Cómo aumentar el valor añadido de tu producto o servicio
Oct27

Cómo aumentar el valor añadido de tu producto o servicio

Aumentar el valor añadido del producto o servicio es una recomendación que encontramos habitualmente cuando buscamos diferenciar nuestro negocio de sus competidores o mejorar la experiencia de cliente, por poner solamente unos ejemplos. Sin embargo, no es fácil profundizar cuando realmente nos ponemos a ello, y difícilmente encontraremos más de unas pocas recomendaciones muy generales, del estilo de “ofrece un atención al público exquisita” o “haz que en tu tienda sucedan cosas”. ¿Qué es el valor añadido? El concepto de valor añadido se utiliza en varios campos y en todos ellos tiene un significado similar: el conjunto de características o valores adicionales al producto o servicio que el cliente compra, que hacen que el producto o servicio sea más atractivo por una mejor relación precio-valor y, por tanto, más difícil de igualar por sus competidores. A pesar de ello, muchos empresarios y comerciantes se empeñan en competir por precio, para comprobar que siempre hay otro competidor más barato o que el precio nunca es lo suficientemente bajo para compensar la escasez de valor. De hecho, el valor añadido es uno de los principales modos de reducir la incidencia del precio en la decisión de compra, pudiendo salvar diferencias de precio frente a competidores más baratos, y propiciando la fidelización del cliente. Algunos ejemplos de valor añadido son las ampliaciones de garantía, los arreglos o adaptaciones gratuitos, la devolución del importe en caso de que el producto no sea del agrado del comprador o  la entrega a domicilio. Aumentar el valor añadido según tu público objetivo Lo malo de estas recetas generales para aumentar el valor añadido es que no son de aplicación universal sino que, incluso en negocios muy similares entre sí, el valor apreciado por el cliente dependerá de éste, de sus necesidades, preferencias, prioridades y expectativas. Por ello, como para casi todo, debemos partir de la definición de nuestro público objetivo y de un gran conocimiento del segmento de mercado al que se dirige el negocio. Solo así se podrán valorar debidamente las características que apreciará el cliente porque, por contra, éste no estará dispuesto a pagar más por características que no le interesen. Por ejemplo, un comprador de un producto tecnológico sin mucho conocimiento valorará la venta asistida y la existencia de marcas conocidas mientras que un cliente entendido valorará más la información del producto expuesto y la amplitud de la oferta. Este ejemplo nos lleva a otro punto relacionado con el cliente: es imposible generar valor para todo el mundo; hay que elegir y tener en cuenta que aquello que aporta valor a un perfil de cliente puede encarecer el precio para otro o hacer irrelevante este...

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¿Por qué cierran tantas tiendas de toda la vida?
Oct13

¿Por qué cierran tantas tiendas de toda la vida?

En los meses que llevamos de año se han cerrado una gran cantidad de tiendas de toda la vida, apelativo que solemos reservar a comercios históricos o emblemáticos. Algunos de los cierres más sonados últimamente han sido los de el Café Comercial, en Madrid, y la Librería Negra y Criminal, en Barcelona. Aunque los motivos del cierre de cada uno de estos negocios suelen ser múltiples y variados, como muestran los dos ejemplos que he mencionado anteriormente, he querido listar los motivos que, a mi juicio, son más habituales. Alquileres de renta antigua Este es uno de los motivos más frecuentes de los últimos cierres de tiendas históricas. Con el final del año 2014 entraba en vigor la nueva Ley de Arrendamientos Urbanos, poniendo final a las conocidas rentas antiguas. Este hecho ha supuesto que, para muchos comercios, sea imposible amortizar los nuevos alquileres, multiplicados tras su actualización a los precios de mercado actuales. Falta de relevo generacional La actividad comercial ha tenido, históricamente, mucho de vocacional. Son muchas las tiendas de toda la vida que han pasado de padres a hijos. Sin embargo, esta situación no siempre se produce y es fácil encontrar sectores en los que el relevo generacional está desapareciendo, principalmente por las elevadas inversiones que requiere actualizar un espacio comercial. Las joyerías pequeñas y medianas son un buen ejemplo de ello. Competencia con otros modelos de negocio Según el sector, a muchas tiendas de toda la vida se les han presentado nuevos competidores a los que no siempre han podido hacer frente, como ciertas multinacionales, centros comerciales o competidores online. En algunos casos, incluso, han aparecido nuevos modelos de negocio u otras actividades que han tenido que enfrentar, como son todos los negocios que vendían o alquilaban contenidos en soportes físicos: música, películas, libros, videojuegos, etc. Cambios en los hábitos de consumo Bien sea por la mayor facilidad de acceder a la información o por las mayores posibilidades de elección que ofrecen las tiendas online, la velocidad a la que cambian las tendencias en cualquier sector es cada vez mayor. Esto obliga al comerciante a tener que adaptar continuamente el surtido para responder a estos cambios de tendencia y a los cambios en los hábitos de consumo de los compradores a los que dirige su oferta, para poder ofrecerles lo que éstos quieren. En muchas tiendas de toda la vida siguen analizando el mercado en clave de producto, por lo que les cuesta detectar estas tendencias y, sobre todo, valorar la importancia que tienen para atraer al segmento del mercado que busca las últimas tendencias. Falta de definición de cliente objetivo Enlazando con el punto...

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Qué es el merchandising y por qué hace que la tienda sea tu primer vendedor
Sep15

Qué es el merchandising y por qué hace que la tienda sea tu primer vendedor

No es fácil entender qué es el merchandising. Para los no profesionales, suena a los productos promocionales de su película o equipo de fútbol preferido, y para los profesionales suele estar relacionado con el escaparatismo, que es una parte del visual merchandising, o con la manera en la que se presentan los productos en los lineales, que es una de las funciones del merchandising de gestión. Qué es el merchandising El merchandising es un conjunto de técnicas de marketing que trata de facilitar la venta de un producto a través del aumento de su atractivo para el comprador potencial. Las técnicas de merchandising son utilizadas tanto por el fabricante como por el retailer, aunque en este artículo solo se tratarán estas últimas. Entre los años 40 y los 60 comienzan a surgir las primeras tiendas de autoservicio y, de pronto, las tiendas son abiertas, el comprador puede circular libremente por ellas y el producto pasa a estar al alcance de su mano del comprador. Por tanto, los productos ya no son dispensados por el vendedor sino que compiten entre sí por la atención del comprador desde el mismo lineal. Ante esta nueva situación, fabricantes y retailers comienzan a desarrollar técnicas de marketing para favorecer las ventas de sus productos. Si bien algunas de estas técnicas de merchandising son nuevas, otras son la evolución de técnicas centenarias, como la colocación del producto en determinadas condiciones de altura y agrupamiento. No obstante, el merchandising como lo conocemos en la actualidad se desarrolla especialmente a partir de la aparición del formato hipermercado en los años 60 y tiene como objetivos principales aumentar las ventas, aprovechar mejor el espacio comercial y facilitar al cliente una compra más cómoda y rápida. Funciones del merchandising Las técnicas de merchandising más habituales para el retailer suelen estar centradas en los siguientes puntos: Agrupación estratégica de los productos. La selección de productos, o surtido, que el comerciante quiere ofrecer a su clientela se presenta agrupada bajo una estrategia que facilite su compra. Para ello, el surtido se agrupa en categorías de producto que obedecen a una lógica concreta. Diseño de la arquitectura exterior e interior. Uno de los objetivos principales del merchandising es el de captar la atención del cliente potencial desde el exterior de la tienda y motivarle para que entre a la tienda y recorra la sala de ventas. Para ello se utilizan en el exterior de la tienda elementos arquitectónicos como la fachada, los rótulos o el escaparate y en el interior otros elementos como la disposición del espacio y el mobiliario. Localización de los productos en el espacio de venta. Según una serie...

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¿Por qué parece tu restaurante más caro de lo que es?
Sep01

¿Por qué parece tu restaurante más caro de lo que es?

A no ser que la idea original del negocio fuese la de ser el restaurante más caro del mundo o del país, algo no ha funcionado bien cuando un cliente sale de un restaurante pensando que lo que ha recibido no merece lo que ha pagado. Gracias a las redes sociales, este verano hemos conocido las reacciones de algunos clientes que mostraban su descontento por las cuentas pagadas en un chiringuito de playa o algunos bares y, a raíz de ello, se ha escrito mucho y se han generado interesantes discusiones. Por ello, no voy a hablar de estos casos de los que, además, me falta información para poder opinar. Al contrario, mi intención es la de compartir una serie de claves para que los gestores de negocios de hostelería puedan entender por qué se producen estas desagradables situaciones y poder evitarlas, ya que los problemas de reputación que generan pueden afectar gravemente a la credibilidad del negocio. ¿Por qué piensa un cliente que un restaurante es caro? Vamos a partir de la idea de que, como clientes, debemos ser conscientes de que en la cuenta de un restaurante no solo estamos pagando la comida y su elaboración, también pagamos una parte del alquiler, los sueldos del personal y los impuestos, que en muchas ciudades son muy elevados. A partir de este punto, y como decía en la introducción, un cliente llega a la conclusión de que un restaurante es caro si llega a la conclusión de que lo que ha recibido no vale lo que ha pagado. ¿Estamos hablando solamente de comida o bebida?. En la mayoría de casos, no. De hecho, muchas de las quejas no están relacionadas con los productos y hacen comentarios como “la atención y la comida estuvieron bien, pero tardaron demasiado en servirnos”, “el servicio es mejorable” o “la comida y el servicio bien, pero sales con olor en la ropa”. En otros casos las quejas se dirigen a lo poco acogedor de las instalaciones, a la climatización inadecuada o a lo molesto de la música ambiental. Si leemos las opiniones de muchos restaurantes en Tripadvisor, por ejemplo, encontramos más quejas de clientes referentes a lo decepcionante de la relación precio-experiencia que a la relación precio-calidad. Es evidente que el producto ocupa un lugar destacado dentro de la experiencia pero hay muchos otros elementos que intervienen en ella que no hay que perder de vista. ¿En un restaurante más caro se come mejor? Si respondemos rápido, podríamos decir que sí, que en un restaurante más caro se tiene que comer mejor. Pero si pensamos un poco antes de responder, tendríamos que responder que...

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Cómo mejorar tu negocio con una buena definición del público objetivo
Jun17

Cómo mejorar tu negocio con una buena definición del público objetivo

Una de las primeras tareas que afronto en cualquier proyecto de consultoría es la definición del público objetivo, es decir, la descripción de los perfiles de cliente ideal a los que se dirige la propuesta comercial. Frecuentemente encuentro definiciones de público objetivo muy vagas, que suelen ser las que se dan cuando, en realidad, no se ha hecho nunca esta tarea o aún se cree en la posibilidad de vender a todo el mundo. La realidad es bastante diferente ya que, salvo excepciones en ciertos sectores o en ciertas plazas, el que quiere vender a todos termina por no vender a nadie. Resulta curioso que, mientras llevamos años hablando de la importancia de la especialización en la venta, de la orientación al cliente o de la experiencia de cliente, aún no se perciba la importancia de la definición del público objetivo, sin la cual es imposible diseñar bien cualquiera de las estrategias anteriores. Como en el post anterior ya explicaba los inconvenientes de una definición de cliente objetivo inadecuada y de las ventajas de hacerlo correctamente, pasaré directamente a detallar la manera de conseguir la definición de los perfiles de clientes que nos permita ajustar las estrategias a sus necesidades y expectativas. La herramienta buyer persona Ya que sabemos que nuestro negocio son las personas y no los productos, debemos conocer cómo son esas personas a las que dirigimos nuestro negocio. Para ello, construiremos unos perfiles basados en la información que conocemos de aquellos clientes promedio a los que nos queremos dirigir. En pequeños y medianos negocios el número de perfiles a manejar no suele pasar de tres, repartiéndose entre clientes principales y secundarios según los objetivos marcados por los gestores. Con el paso del tiempo, además, la información de estos perfiles se irá ampliando y “puliendo”. La herramienta buyer persona, de la que podemos encontrar muchos ejemplos en una búsqueda simple en google, plantea un esquema para facilitar la labor. Generalmente, la información básica suele incluir los siguientes apartados: Edad Trabajo Composición de su familia Ingresos Población en la que vive Intereses Con estos datos podremos afinar el surtido de producto, ajustándolo a las características más básicas y a las posibilidades económicas del público objetivo, además de poder identificar los momentos de uso del producto o los miembros de su familia que participan de la decisión de compra. A estas fichas se les suele añadir un nombre ficticio y una fotografía que nos ayudarán a visualizar mejor a cada perfil de los que componen el público objetivo. Conociendo mejor a tu cliente objetivo La definición del perfil se puede hacer más completa obteniendo respuestas a varias preguntas más específicas de...

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Cliente objetivo: ¿Por qué es vital para tu negocio que lo definas bien?
Jun02

Cliente objetivo: ¿Por qué es vital para tu negocio que lo definas bien?

La definición del cliente objetivo, también conocido como target, es uno de los primeros temas que suelo tratar con mis clientes y, frecuentemente, uno de los que encuentro peor resuelto, a pesar de su importancia. Mientras que cada vez es más habitual encontrar la intención de orientar las estrategias hacia el cliente, el conocimiento de los perfiles de cliente a los que se dirigirán estas estrategias suele ser escaso y superficial. Y es que, en un buen número de casos, la definición de suele ser algo parecido a “hombre y mujeres de entre 16 y 70 años usuarios de internet” o “mujeres de 25 a 65 años interesadas por la moda”, por poner sólo unos ejemplos reales. Inconvenientes de una definición de cliente objetivo inadecuada En casos como los que cito, basados en ejemplos reales, los segmentos de mercado son tan amplios que será difícil presentar una propuesta comercial atractiva y consistente para todos ellos. Al contrario, lo habitual en estos casos es encontrarse con negocios que presentan propuestas excesivamente generalistas, basadas en el producto, con escaso atractivo y con muy pocas posibilidades de presentar una propuesta de valor atractiva para ninguno de los clientes potenciales. No son estos los únicos aspectos del negocio a los que afecta una definición de cliente objetivo deficiente o inexistente. Como comentaba en un post anterior, se necesita definir correctamente a los segmentos de mercado a los que se dirige un negocio antes de diseñar la identidad de marca, el surtido de marcas y productos, el plan de comunicación o el diseño e interiorismo del local comercial, ya que todos estos elementos contribuirán a crear la experiencia de compra adecuada. La falta de unos perfiles más detallados impide o dificulta, incluso, el análisis de los datos del negocio y el diseño de acciones de mejora, como pueden ser las relacionadas con el proceso de compra, ya que será imposible averiguar los patrones de consumo de un segmento de mercado tan amplio y heterogéneo. ¿Cuantos perfiles de cliente objetivo necesita tu negocio? Generalmente, un negocio suele dirigirse a un número determinado de perfiles de cliente, que varía en función del modelo de negocio. Para una gran mayoría de negocios de retail de formato pequeño y mediano, este número no suele ser mayor de cuatro. Esto no quiere decir que se cierren las puertas a cualquier otro cliente fuera de los perfiles escogidos, incluso algunos de ellos comprarán, pero hay que partir de la convicción de que es imposible satisfacer las necesidades y expectativas de todos los clientes. Por ello, es habitual encontrar negocios en los que, mientras los clientes objetivos disfrutan de una experiencia...

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Cómo conseguir información para mejorar la gestión del precio
May19

Cómo conseguir información para mejorar la gestión del precio

Mejorar la gestión del precio es uno de los principales objetivos de muchos retailers. Aunque hay más elementos que intervienen en la decisión de compra y en la elección del establecimiento en el que hacerlo, muchos gestores de comercios creen que así conseguirán atraer a más clientes a sus tiendas. Hay que reconocer que algo de razón no les falta ya que, en el momento actual, existe una hipersensibilización al precio en buena parte del mercado. Sin embargo, para poder mejorar la gestión del precio es imprescindible contar con información adecuada, que nos sirva de respaldo para tomar decisiones, algunas de las cuales serán importantes, como prescindir o incorporar una o varias marcas. Gestión del precio y segmentación de cliente Aunque parece bastante ilógico, aún encuentro muchos negocios de retail en los que no hay relación entre gestión del precio y segmentación del cliente. Esto es debido a que, mientras que la gestión del precio es una gran preocupación para una mayoría de retailers, la segmentación del cliente suele resolverse con dos o tres generalidades que no ayudan demasiado a afinar ninguna estrategia. Dedicaré un post en otro momento a la (correcta) segmentación del cliente, pero en esta ocasión quiero advertir de la necesidad de tener unos perfiles de cliente adecuados, para poder interpretar y orientar la información que vamos a obtener y manejar para mejorar la gestión del precio. Como decía antes, es frecuente encontrar negocios sin segmentación y sin información adecuada para mejorar la gestión del precio, por lo que ésta gestión se limita a bajar los precios y hacer descuentos al ritmo que marcan los competidores o el nerviosismo. Nuevos patrones de consumo y rentabilidad Parece bastante razonable pensar que si la capacidad adquisitiva de los consumidores se ha visto mermada en los últimos años, la mejora de la gestión del precio debería ir encaminada a conectar con esta nueva realidad. Es cierto que muchos sectores han hecho un gran esfuerzo en este sentido y que una gran cantidad de productos ha visto su precio rebajado pero, en algunos casos, esto no es suficiente. La razón principal es que la crisis no sólo ha afectado a la capacidad adquisitiva, también ha hecho que los consumidores adopten nuevos patrones de consumo. Esto implica que han cambiado sus prioridades y los criterios que seguían para comprar antes de la crisis. En el sector de la alimentación se ha podido comprobar con el aumento de las marcas de distribuidor, también conocidas como marcas blancas. Mientras en muchos sectores hemos visto aparecer nuevas marcas que apostaban por segmentos de precio desconocidos para el mercado, es extraño comprobar como algunos retailers...

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Descarga gratis mi e-book para vendedores “El vendedor multicanal”
May05

Descarga gratis mi e-book para vendedores “El vendedor multicanal”

Hace unos meses me propusieron escribir un e-book para vendedores y, después de una espera que se ha hecho larga, ya está disponible para su descarga gratuita en la web de Force Manager.  Un e-book para vendedores Force Manager es una empresa que comercializa software para gestionar equipos comerciales y que, además de escribir un blog con artículos relacionados con el mundo de la venta en la empresa, ofrece en su web una colección de e-books gratuitos de la misma temática, que están firmados por directivos de empresas, profesores de escuelas de negocio, consultores y expertos del mundo de la venta. Como decía, hace unos meses me propusieron sumarme a la lista de autores de uno de estos e-books, al que podía darle un enfoque propio y mi estilo personal así que, como aún tenía reciente la escritura del artículo “El vendedor multicanal”, decidí escribir sobre la figura del vendedor en el entorno multicanal y su participación en la experiencia de cliente de la marca a la que representa.   El vendedor y el entorno multicanal En la actualidad, la interacción entre empresas o entre empresa y cliente se articula a través de múltiples canales. La tecnología ha aportado múltiples recursos para hacer más eficiente esta interacción, aunque también la ha hecho más compleja y, como digo en la introducción, ha forzado la evolución de la actividad del vendedor, que debe adaptarse a un escenario de cambios continuos. Por su parte, tanto el consumidor final como la empresa cliente utilizan todos estos recursos para informarse acerca de la marca y relacionarse con ella, pero también para quejarse de ella o conocer a la competencia. Debido a ello, tiene más valor que nunca la experiencia de cliente, que puede ayudar a superar diferencias de precio o de otro tipo y que es fundamental a la hora de conseguir la fidelidad del cliente, imprescindible en un entorno en el que el coste de captación de un cliente nuevo tiene un coste creciente. Tecnología y nuevos sistemas de venta La tecnología está siendo un gran apoyo de la labor del agente comercial, facilitando una mejor gestión de la información y posibilitando la optimización de su tiempo y sus desplazamientos. Por otro lado, cada vez es más importante que esta información se pueda gestionar en tiempo real y en movilidad. Por ello, el nuevo vendedor tiene que integrar el uso de la tecnología y de las aplicaciones especializadas para ser más eficiente en su día a día. Y no solo él, también la dirección comercial tiene que ser capaz de gestionar esta información, que es importante que sea bidireccional. Y es que, más...

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Libro recomendado: VVAA – Distribución comercial en la era omnicanal
Abr21

Libro recomendado: VVAA – Distribución comercial en la era omnicanal

“Distribución comercial en la era omnicanal” es un completo manual en el que se revisan los aspectos más relevantes de la gestión comercial actual y el impacto que ha tenido en ellos la omnicanalidad. Coordinados por Gloria Aparicio y Pilar Zorrilla, en la redacción de este manual han colaborado ocho autores, en su mayoría profesores de la Universidad del País Vasco, entre los que tengo el orgullo de haber sido invitado a escribir uno de los capítulos. Distribución comercial en la era omnicanal En los últimos años, el comercio en general, y el minorista en particular, están evolucionando al ritmo que marcan la tecnología y su rápida adopción por una gran parte del mercado. Aprovechando las posibilidades que les ofrecen internet, las redes sociales y el comercio electrónico, los clientes han desarrollado nuevos patrones de compra que, basados en el acceso a una gran cantidad de fuentes de información, les facilitan encontrar la opción que más les convenga. Este hecho ha planteado un nuevo reto al retailer: la gestión de la omnicanalidad o, dicho de otra manera, la adaptación a un entorno en el que el proceso de venta se desarrolla a través de varios canales para poder ofrecer al cliente lo que quiera, cuando lo quiera y como lo quiera. Este es el punto de partida de “Distribución comercial en la era omnicanal”, un libro que, a pesar de haber nacido como un libro de texto, puede servir como manual para cualquier retailer que quiera adaptar su negocio a este nuevo entorno, gracias a una redacción asequible y la profusión de ejemplos, enlaces a artículos en páginas web y casos de estudio. El libro, prologado por Belén Frau, directora general de Ikea Ibérica, está dividido en dos partes, siendo la primera “La distribución comercial como variable de marketing” y la segunda “Retail Marketing. Decisiones de marketing en la empresa detallista”. Los contenidos están estructurado en diez capítulos, que listo a continuación. Índice La distribución comercial (Julián Pando) Logística de marketing y gestión integrada de la cadena de suministros (Unai Tamayo) Distribución mayorista y minorista en un entorno multicanal y digital (Ainhize Gilsanz) Marketing en la empresa detallista (Pilar Zorrilla) Decisiones de surtido, precios, servicios (Gloria Aparicio) Decisiones sobre comunicación (Eva Emmanuel) Decisiones sobre promoción de ventas (F. Javier Villalba) Decisiones sobre merchandising (Pilar Zorrilla) La venta relacional y el personal de ventas como proveedor de experiencias (Celestino Martínez) Fidelización de clientes en el ámbito comercial (Gloria Aparicio) Nuevos retos, nuevas soluciones Como se puede observar, la cantidad de aspectos que aborda el libro en sus 371 páginas es amplia y variada. Con ello se facilita la comprensión del papel de...

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Atención al cliente en el proceso de venta: ¿Pagarán más por ella?
Abr07

Atención al cliente en el proceso de venta: ¿Pagarán más por ella?

La atención al cliente en el proceso de venta es uno de los primeros temas que surgen al hablar con un retailer. La mayoría de ellos están convencidos de que ofrecen una buena atención al cliente y que, además, éste es uno de los elementos más importantes de su propuesta de valor. Tanto es así que muchos esperan que el comprador encuentre un valor diferencial tan grande en la atención al cliente que sea suficiente para crear un valor diferencial o, incluso, para salvar diferencias de precio. Sin embargo, la realidad suele estar bastante alejada de esta visión, siendo pocos los casos en los que realmente se presta una buena atención al cliente, muchos menos los que consiguen hacer de ella un valor diferencial y casi anecdóticos los que consiguen que ésta salve diferencias de precio de cierta entidad. De hecho, es muy frecuente encontrar procesos de atención al cliente improvisados, por lo que en un mismo negocio conviven tantos tipos de atención como personas entren contacto con el cliente. Esto es muy desconcertante para el cliente, que espera un servicio homogéneo. Qué es la atención al cliente Generalmente, pensamos en atención al cliente cuando hablamos de la atención que vamos a dispensar a un cliente ante una reclamación, avería o cualquier otro contratiempo surgido tras la relación comercial. Esto es debido a que estos departamentos suelen llevar el nombre de Atención al Cliente en lugar de Servicio Postventa y, por ello, olvidamos que la atención al cliente incluye todas las interacciones entre un establecimiento o marca y el cliente antes, durante y después de la compra. Dentro de estas interacciones, son especialmente importantes las que se producen durante el proceso de venta, que son las que quiero abordar en este artículo. Atención al cliente y propuesta de valor Lo primero que tendremos que tener en cuenta a la hora de diseñar la atención al cliente en el proceso de venta es si ésta es importante dentro de la propuesta de valor del negocio o no. Generalmente, en los modelos de negocio cuya propuesta de valor se basa en ofrecer un precio más bajo que el de los competidores, el cliente no espera una atención brillante. Por contra, en los modelos de negocio que no buscan competir en precio, la atención al cliente suele ser una parte importante de la propuesta de valor, como pueden ser los casos muy conocidos de Starbucks, Nespresso o Apple Store. En algunos sectores, como la hotelería, el servicio personalizado y la excelencia son la base de su propuesta de valor. Algunos de los mejores ejemplos son los hoteles Ritz-Carlton o los Parques Disney....

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