejor, creando aplicaciones para facilitar las compras y mejorar la experiencia de cliente. Se abre la posibilidad de interactuar con el cliente en el mismo lugar en que se produce la compra y eso no puede más que ser bueno.
Por ello, facilitar el uso del smartphone, preocuparse de la cobertura u ofrecer wi-fi, pueden ser factores más decisivos de lo que piensas para añadir valor diferencial a tu propuesta comercial, y hacerlo antes que tu competencia puede ser vital porque, como todo apunta, el smartphone será una pieza clave de la relación comercial con los clientes, del futuro mismo del retail y de otra revolución tecnológica que no ha hecho más que comenzar.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=x73YVdAj6S0]
Foto: nobihaya (Flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)
Nos vemos en:
[button link="https://twitter.com/CelestinoMz" color="silver" newwindow="yes"] Twitter[/button] [button link="http://www.linkedin.com/in/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Linked In[/button] [button link="https://www.facebook.com/Comunicolv" color="silver" newwindow="yes"] Facebook[/button] [button link="http://instagram.com/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Instagram[/button] [button link="http://eepurl.com/D6can" color="silver" newwindow="yes"] Newsletter[/button]
Una docena de videoconsejos para vender más
Vender no es fácil. No es cuestión de trucos, más bien se trata de estrategia y de enfoque.
Sin embargo, hay ciertas claves que pueden mejorar los resultados. He querido recopilar una serie de recomendaciones con esa intención y sin más pretensión. Son recomendaciones generales, a las que se pueden dar varias interpretaciones, pero que tienen un denominador común: la Orientación al Cliente.
En el entorno actual, en el que el consumidor tiene a su alcance más información que nunca y más accesible que nunca, el enfoque de las acciones diseñadas para vender tiene que estar puesto en el Cliente, y no en el producto, como era la norma hasta ahora.
Y, ya que una imagen vale más que mil palabras, he querido que una docena de vídeos digan más que 800 palabras.
1. Preocúpate más por tu cliente y menos de tu producto, de tu sistema y de tí.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=Ly3Ew3wQ4PA]
2. Adapta tu mensaje al cliente, para ello estudia a fondo sus necesidades, prioridades, su modo de vida.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=ql-N3F1FhW4]
3. Asegúrate de que tu cliente objetivo, o target, está preparado para entender las ventajas de tu producto
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=J4QfIsSdt_c]
4. No hay mejor publicidad que probar un producto y hacer de ello una experiencia memorable para tu cliente.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=YMJD53fxihU]
5. Cada cliente ve algo diferente en un mismo producto, asegúrate de que tu visión está en línea con la de tu cliente objetivo.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=uv8Jz4SrJ6s]
6. Los viejos trucos del marketing ya no funcionan. El mundo ha cambiado, y tus clientes también.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=heSudg-tfIk]
7. A veces no vendes tu producto porque no lo intentas.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=3fo3WJ1orvk]
8. Somos emocionales: Enfócate en llegar al corazón de tu cliente y los resultados llegarán después.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=F8bm2llxxjU]
9. Convierte a tus clientes en fans: ellos serán tu mejor publicidad.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4]
10. Utiliza las redes sociales con sensatez: no seas un spammer, entrometido o demasiado cordial.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I]
11. ¡¡¡Disfruta de tu trabajo!!!
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=nIwXQ39eCmQ]
12. “He aprendido que la gente olvidará lo que digas, que la gente olvidará lo que hagas, pero la gente nunca olvidará cómo los has hecho sentir” Maya Angelou
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=Pyz3P_laCH4]
Seguro que hay otros consejos importantes, ¿cuál es el tuyo?
Foto: rick (flickr)
Nota: Este post fue publicado en el blog unadocenade el 30 de Mayo de 2012
Nos vemos en:
[button link="https://twitter.com/CelestinoMz" color="silver" newwindow="yes"] Twitter[/button] [button link="http://www.linkedin.com/in/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Linked In[/button] [button link="https://www.facebook.com/Comunicolv" color="silver" newwindow="yes"] Facebook[/button] [button link="http://instagram.com/celestinomz" color="silver" newwindow="yes"] Instagram[/button] [button link="http://eepurl.com/D6can" color="silver" newwindow="yes"] Newsletter[/button]